供电公司营业厅管理存在的问题及其对策

供电公司营业厅管理存在的问题及其对策

李霞光在伟王鸣鸣

（国网河南省电力公司濮阳供电公司河南省濮阳市457000）

摘要：二十一世纪随着科技的快速发展，我们的日常生活中用电量的需求也越来越大，为了能够提供给客户最优质的服务，确保在用电高峰期也能保持稳定性。加强对供电公司营业厅管理和检查工作的力度，可以推动营业厅的管理制度的快速完善，本文就管理中心出现的问题进行分析。

关键词：供电公司；营业厅；业务管理

随着科技的快速发展，电子产品的种类越来越多，客户的用电使用量也大大增强，使得营业厅的业务也越来越多，营业厅的客流量也随之增大，这就对我们现有的管理体制提出严酷的考验。随着营业厅客流量增多，客户对我们服务的满意程度，应是我们关注的重点环节之一。客户的满意程度既是对我们工作的考验，也是衡量我们自身业务水平的优劣。

一、供电公司营业厅服务水平的现状

我们秉着稳定地为人民提供高性能且安全的电力，不断的完善现有管理制度，切身的为人民服务，提高我们的业务水平。就目前供电营业厅服务还不为每一位客户进行全面性的服务，主要包括以下几点因素。

在供电营业厅当中，服务的人员之多，他们自身的业务水平也是各不相同的，在客流量日益增多的今天，我国人口基数也比较大，工作量显然要比之前更加繁重，思想上就可能产生懈怠的情绪，因此就会影响我们对待客户的服务质量。大多数员工在思想上就对服务的观念认识的不够透彻，未能深刻的理解服务的宗旨，很难达到优质服务的水平。少数用户存在着对用电的特殊需求，对于我们的工作人员来说，需要花费大量的时间和精力解决客户的问题，注重了部分用户的需求而忽略的大多数用户的需求。供电部分不仅要供给各家各户，还要供给特殊时间段有需求的部门，由开始的特殊时间段用电转化为了长期使用。再原有的用电基础上又额外增加了用电负担。随着用电人数越来越多，去营业厅缴费的人也比较多，对现有的营业厅数来说业务过于繁重，在营业厅内时常出现缴费窗口人口集中的现象，存在个别工作人员业务不熟练，办理业务的效率较低。还存在人数达到一定基数时，即使我们工作人员效率再高，也不能从根本解决集中堆集在服务窗口的人群。

二、完善措施

（一）完善各项规章制度。根据数据表明，每个供电营业厅管理工作的要求各不相同，没有统一的，完善的操作流程。相关部门应对供电营业厅工作流程有着明确的规定，定期的对工作人员进行总结和流程的培训。企业之间的竞争力也是较大，为能够在众多竞争对手中脱颖而出，需要我们有稳定的营业额，在日常管理工作时，每个营业厅都应该以相同格式记录用电档案，务必保证它们的完整性。在日后减少不必要的麻烦。例如，在和客户交涉过程中，应用心听取每位用户的需求，并给予他们耐心和详细的讲解，让客户更好的信任我们。用户的反馈我们要及时的进行分析，并尽快制定好解决方案，完善工作中出现的疏漏，提高我们工作的效率。

（二）加强对工作人员的业务水平的提高，集体利益大于个人利益。每位工作人员都对自己的工作内容了如指掌，通过反馈的问题不断地提高我们的服务的要求和标准。按照一定的周期对员工的服务水平进行评估，评估的方式严格按照操作流程进行操作，提高员工对待客户的热情。企业还要加大对员工的监督和检查的力度，可以加快提高工作人员的业务水平，还能推动企业的发展。想要解决好客户的问题，单靠有着良好的态度并不能完全解决客户的需求，工作人员是直接面对客户，这就需要工作人员不仅要有熟练的业务水平，还要在最短时间内能妥善处理好客户的问题，减少了矛盾的激化。在快速解决问题的同时还要让客户对我的服务感到满意，能够在最大限度的改善我们业务水平和服务的质量。

（三）在现有的管理体制中，提高我们办理业务的速度，帮助客户排忧解难，拉近与客户之间的距离，提高我们自己身的信誉度。我们可以设置投诉邮箱和热线等，及时和业内优秀典范企业多进行交流学习，取其精华去其糟粕，再结合我们区域的实际情况，优化管理体制。

（四）增加业务办理的方式。由于目前用电使用人数的增加，业务量也比较繁重，我们可以采用分流的方式。增加办理业务的方式，例如，可以增加充电点卡，可以在营业厅充值也可以在网上进行，减少了不必要时间的浪费。在网上设置营业厅，还应配备app手机软件，改变了传统的缴费方式，不受时间，空间等的限制。大大减少了人力物力的消耗，还能提高办理业务的效率，这是我们努力实现目标的方向。

（五）增加先进的仪器设备的引进。我们要了解客户的需求，把握机会，对潜在客户的需求进行预测和分析，通过广告媒体等进行宣传。要想我们能在千遍万化的市场中脱颖而出，就需要们切身为用户考虑，及时解决他们的问题。二十一世纪是信息化的时代，我们可以充分利用网络的优势来弥补传统模式下服务人力稀缺的现象，还可以完善电子产品的用电需求量，减少耗电量，提高通电系统的运行效率，完善现有的的服务向着智能，全面，高效率的方向发展，为用户提供高性能，安全的电力。

（六）坚决执行奖惩制度。为了更好的为客服提高优质的服务，单从思想上提高工作人员的水平是远远不够的，通过监督检查工作促进工作人员对服务更加深刻的认识。例如，可以通过业绩数量来进行奖励，在竞赛中提高自身对工作的理解，获奖的人员向大家分享成功的经验。还可以通过客户对服务人员的工作的反馈情况，相应作出评价。合理运用奖惩制度，不单单在于形式，是要真正的提高我们的服务水平。

小结

综上所述，供电公司营业厅管理问题，不能只看是否能有良好的态度，更应该注重的是服务的质量和内容。通过完善现有的管理体制，增加服务的多样性，提高工作效率，为客户提高高效，全面，多样的优质服务。

参考文献：

[1]高宁；《浅谈供电营业厅标准化体系的管理》[J]；中国电力教育；2013年30期

[2]汤童；《供电营业厅如何提升优质服务》[J]；科技与企业；2012年23期

[3]沈燕；《5S管理在供电企业班组建设工作中的运用》[J]；中国电力教育；2012年12期