人性化管理是提高护理优质服务的重要举措

人性化管理是提高护理优质服务的重要举措

罗玉梅

罗玉梅（内蒙古自治区呼伦贝尔市陈旗特泥河医院内蒙古呼伦贝尔021024）

【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2012）4-0384-02

【摘要】本文通过影响护理工作优质服务因素的论述，指出了护理工作实施人性化管理的必要性及构建优质服务链的方法，最后指出了护理工作实施人性化管理的一些措施。

【关键词】护理护土人性化管理

护理学是一门科学和艺术，照护是护理的基本内涵，质量是医院管理的核心，随着医疗体制改革的不断深化，患者自我保护意识日益增强，护理服务内涵发生了深刻的变化，向护理对象提供优质护理（goodNursing）是护理的基本行为，是护理的目标之一。人性化管理是追求规范性管理和人性化管理的最佳结合。

一、护理管理者对其员工实施人性化管理的必要性

临床护理工作是一种专业性很强，并以特殊人群为服务对象的工作，具有轮流值班的特点，长期的生物钟紊乱给护理人员带来了不同程度的睡眠问题，造成心理压力。

在工作中，护理人员不仅要完成好护士的角色，还要承担病人的教育者、组织管理者及咨询者等角色，而且病人、病人家属、医生和医院管理者都对护士的工作质量提出了高要求，多重的角色行为及角色要求常常使护理人员力不从心，身心疲惫，职业压力感增加。

护理人力资源短缺，护理工作负荷过重，护理技术操作较为复杂，劳动强度较高，护士易产生精神紧张情绪，害怕差错事故发生。

护理工作虽然受到社会的广泛关注，但社会普遍存在着重医轻护的观念，社会观众对护士的信任度较低，使护士自感地位较其他职业低，且护士的收入与工作的繁忙程度不成正比，使护士产生职业倦怠感。

二、拓展优质服务内涵，构建优质服务

良好的服务态度及行为是提高护理质量、为病人提供最佳服务的关键态度和蔼、热情代表着优质护理，也代表了相当一部分病人及家属的意愿。

重视人文教育营造人文氛围，提高医务人员人文素质，把全体医务人员的承诺“视病人及疗养员为亲人”牢记心中，把就医者当做一个富有人性尊严、完整的、有感情的人，做到主动关怀、主动交流，从患者的角度去考虑，让患者得到最科学的治疗，与患者携手战胜疾病。在医学实践中去培育人文素质，在与患者的交流中去升华。

丰富的专业知识和娴熟的技能是优质护理的核心内容，绝大部分被调查者认为技术过硬、工作认真负责、知识全面为首要的优质护理指征。部分医生认为医护配合密切、观察病情及时也是不可缺少的优质护理指征，而护士在这方面的意识比较淡薄，对知识和技能的掌握有明显的滞后性，很多护士不亲自询问病人病史，病人有问题时立即去叫医生，又不陪同医生看望病人，使护士丧失了掌握知识和与病人沟通的机会，从而不知道疾病的病因及处理方法。病人及健康人群更注重医护人员的职业道德、为病人服务时动作的轻、快、稳。

现代医学模式要求医院不仅要从生物学角度治疗患者的疾病，更要从心理、社会因素等方面满足患者健康的需求。开展健康教育是临床工作中不可忽视的重要环节，是医院提高综合化服务水平的必然要求。

成立患者满意度评估中心，完善患者满意度测评体系。目前，各医院常采用的满意度调查方法有问卷调查法、投诉法、访谈法等。不仅要关注患者的不满之处，同时应更重视如何使患者满意及由服务水准提高所带来的成效。感性地观察和感受患者在就医全过程中的满意与不满意，从而提供人性化服务。重视内部服务链，更好的为患者服务。

三、护理工作实施人性化管理的一些措施

1.强调的人性化管理，就是提醒管理者，不要仅仅把人看成是工作的一部机器，要重视人的心理需求，启发员工的工作创新思路，尊重每个人的想法，让员工们在完成本职工作的同时开发其更大潜能。

人性化管理不等于宽松管理，是在严格管理下的人性化，不能丢弃管理原则。在制度管理中，应更好地体现以人为本；在人性化管理中，以制度管理为基础，追求的创新管理，就是两种管理的和谐统一。

重视人的因素，护士长应成为支持领导型和沟通型专家。因为护士长的支持是影响工作满意感和心理健康的最有效方式，护士长应树立管理就是服务，管理者即是服务者的思想，努力当好护士姐妹们的公仆，为护士们培训、提升、展示各种才艺搭建资源平台。

关爱护士姐妹，关注护士们的工作压力状况，及时给予工作上和生活上的帮助，如适当的人力配合，实行弹性排班制，多关心中老年护士的家庭情况，身体状况，切实帮助每一个实际困难，使他们全身心投入工作，引导青年护士以诚相待、和睦相处，努力创造条件，充分满足护士的求知欲望。想尽办法预防护理人员的职业危害。

2.强调团队精神

现代社会竞争激烈，什么因素使一个企业立于不败之地？首先是一个组织凝聚力，有了团队精神，那将是很难被战胜的。

护士长应具备良好的品德素质，注意以身作则，增强自己的人际吸引力，冷静果断地处理问题，关爱、理解、尊重护士姐妹，融洽两者之间的关系以自身的品德直接影响下属在工作中的心理和行为，并采取多渠道，不同形式学习；最终形成一种我为人人，人人为我，自觉与医院、科室荣辱与共的好风尚。

3.充分调动人的积极性和创造性

护士长对下属护士的优缺点应了如指掌，继而做到知人善任，人尽其才，才尽其用。

四、结论

在现代护理以人为本、强调以病人为中心的今天，随着医学科普知识的普及，越来越多的人开始注重健康保健，优质护理服务已经成为现代医学发展的必然要求。人性化管理即追求规范化管理的最佳结合，只有充分发挥了护士的潜能，赋予了每个员工价值感、归属感和进步感，这样才能让患者从医务人员的眼神里感知到真诚的爱心，继而提升医院的竞争力，促进了医院的发展。