口腔门诊患者护理满意度的分析和探讨

口腔门诊患者护理满意度的分析和探讨

梅源元代青蓝肖曦吕夏杨

（四川大学华西口腔医院四川成都610041）

【摘要】目的：通过分析调查问卷，了解口腔门诊患者对护理工作的满意度，探讨影响患者口腔门诊护理工作满意度的相关因素，并提出相应的整改措施。方法：对2017年1月—2017年12月本院门诊共840份就诊患者满意度调查表进行统计分析。结果：患者对本院门诊护理专业技术的满意度最高，对护理沟通和健康宣教方面的满意度最低。结论：对患者的满意度进行调查和分析，可以及时发现护理工作存在的问题，有利于提高整体护理水平，构建和谐的护患关系。

【关键词】护理质量；满意度调查

【中图分类号】R473.78【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2018）15-0391-02

近年来，随着人们健康保健意识的增强和医疗体制的改革，人们群众对护理质量的要求也越来越高。患者满意度是评价护理治疗的有效手段及改进护理工作的金标准[1]。患者对门诊医疗护理服务的满意程度将极大地影响其对医院总体形象的认可和评价[2]，也对提升门诊护理管理质量起到促进作用[3]。本院是国家三级甲等口腔专科医院，每日门诊患者流量较大。为了给患者提供更优质的护理服务，本院近年来坚持对患者进行无记名护理满意度问卷调查，笔者对2017年1月—2017年12月的门诊护理满意度调查表进行分析，探讨影响口腔门诊患者对护理满意度的相关因素，并提出有效的整改措施，现报告如下。

1.资料与方法

1.1一般资料

选择本院2017年全年门诊护理满意度调查表，对问卷调查表进行统计分析，找出其中存在的问题，并分析原因。

1.2问卷内容

（1）您对门诊大厅，科室清洁卫生，环境是否满意？（2）在门诊大厅挂号后导医护士为您服务是否满意？（3）您对护士的仪表、服务态度和语言是否满意？（4）科室接诊护士是否仔细询问您的病情，按序安排就诊？（5）护士是否耐心倾听您的病情陈述及要求？（6）护士是否尊重您的隐私？（7）护士在做护理工作时是否耐心，您对护士的操作技术是否满意？（8）当您遇到问题时，是否得到及时解决？（9）您在询问时护士是否耐心向您仔细介绍与讲解？（10）护士是否向您提供预防、治疗疾病的相关健康指导？

2.结果（见表）

表的调查结果显示，患者对我院门诊护理人员的专业水平和业务能力满意度最高，对就诊环境、导医服务方面的满意度也较高，对于健康宣教和护理沟通方面满意度最低。

3.分析

莫桑比克的一项研究表明[4]，培训和监督服务提供者是提高满意度的实质性方法。近年来医院不断加强对护理人员的业务能力培训力度，根据护理人员工作科室和层级不同等特点来制定有针对性的培训方案，定期组织护理人员参加业务学习，并进行理论和操作技术考核。通过落实严格的培训，全院护理人员的技术操作和理论知识都得到了丰富和完善，全面提升了专业技术水平。护理人员及时掌握了新的理论知识和技术，不断学习专业技术，对临床工作做到应对自如。同时近年来，本院制定了四手操作的规章制度，加强对四手操作的培训和监督，使门诊四手操作率不断提高。因此我院门诊护理人员的专业技术也得到了绝大部分患者的肯定和满意。

我院门诊就诊环境和导医服务虽然也获得了较高的满意度，但仍存在一些不足。本院作为口腔专科医院，门诊患者就诊量远远多于病房患者量，但门诊挂号和缴费的方式较单一，给患者挂号缴费带来不便，常常会出现患者因排队时间过长而不耐烦的情况。同时咨询台护理人员人手较少，咨询的患者多，导致咨询护士无法耐心仔细为每一位患者服务，使患者就医的舒适感和满意度降低。

护理沟通障碍也是影响满意度的因素之一。研究表明，不和谐的护患关系和医疗纠纷与护患沟通障碍有着直接或者间接的联系。通过分析此问卷调查可发现，患者对我院门诊护理人员满意度最低的就是护患沟通方面，反映出部分护理人员缺乏和患者沟通的技巧，对患者的护理仅仅停留在医疗技术层面，而没有给患者提供健康问题和治疗的解释、咨询，没有耐心仔细听患者对疾病和治疗的看法，也没有将健康教育融入到整个护理过程中，或健康教育方式单一，没有针对性，对于患者来说不实用，不深入，仅限于形式。有的护理人员服务意识不够强，没有做到以病人为中心，没有对患者提出的问题做出耐心细致的回答，造成患者对医护人员信任度降低，对治疗结果和护理质量不满意。医院也缺乏与患者沟通的平台，仅仅靠临床工作中与患者的沟通，不能满足患者的需求。此外，个别护理人员没有很好的调整个人情绪，将个人情绪带到工作中来，从而引发与患者沟通方面的问题和纠纷。

4.对策

从以上的分析看出，我院的护理工作满意度有待进一步提高，具体措施如下：

（1）护理人员应根据患者的年龄、就诊科室、需求开展多种形式、个性化的健康宣教，有效利用多媒体和网络对患者进行健康宣教；（2）加强护患沟通，定期对护理人员进行沟通方面的培训，提高护理人员与患者的交流能力；（3）加强对患者的心理疏导，缓解患者的焦虑情绪，对患者心理状态进行分析，做好疾病相关知识的宣教；（4）开展对患者的延伸护理，如电话回访、邮件回访，建立微信公众号和患者沟通群，方便与患者沟通，以及时获取患者对临床治疗和护理的反馈。（5）规范健康宣教的流程，建立健康宣教的质量管理控制体系；（6）优化门诊就诊流程，简化就诊环节，改善门诊就诊环境；（7）在就诊高峰期合理安排工作人员，合理配备护理人力资源，明确岗位职责；（8）充分利用信息化产品，开通多种方式的预约、挂号、缴费，减少患者排队时间；（9）制定合理的绩效考核标准，对护理人员的工作情况做出客观公正的评价，激发工作积极性；（10）科室护士长应关心本科护理人员的健康和生活状态，积极创造良好的工作环境，使大家可以以良好的状态面对工作，减少护患纠纷的发生。

5.讨论

患者满意度是客观评价护理工作的重要指标，也是反映护理质量的重要渠道。护理人员要把患者反馈意见，尤其是建议和批评，视为改进服务的突破口。此外，医院需结合自身特点，从管理、环境、制度以及护理人员自身去剖析原因并提出整改措施，不断提高整体护理质量，建立和谐的护患关系。

【参考文献】

[1]冯志英,王建荣,马燕兰,魏畅,郭俊艳.住院患者护理工作满意度量表的研制[J.中华护理杂志,2007年01期.

[2]高君,杨凤,高霞.门诊护士与病人交流的满意度调查与分析[J].护理管理杂志,2004,4(7):14.

[3]李冬梅,李霞,李红.以病人满意质量观完善门诊护士培训[J].护理研究,2011,25(1C):262-263.

[4]孙建国,朱英杰.介评.莫桑比克门诊病人医疗服务满意度研究[J].国外医学.医院管理分册,2000,17(1):11-12.