优质护理在耳鼻咽喉科护理中应用的效果评价

优质护理在耳鼻咽喉科护理中应用的效果评价

周荣

周荣

江苏省泰兴市人民医院，江苏泰兴225400

【中图分类号】R47【文献标识码】A

【摘要】目的：浅谈在耳鼻咽喉科住院患者中实施优质护理的效果评价，推广优质护理在耳鼻咽喉科中的应用。方法：随机从耳鼻咽喉科2012年5月～2013年3月的住院患者中选择90例患者，分为两组，一组为对照组，一组为观察组，两组各45例患者。对照组采取常规护理方式，观察组在此基础上开展了“以患者为中心”的优质护理服务模式。结果：观察组患者总体满意度为95.56%，对照组为86.67%，观察组总体满意度明显优于对照组，两组比较差异具有统计学意义(P<0.05)。结论：优质护理服务不仅增强了护理人员的主动服务创新意识，同时也为患者提供了人性化、专业化、科学化的护理服务，大大提高了护理质量，提高了患者的满意度。

【关键词】优质护理；耳鼻咽喉科；应用；效果评价

卫生部于2010年1月在全国卫生系统启动了旨在使护理工作“贴近患者、贴近临床、贴近社会”和“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的“优质护理服务示范工程”活动，以期达到患者及家人满意、社会满意与政府满意的总体目标【1】。在2012年5月～2013年3月期间，对部分患者在常规护理的基础上，开展了以患者为中心的优质护理服务模式，取得了较好的效果，受到了患者及家属的一致好评。现将体会报告如下：

1资料与方法

1.1一般资料

笔者所在科室开放床位51张，护理人员共16名，其中副主任护师1人，主管护师6人，护师4人，护士5人，本科学历12人，大专4人。

回顾性分析我科从2012年5月到2013年3月的90名住院患者。按照入院先后顺序分为对照组和观察组两组，对照组患者45例（n=45），观察组组患者45例（n=45）。对照组患者中，男20例，女25例。患者年龄在23-54岁之间，平均为42.8岁。观察组患者中，男21例，女24例。患者年龄在25-51岁之间，平均为41.6岁。经检查确认，以上患者均意识清醒、无聋哑等交流障碍，亦无任何精神症状。两组患者性别、年龄、文化程度等一般情况差异无统计学意义(P>0.05)，具有可比性。

1.2调查方法

采用自制的调查问卷，调查两组住院患者对护理服务的满意程度。满意度依据满意度调查表，内容包含不满意、满意和非常满意三个级别。于2012年5月到2013年3月对住院5d以上的患者各45例发放问卷调查表。共收回调查问卷90份，收回问卷总数具有代表性和可比性。

1.3统计学方法

对观察组和对照组的研究均采用SPSS13.0统计学软件，计数资料行χ2检验。经统计分析，观察组、对照组两组结果P＜0.05，差异具有统计学意义。

2护理方法

对照组在对患者进行护理的过程中采用耳鼻咽喉科传统的常规护理模式进行护理。观察组45例患者在此基础上，开展了“以患者为中心”的优质护理服务模式，具体包括以下几个方面：

2.1统一思想认识，转变服务理念

2.1.1转变服务理念：要使全体护理人员认识到优质护理服务的含义，它不是简单的洗脸、洗脚、梳头工程，它是要求护理人员要树立“以患者为中心”的护理理念。

2.1.2加强护患沟通：人人动口，采用聊天式沟通，积极向患者介绍开展优质护理服务的目的和意义、耐心说明费用等相关事项、听取患者对优质护理的看法、鼓励患者积极发表意见与收集患者的意见，听听他们所理解的理想的优质护理服务，争取患者配合，以找到患者真正需要的优质护理服务【2】。科室开设医患沟通小园地，几句贴心的话，一些温馨的提示，使患者感觉到服务的真诚【3、4】。

2.2完善工作制度，加强考核培训

2.2.1按优质服务工程活动要求，逐步完善耳鼻喉科护理工作制度，各级护士岗位职责，耳鼻喉护理常规，耳鼻咽喉常见疾病的健康宣教，进一步明确了分级护理的服务内涵和服务项目，并制定了分组护理标准和质量要求，在病区醒目位置进行公示，即便于护士对照落实，又有助于患者的关注监督。

2.2.2采取分层培训的方法，以医院护理部规范化培训手册为基础，结合本科室特点，根据护士不同资历及工作能力，制定相应培训计划，培训后制定专人执行及考核，并将执行考核情况与执行人考核绩效挂钩，建立持续推进优质护理服务的长效机制。

2.3落实责任到人，实行弹性排班

在整体护理基础上实行责任组长+责任护士的排班模式。弹性排班、人性

化管理，根据每个班次的工作量、人员工作能力，灵活排班，合理调整，改变护士的工作与排班模式，给患者提供连续、无缝的、安全的护理。

2.4床边工作制度，优化服务流程

每个小组配备一辆流动式多功能治疗车，车上放置有护士常用的治疗、护理用物，如血压计、体温计、护理记录单等；流动车放于病房最方便的地方或跟随护士流动到各病房，随时为患者提供各种护理服务,改变以往患者需要护士时按铃呼叫，使护士变被动服务为主动服务，优化提供护送手术与检查前后、护送患者出院等服务流程，使服务更便捷与安全。

2.4加强质量控制，提高护理质量

每月科内召开护理质控会议，对存在的问题予以提出分析并整改，定期学习。为患者提供安全护理服务，提高安全意识，进行预见性护理，发现问题及时提示，及时记录，对重点人群（新入院、危重症、围手术期、病情变化及特殊病人如自杀、精神病人、纠纷）等实行书面、口头、床头三交接，环环相扣，降低护理风险。

2.5打造专科特色，丰富服务内涵

设立“爱心服务箱”，为病人提供针线、纽扣、老花镜、笔等用物，并置于显眼的地方，供病人使用，将“科室意见簿”悬挂于科室走廊，鼓励病人写出科室意见和建议，建立“管床护士联系册”，于每间病房内挂一本，使用频率较高，对于患者的意见在质控会上讨论，并予以反馈，把患者的意见作为工作的重点，为科室突聋病人和声带息肉术后禁声期患者提供纸和笔，提供人性化服务，以解决病人的交流问题。将鼻内镜手术病人普遍关心的问题以问和答的形式制作成鼻内镜答疑必读，为内镜手术术后病人答疑；设计了使用方便的用具（鼻部冰敷袋、全喉气管垫）来满足不同患者的舒适要求。为出院患者建立电子档案，电话提醒患者复查时间及一些健康宣教，让患者实实在在感受到护士就在身边。开展延伸服务，制作一些常见的耳鼻喉科疾病预防和保健的PPT，进入学校巡讲，与学生零距离接触和互动，普及防病保健小常识；组织科内医护人员定期进入社区义诊，有效的解决病人的一些实际健康问题，更好的满足病人的需求。

3结果

在住院患者治疗的过程中，比较观察组、对照组两组患者在满意程度方面的指标，接受优质护理服务的患者在满意程度方面明显高于对照组。具体如下表所示：

表1两组患者的护理满意程度的效果比较例（%）

4讨论

通过上文我们可以发现，“以患者为中心”的优质护理服务模式在耳鼻咽喉科患者的护理过程中起到了重要的作用。优质护理对于提高患者的康复水平和速度、提高患者的满意度都有极好的效果。我们在今后的工作中要积极推广优质护理，进一步为提高患者满意度、构建和谐的医患关系而努力。

参考文献

【1】郭燕红.把握工作实质,深入推进优质护理[J].服务管理杂志,2011,6(11):381.

【2】高娜,李美霞.重视护士和患者满意度,提高护理质量[J].中国护理管理杂志,2004,4(1):56.

陆柳雪，廖琴.桂西地区基层医院在优质护理推进中的瓶颈问题与对策[J].右江医学，2011，39（6）：805-806.

【3】韩红梅，邓小英，方艳雅.层级管理联合连续排班在神经外科的实践[J].护理学杂志，2010，25（5）：61-62.

【4】邱瑞娟，张广清，刘玉珍，等.开展优质服务提升护理品牌[J].护理管理杂志，2005，1（27）：58-59.