出院病人回访调查在医院管理中的作用

出院病人回访调查在医院管理中的作用

于惠萍马继红姜淑杰吴越林春娜

鸡西市人民医院158100

【摘要】医院是救死扶伤的地方，是每个人多会去的地方，和我们的日常生活息息相关的地方，在当今的医疗市场，先进的设备和技术我国都加以引进，致使医院能更好的病人进行服务，提高医疗质量，而目前阶段，在病人康复出院后，对出院病人进行回访调查是很有必要的，同时也是医院管理中的一种手段，例如通过电话、信息回访，收集一些有关于病人的目前情况状态，进行一些建议，加快病人的康复及合理引导，这是医院改革中的有效依据，能够更好的提高社会的满意度。因此，本文针对出院病人回访调查在医院管理中的作用做以下分析。

【关键词】出院病人；回访调查；医院管理；影响

当今社会，各行各业都要进行规范和改革创新，医疗行业也是人们不可忽视的一个重点，作为院方，应该坚持病人为先的发展理念，根据对出院病人的回访情况及时调整管理方式，使得广开言路，医院方面可以从多种方面和多种角度获得有价值的信息，信息汇总分析后进行有效整改措施，再应用到实践中，服务于广大的人民群众，形成一个很好的良性循环，使工作更真实、更具体、更有效率，有利于提高病人的满意度和完善医院的管理制度。

一、高度重视，践行党的群众路线

党的领导在社会的各个层面都有积极的作用，在相关医疗行业，我们也应该注重坚持走党的群众路线政策，立党立民，从群众的角度看问题，及时回访，做好接受大众监督的准备，根据病人回访的诉求和建议来改善医院中出现的问题，从而提高医院服务的水平。

二、各个环节严格要求

有关医院方面应该做到严格要求医护人员，例如可以通过进行对病人的回访来进行每周例会分析，并落实奖惩制度，做到有奖有罚，同时也有利于医院的进步，这也是社会文明进步的一种。

（一）不断提高患者回访成功率

只有严格要求下，医院的患者回访成功率才能提高，这也体现了医院人员的耐心和责任心。

（二）坚持开展医院例会

为提升科室重视程度，医院每月周会上，可以对上个月回访工作中反映出来的代表性的问题，在周会上进行专门点评，切实改进医护工作，促进了医院医德医风建设。

（三）兑现奖惩

出台服务评价绩效考核办法等，根据回访情况落实绩效考核，真正做到了满意不满意，患者说了算。

（四）党委书记亲自督促落实

对在回访工作中有怨气、不理解的人员，医院党委书记、副书记应该亲自出面谈话，科室中层在谈话后，认真整改，采取措施改善服务态度和工作流程，减少了患者投诉的发生。对发现的问题进行认真分析行梳理，领导阶层的亲自监督有利于改善工作人员的心理，有效的和病人之间进行沟通和解释，完成作为一名医疗工作者的使命。

三、应对回访中出现的问题，积极改进

（一）对沟通技巧欠缺或沟通不到位问题，开展全员培训。

研究资料表明，对于病人的日常护理方面是病人们反馈最多的，因此医院应该展开全员培训，实际护理中加强沟通，提高技术水平，做好解释工作，以免发生被误解的可能，另外，医院聘请专业的律师进行相关培训时，注重沟通的技巧，也要注意工作人员的态度。

（二）加强一日清单的发放和沟通解释工作，减少费用方面的投诉。

医院方面在回访的同时，做好一日清单发放的和相关解释工作，特殊情况要予以说明，争取获得病人及家属的理解。

（三）做好全体人员的教育培训，不断提高服务态度和服务水平。

教育方面的培训在各行各业中都很重要，医风医德建设还有很长的路要走，因此，医院方面应该做好相关的思想工作，加强教育培训，提升服务态度和水平。

（四）开展三基三严训练，不断学习提高医疗技术。

医院要充分认识到与其他医院之间的差距，加以分析改进，派遣人才进行进修工作，增加考核制度，提升考核标准，开展基础训练，有助于提高医疗科技水平，满足国家和社会的需要，为医院赢得良好口碑，具有积极的建设作用。

（五）不断改进医院的环境建设和医疗设施，满足患者需求。

针对部分病人的合理要求，医院应该加强对设备等设施的投资，保证处于领先水平，为病人的治疗提供支持和保障。

四、影响

（一）拓展思想政治工作

对于医院开展回访工作，也要做好收尾工作，进行有效的监督，落实好工作内容，做好对全体医院工作人员的思想教育工作，开创新思路、研究新办法、打开新渠道，加强医院这方面的管理工作，提供一个收纳病人信息的良好平台，增加病人以及家属的反馈率，以取得良好效果。

（二）构建和谐的医患关系

现代医院就医过程中，医闹的现象常常会发生，因此产生对医院不利的留言以及损失一部分用在赔偿和法律上的费用，不利于医院的发展，也会影响病人的情绪，因此，采取对出院病人进行回访的方式，有效的加强了医院方面和病人以及家属方面的沟通，缩短了两者间的距离，改善了医患关系，增加了民众的满意度，为病人解决实际问题，同时无形中增加了医院的“粉丝”，形成了良好的信任、理解、开导关系，满足病人被呵护的心理，加强自我满足感，另外还能化解和医护人员之间的矛盾，增加医护人员的责任感和使命感，从而提高相关工作人员的工作热情，有益于全身心的投入工作。

（三）完善医院的医德医风建设

人们常常比喻医生是天使，因为人的一生开头和结尾都需要他们，更不论平常的生病等情况，他们在其中也都帮助病人进行治疗乃至恢复健康，是令人尊敬的职业。而进行出院人员的回访调查，彰显了医生的医风医德，有利于完善和改进医院的医风医德建设，加强了对病人的重视和医护人员对其岗位工作重要性认识的作用，有助于完善当今医院的服务理念和方式，提供可行性办法。

（四）了解医院不足之处

出院病人的回访调查，一定程度上具有客观性和真实性，有助于了解病人诉求，完善医院相关工作，因为实际看病中，有的病人有意见也不敢提出，甚至掏红包来表达善意，希望医生能对自己负责任，治疗好，但是出院后这些问题都不存在顾虑，可以自由表达自己的感受，提出建设性意见，从而让我们发现问题，这对于一个医院了解自身的不足具有重要作用。

(五)提高社会效益和经济效益

在进行回访调查中，病人及其家属满意度上升的同时，医院的口碑也就树立起来了，对于其他医疗机构也起到了良好的示范作用，赢得人心才能把市场做大做好，实现社会效益和经济效益的双赢，真正做到改善民生。

五、结论

综上所述，医院对出院病人进行回访，是一种快捷、简单、有效收集信息的手段，对医院病人回访的调查有利于医院针对各种问题作出相应改进措施，及时改善医患之间的关系以及提高医院和社会的经济效益，同时有助于医院管理层人员认清医院发展现状，还有哪些具体的问题没有注意到，满足与社会民众的需求和提高医院医护人员的服务质量，这些都对日后完善医疗制度具有战略指导意义，奠定医院在医疗市场上发展的基础，做到真正惠及人民群众。

参考文献

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