电力营销服务的失误分类及其效应研究

电力营销服务的失误分类及其效应研究

陈燕

陈燕

国网福建松溪县供电有限公司营销部快响中心福建松溪353500

电力服务具有服务产品的典型特征，即无形性、不可存储性、不可转移性、生产销售和消费的同步性等，加上长期以来我国供电企业垄断经营阶段形成的忽视客户行为和态度的经营观念难以短时间内消除，注定了供电企业不可避免存在服务失误。导致服务失败的因数是非常复杂的，既有供电企业的原因，也有客户的原因，还有一些随机的不可控因数等。根据电力行业特点和行内相关资料的分析，我国供电企业的服务失误可分为两大类：供电企业内部因数和外部因素。

一、供电企业内部因数

供电企业服务失误的内部因素可分为供电企业提供服务失误和员工服务接触失误两类。

1，供电企业提供服务失误

供电企业提供服务失误主要表现在四个方面：

硬件失误：如营业网点设置不当，布局不合理，客户前来办理业务交通不便利；设备设施故障，办理业务时出现电脑系统故障，供电设备故障引起的停电等。

服务提供过程失误：如服务提供速度慢、效率低，报装接电周期过长等；与顾客未有效沟通而产生的误解，出现供用电合同条款上的分歧、对电力政策理解的偏差而产生的客户抱怨等；不能友好解决客户抱怨，投诉和反映的问题迟迟得不到答复和解决等；不合情理的延迟服务，办理业务过程中来回跑了多次却没进展，同时又得不到合理的解释等。

服务提供结果失误：如抄核收过程中因错抄、漏抄造成的营业差错；供电可靠率、电能质量的不稳定造成的客户损失等。

个性化需求不能满足的失误：针对不同消费群体的个性化服务开发不足，造成客户的特定需求得不到解决。

2，电力员工服务接触失误主要表现

电力服务人员与顾客接触的每一个关键时刻所表现出的服务态度未能符合客户基本期望或低于顾客的服务容忍阈。通常表现为服务人员的行为、态度等未规范化，未表现出应有的礼貌、热情和主动。

二、供电企业外部因数

供电企业服务失误的外部因素可分为客户和不可控因素两类。

客户造成的供电企业服务失误主要表现在客户不合理的行为和要求对供电企业造成的影响和损伤上。例如酒醉客户对正常供电秩序的干扰，客户言辞及肢体上对供电员工的侮辱；在办理业务时不能准确表达自己的服务期望；客户电力设备故障或误操作对电网的损伤和破坏等；客户对供电服务抱有过高的期望也可能造成供电企业的服务失误，例如以前在供电企业或其他地方获得过高的服务质量，和当前正常服务质量带来的感受产生了落差。

不可控因素主要表现在地震、洪水、雪灾、暴风、雷击等自然灾害和恶劣天气所带来的不可抗力上，以及偷盗、破坏电力线路和设备的外力破坏上。

三、电力服务失误的效应

对于服务失误的发生，供电企业面临两种效应，一种是负面的；一种是正面的。负面效应带给供电企业的伤害甚至大于服务失误中客户所遭受的损失。正面的效应在于给供电企业带来了改善服务质量的方向和重塑企业形象的机会。

1，负面影响

企业形象受损，当服务出现失误时，顾客就会产生不满，常将服务失误的原因归罪于服务提供者供电企业，而很少考虑自身和其他因素。长期以来，电力行业一直被看作是自然垄断行业，同时又是属于社会公用事业型的基础产业，电能已经成为社会发展的基础生产要素和人民群众生活的必需品。由于电力行业的特殊性，客户对因电力服务失误而采取的行动相对于其他服务业也有了一定差距。

公开行动中，对供电企业最为有利的反应是向供电公司抱怨或寻求补偿。这也是供电企业最希望发生的行动，因为损失只限于客户抱怨的处理成本，如果处理得当还可重新赢得客户满意。对供电企业最不利的是直接向各种新闻媒体抱怨。由此产生的舆论报道、新闻追踪经常将事件宣传得沸沸扬扬，将供电企业置于一个非常尴尬的境地，对供电企业造成的负面影响将在很长一端时期内难以消除，为企业带来难以估计的损失。而作为采取法律行动、向消费者协会投诉和采取极端报复行动的这些行为本身并不可怕，对供电企业伤害最深的是由这些事件产生的波及效应。波及效应的影响在于由此产生的媒体曝光将该事件影响的范围、层面扩大了。私下行动中更换供电机构的行为对供电企业来说带来了直接的经济损失。然而该行为带来的负面影响还不仅如此，它将造成新投资者对该地区电力消费环境的忧虑，从而转向其他地区投资建厂。

服务失误后客户对企业保持沉默，转向周围人或亲友抱怨。由此产生了“口头的负面宣传”。负面口碑的传播严重损伤了企业的社会形象和公众的友好度。为供电企业树立正面形象和改善供用电环境制造了障碍，增加了树立正面形象的难度和成本。一线员工面对的是企业的客户，是服务的直接提供者和客户的直接接触者，经常与许多不同性格和类型的客户打交道，他们不可避免的要受到服务失误带来的影响。首先服务失误事件的发生会在员工心理上产生挫折感。其次是事件带来的压迫感，在我们客户服务工作中经常表现为来自客户的责备和抱怨，可能并非自身原因所导致的问题，但客户会把问题强加在客户服务代表身上，甚至在客户不满意的时候还会辱骂服务人员。

还有来自企业本身的压力，例如规章制度的考核等。如果这些压力和负面情绪得不到有效的疏导和安抚，员工会失去工作热情，甚至会对工作产生厌倦感。

服务失误导致员工产生心理负担，而员工心理问题给企业造成的负面影响主要有：缺勤率、离职率、事故率、人际冲突增加,难于相互合作，工作积极性和创造力下降，工作效率和业绩下降，客户服务质量降低，人力资源管理成本上升等。这一系列的连锁反应打乱了企业有条不紊的工作，使服务组织陷入混乱之中。

2，正面启示

过去，在经营者的观念中顾客一抱怨，经营者总是认为他们在找麻烦，而且只认识到了抱怨给经营者带来的负面影响。但实际上这种观念是偏颇的。从某种角度来看，顾客的抱怨实际上是企业改进工作、提高顾客满意度的机会。

建立顾客的忠诚是现代企业维持顾客关系的重要手段，对于顾客的不满与抱怨，应采取积极的态度来处理客户的抱怨，对于服务、产品或者沟通等原因所带来的失误进行及时补救，能够帮助企业重新建立信誉，提高顾客满意度，维持顾客的忠诚度。

一是有效的服务补救能提高企业美誉度。顾客抱怨发生后，尤其是公开的抱怨行为，企业的知名度会大大提高，企业的社会影响的广度、深度也不同程度地扩展。但不同的处理方式，直接影响着企业的形象和美誉度的发展趋势。在积极的引导下，企业美誉度往往会经过一段时间下降后发而能迅速提高，有的甚至直线上升，而消极的态度，听之任之，予以隐瞒，与公众不合作，企业形象美誉度会随知名度的扩大而迅速下降。

二是提高顾客忠诚度。有研究发现，提出抱怨的顾客，若问题获得圆满解决，其忠诚度会比从来没遇到问题的顾客要来得高。因此，顾客的抱怨并不可怕，可怕的是不能有效地化解抱怨，最终导致顾客的离去。反而，若没有顾客的抱怨，倒是有些不对劲。

三是抱怨是金。企业成功需要顾客的抱怨。顾客抱怨表面上让企业员工不好受，实际上给企业的经营敲响警钟，在工作的什么地方存在隐患，解除隐患便能赢得更多的顾客。如果企业换一个角度来思考，实实在在地把顾客抱怨当作是一份礼物，那么企业就能充分利用顾客的抱怨所传达的信息，把企业的事业做大做强。对企业来讲，顾客的不满唾手可得，但作为来自顾客及市场方面的资讯源，顾客的不满并没有得到充分利用。其实顾客的不满是企业改善服务的基础。企业成功必须真诚地欢迎那些提出不满的顾客，并使顾客乐意将宝贵的意见和建议送上门来。

参考文献

[1]韦福祥，对服务补救若干问题的探讨【J】，天津商学院学报，2002,01

[2]何会文著，基于战略竞争力的服务补救管理体系【M】，南开大学出版社，2006