新形势下电力客户服务的现状及改进措施史志鹏

新形势下电力客户服务的现状及改进措施史志鹏

史志鹏王红斌段诗萌李晓霞

国网长治供电公司山西省长治市046000

摘要：供电企业作为社会服务行业重要的组成部分，既担负着保证社会活动稳定进行的使命，又有着所有服务行业共有的特性。所以提供稳定电能和优质服务越来越受到供电企业的重视。

关键词：供电企业；电力客户满意度；客户服务；提升策略

1电力客户服务的现状

随着用户对服务水平及质量的要求不断提高，尽管供电公司通过自身的努力不断在企业的内部管理及外部形象提升上下了很多功夫，通过不断完善使对用户的服务得到了显著提升，尤其是在服务水平及质量上，这种进步在一定程度上得到政府及广大用户的好评及认可，但通过供电公司在服务上还存在诸多问题，有待进一步的提高，尤其是在与国际领先水平相比，是远远不够的。

（1）电能质量

1）供电公司在供电过程中由于对老化线路更换及检修不及时经常会导致停电以及供电不足等情况，尤其是在用电高峰期颇为明显，从而导致用户的投诉量增多。

2）某些供电区域由于当地供电公司工作的不到位导致检测统计的数据与真实数据产生偏差，而对电压电量的监测点设置上不符合相关的规定，从而对用电用户接收到的实际用电质量不能做到很好的检测。主要表现在对监测点进行现场抽查工作时发现数据与提供的报表记录数据之间存在差异；而对于偏远地区更是无法采集到对应的数据，从而导致电压统计数据只是部分的，不具有代表性.

3）由于极少数的县级供电单位设备老化导致对电压的检测准确率偏低，使电压统计存在较大误差，同时没有对相应的设备进行定期的检修校正，在设备产生误差时无法及时了解具体情况。由于农村及偏远地区往往会出现供电线路设备等的落后及老化，导致供电的质量不高，用电质量往往达不到国家规定的最低水平要求。

（2）停电管理

1）对相应施工区域由于施工需要或临时检修导致的断电工作没有办法对用户进行通知到户，同时由于对问题的解决时间往往不能准确的进行判断，因此，停断电时具体的来电时间也无法告知用户。存在不是单单一个供电区域供电的地区很容易造成停电通知漏发的情况。

2）少数下属公司由于对相关线路进行施工需要停断电时虽然按照相关程序进行提前公告，但并没有向用户进行有效的通知，同时没有按照政府批准的停断电程序表进行执行，导致用户用电过程中产生诸多不方便。

3）少数下属公司在对欠费用户没有做到通知到位就直接进行断电处理。

（3）用户投诉管理

在接受用户的投诉时往往会给客户肯定的答复，但对于需要通过对设备及线路进行改造的时候往往会受诸多条件的限制，比如由于工程审批、资金以及耗时较长，对相应的问题没有及时的进行解决，往往会导致用户二次甚至多次投诉。同时有些部门在对用户的投诉进行处理时往往会只从自身角度出发，对双方责任的界定偏向自身公司内部，使用户应承担的责任提高，从而对公司自身的错误进行包庇。同时存在某些单位对投诉的监管不到位，往往存在明明是没有解决的投诉问题，在相关人员提供的报告中显示的确实已经处理或者是根本不存在相应的投诉。

（4）营业厅服务

1）对于工作人员自身来说，往往会出现自身工作意识较差，对用户咨询的问题态度比较冷漠，或者带有不耐烦，同时有部分员工会把生活中的情绪带到日常的工作中去，这就导致用户对营业网点的整体印象偏差。

2）由于营业网点人员流动性偏高，很多营业员在对业务进行办理过程中由于生疏经常会出现不必要的错误，同时面对用户的咨询经常不能给予清晰准确的答复。

3）个别的营业网点由于管理方面经验的匮乏，导致网点区域秩序混乱，同时也没有相应的工作人员进行疏导，这样不仅对营业网点的环境造成不良的后果，同时还会在某种程度上影响工作人员办理业务的效率。

（6）业务办理

1）用户在办理相关业务时，由于相关手续不严谨，导致用户在对资料的提供上重视程度不够，最终导致用户资料真实性缺失，同时有些工程项目在办理相关手续时会存在时间登记上颠倒，环节登记上错乱等严重影响工程质量的现象，同时也不能对工程耗时做客观的评价。

2）某些下属单位，由于业务流程不严谨往往会导致对用户的相关信息登记错误，影响对用户需要使用的供电设备以及供电方案的提前规划，最终影响用户的正常用电工作。

3）对于某些供电单位对用户提供的供电服务程序不规范，导致在设备及线路的设计及安装过程中存在潜在的不安全因素。如对线路的设计不严格，没有相关的审核，同时对某些工程用户，在用电形式发生变化时，仅仅是对其进行电表的更换等工作，其他关键的信息不做任何的登记等等。

4）对用户在提交用电申请审批合格后，对用户的档案不进行及时的归档，从而造成以后的用户管理工作无法跟进。

2电力客户服务的改进措施

（1）提升用电质量和供电可靠性

首先，供电企业应经常与政府相关规划部门做到及时沟通，从而将供电改造工作和城市规划工作有机结合起来，同时在农村施工时应做好与农村用户的沟通，让他们了解到电力改造带来的好处，从而配合电力改造工作，保证电力改造的顺利进行。其次，在进行分包的时候一定要对分包单位进行严格的资格审核，同时，加大监管力度，从而保证工程安全顺利的进行。

（2）提升营销服务人员的素质与工作质量

1）对原有团队进行结构性调整。对关键岗位加强人员综合素质培养及管理工作，提升服务水平及质量，从而用户满意度得到提升。

2）对服务团队里的每个人进行考核，同时搭建科学合理的考核机制，奖惩分明，从而调动服务人员的积极性；

3）定期开展培训工作，使员工的专业技能得到有效提升，从而更好的对用户遇到的各种问题进行及时高效的解决。

（3）加强供电企业形象的建设和宣传

通过广播、网络等进行宣传，同时以公益广告入手，同时对公司的经营业务、经营理念以及服务内容向用户做出进行重点的宣传，同时可以通过重要的节日及活动现场进行宣传，从而提升企业的形象，同时做好公关工作，以新闻媒体作为媒介，提升企业形象。

（4）努力改善用户对电网停电或故障的感知

在执行计划断电的时候应严格按照相关程序进行，提前向用户进行通知，同时在断电对故障或其他项目进行施工时尽可能的把所有问题进行一次性的解决，从而避免由于故障没有解决而引起的多次停电；对不用断电就能搞定的工作应尽量做到不断电解决，在断电进行维修时，由于是计划断电，应把需要的一切与维修相关的设备等提前做好准备，从而缩短断电时间；对工作人员综合技能进行培训，使其业务熟练度得到提升，从而在施工操作时缩短时间，提高效率；对其他方面的断电程序必须规范，如因欠费而断电，必须按照相关程序进行。同时

在断电之前做好断电通知，努力将用户因断电而产生的损失降低至最低，可以通过媒体、网络等资源进行通知。同时优化断电查询系统及方式。可以为对用电要求比较高的重要用户等提供技术支持，提醒其自备发电机，建立供电双线路，这样在断电时可以自动切换至备用电源或者备用线路，从而不影响用电工作。做好用户的培训工作，努力做好电力设备的安全防护工作，确保电力设备的正常运转，保证用户用电的顺利进行。如遇突发断电状况，供电服务人员应通过相关平台与用户沟通，稳定用户的情绪，从而取得用户的理解。

（5）优化提升服务的多样性与饱满度

1）由于存在用户需要的差异化，因此，应在用户差异化方面多做研究，制定对应的方案及应对措施，建立完善的综合服务体系，同时可以新增定性的与非定性的各种指标，注重人性化建设策略，从而提升综合服务水平。

2）定期进行现场考察与走访工作，制定定期走访计划。同时在制定计划的时候要对不同的用户设定不同的走访方案，使走访结果达到预期目的。对走访得到的相关数据进行重点的分析，同时征求不同类型的用户的意见，结合用户的反馈信息对现有工作进行调整及改进。同时用电安全关乎千家万户，可以通过电视、网络及媒体等渠道加大对用电安全的宣传力度，在宣传的同时也能对企业进行正面的影响，并且能够提升企业在用户心中的形象。同时由于电力资源关乎经济发展，因此应鼓励大家节约用电。此外，企业还应该承担社会责任，主动对社会弱势群体进行关爱和帮助。

3结束语

提升电力客户服务需要同时从内部员工和外部客户入手，提升供电质量和供电可靠性。在供提升电力客户服务的实施方面，本文提出以下建议：保证供电公司供电质量和供电可靠性，提升营销服务人员的素质和服务的质量，加强供电公司外在形象的品牌建设和宣传，进一步加强公司自身服务社会、贡献社会的意愿。

参考文献：

[1]赖小芬.微信公众平台的“互联网+”电力客户服务平台[J].农电管理，2017，（02）：42-43.

[21]徐科，刘丽霞，刘树勇，梁文举，王皓宇，刘洪.供电企业客户满意度分析[J].电力系统及其自动化学报，2017，（06）：70-77.