门诊导医实施感动服务的研究王道芳

门诊导医实施感动服务的研究王道芳

王道芳

（白银市第一人民医院门诊甘肃白银730900）

【摘要】目的：对门诊导医实施感动服务提升门诊患者满意度的效果。方法：将800例患者依据时间顺序分为：对照组用常规方法导诊，观察组用感动服务导诊；将两组患者各项数据详细整理后作回顾性分析。结果：观察组服务态度、形象感觉、门诊环境、咨询服务、就诊等候、来院复诊等项目评分均高，与对照组比较存在差异，P＜0.05。结论：依据服务对象需求为患者及其家属实施感动服务的效果更佳。

【关键词】门诊导医；感动服务；患者满意度

【中图分类号】R197.1【文献标识码】A【文章编号】1007-8231（2018）07-0007-02

Studyontheimplementationofmovingserviceintheoutpatientclinic

【Abstract】ObjectiveToimprovethesatisfactionofoutpatientswithmovingserviceinoutpatientdepartment.Methods800casesofpatientsaccordingtothetimesequenceispidedinto:controlgroupusingconventionalmethodtoguide,theobservationgroupwithmovingserviceguide;thetwogroupsofpatientswiththedataafterfinishingaretrospectiveanalysis.ResultsThescoresofserviceattitude,imageperception,outpatientenvironment,consultationservice,waitingfortreatmentandvisittothehospitalintheobservationgroupwereallhigherthanthoseinthecontrolgroup,P<0.05.ConclusionTheeffectofmovingserviceforpatientsandtheirfamiliesisbetteraccordingtotheneedsoftheserviceobject.

【Keywords】Outpatientguidancemedicine;Movingservice;Patientsatisfaction

医疗机构中的主要构成人员为医务人员，其与设备及物资、信心等要素构成有机整体，并于各项医疗实践活动中形成医院文化特质及其文化。门诊为医疗机构的重要窗口，经此提供各项医疗服务为患者，其各项工作的实施是面向整个社会的，故其服务水平的提升尤为关键。本次研究旨在对门诊导医实施感动服务的效果作分析总结。

1.资料与方法

1.1一般资料

将我院2017年1月—12月接收的患者800例纳为对象，将其依据时间顺序分为2017年1月—6月为对照组400例，男性276例、女性124例，年龄为20～63岁，均值为（38.19±5.75）岁；2017年7月—12月为观察组400例，男性284例、女性116例，年龄为23～61岁，均值为（38.57±5.62）岁；两组患者各项基础数据比较不存在差异，P＞0.05。

1.2方法

对照组：依据患者实际病情实施常规方法导诊。

观察组：依据患者实际病情及其相关需求实施感动服务导诊：（1）组织培训。对门诊导医进行相关知识的培训，包括感动护理理念及人文关怀等方面知识，通常护理职业的人文精神尤为关键，其强调以尊重为核心的伦理道德意识及精神。依据门诊导医的实际情况进行各方面知识宣教，使其明白感动服务的重要性及有效性，并懂得感动服务对医疗机构市场竞争力的重要性，促使其主动适应现代医患关系的发展与变化，不断探寻期间持续变化的需求，能够积极的创新服务工作，使得导诊服务超过患者的需求[1]；（2）服务流程。通常感动护理并无规定的模式及标准，其强调工作人员积极、主动、诚恳地为患者提供相关服务，并不断将此理念与护理程序充分结合，使得工作流程更加强调人性关爱语言及行为，再根据实际情况扩大健康宣教内容，将服务技巧融入其中，使导医自身的思维能力不断提高，引导其时刻反省自己的工作，以调动其主观能动性，确保各项导诊工作更为有效；（3）个性化服务。予以患者个性化VIP服务，对患者的实际情况全面了解后为其制定最佳个性化就诊方案，将患者的各项资料详细录入计算机中，确保临床治疗时能够全面连贯的掌握患者的病情资料。让患者从开始咨询就诊到治疗完毕整个过程中都感受到导医的耐心、诚恳，并建立VIP服务通道，使其检查、治疗以及交钱与取药等项目均享受到优先待遇，使其就诊等候时间缩短[2]；（4）绿色通道。要为特殊患者建立绿色通道，比如行动不便的患者要提供轮椅，亦或者是平车护送至对应科室中，并协助其做各项检查等；再者是将老、弱、幼、病情严重患者安排提前就诊；若患者需要转诊则先与相关专家沟通，并帮助其做各项就诊工作，使患者的转诊次数有效减少；就诊时出现紧急情况时要予以优先处理，导医需全程陪同、协助，并要以患者生命安全为重展开导诊，必要时将相关流程省略，待患者病情稳定后再补办；如果患者需住院观察，则及时与患者及（或）其家属沟通，依据其实际情况协助其办理入院手续；整个导诊工作中需高度重视忍让、耐心、诚恳，有效避免期间发生医患纠纷的情况[4]。

1.3效果判定标准

护理质量以本院自拟患者对各项门诊导诊工作满意度调查表评价：共分六个子项目（服务态度、形象感觉、门诊环境、咨询服务、就诊等候、来院复诊），各项目总分值为100分，得分值与护理质量呈正相关。

1.4统计学方法

以SPSS20.0统计学软件分析所获各项临床数据，计量资料以（x-±s）表示，以t检验；计数资料以（%）表示，以卡方检验；以P＜0.05为差异有统计学意义。

2.结果

经感动服务干预后得出：观察组患者对服务态度、形象感觉、门诊环境、咨询服务、就诊等候、来院复诊等方面工作的评分均高，其以高质量门诊导诊工作获得极佳护理满意度，与对照组比较存在差异，P＜0.05；见表。

3.讨论

现代化社会经济的飞速发展，人们对精神层次追求提出了更高的要求，故而对医疗机构的各项服务工作要求亦在不断提高。护理人员需高度认识此方面问题，并懂得护理工作模式改革的重要性，积极主动的培养并提高其服务竞争意识，对护理工作质量的提升不断追求，并于实际工作实施中提高自我专业技能及综合素质，以确保各项护理服务全面、科学、专业[5]。医疗机构需不断改革服务方式，为患者提供创造性护理服务，尤其是门诊导医的导诊工作，其更应注重工作模式的改变及创新，以此窗口为医疗机构树立良好的声誉。本次研究对门诊导医相关工作作分析总结，并对其结合感动服务实施的各方面情况作探讨。

感动服务属前瞻性服务理念的一种，强调医护人员以自身知识及爱心、技能前瞻性地满足患者的各方面潜在需求，确保各项工作实施更为人性化，以触及、打动患者的内心深处。此项护理服务模式属满意服务高级形式之一，反映着整体护理中各项护理服务均以患者为中心。有资料显示：感动服务具有极佳的门诊工作应用价值，其所获实施效果亦佳。感动服务属于医疗机构文化的体现方式之一，通常医疗机构中真正实现了以人为本的人性化管理及服务，使其中参与者均获得相关益处，对医疗机构内部、患者均有益；感动服务更与和谐护患关系建立息息相关，此项服务过程中医疗机构为患者提供相关技术支持，使其各项生理需求得以充分满足，并强调医疗机构着眼于患者自身展开各项护理工作，让患者的潜在心理需求得以充分满足，使爱心传递彻底解决医患纠纷方面的问题；医疗机构可通过感动服务的实施，激发医护人员的潜在能力，随之提高各项服务工作的质量与水平，医疗机构的市场竞争力亦随之增强，医院与患者可共获利。故感动服务在门诊导医导诊中实施的可行性、有效性极佳。

本次研究中观察组接受感动服务导诊，其中各项内容均引用了营销业中的感动服务理念，以科隆博士精辟位阶图将人的感知及期望值分为三个层次，第一层次为基本预期境界，强调患者希望达到的基本目标；第二层次为满意境界，主要是患者满意的相关基本服务项目；第三层次为惊喜境界，是患者对提供的相关服务工作觉得意外、惊喜。常规护理工作主要是为患者提供标准化服务，导医导诊时思维局限于各项常规护理活动中，通常均是依据患者病情实施各项护理操作，主要是促使患者机体的康复，通常患者对此种护理服务的感知及期望值呈第一或者第二层次，即基本预期境界或者满意境界，与惊喜境界相差甚远。而感动护理强调予以患者个性化服务，护理工作人员思维均已打破常规思维局限，呈超常思维状态下展开各项护理活动，感知患者的潜在需求，并根据其病情状况，注重患者精神与机体的全方位康复。此次研究结果显示：观察组患者对各项导诊工作的评分均高，获得极佳的护理满意度，与对照组比较存在差异，P＜0.05。

综上所述，门诊导医实施感动服务的效果显著。

【参考文献】

[1]莫水芳.感动服务在门诊护理工作中的应用[J].实用临床护理学电子杂志,2017,2(41):160+162.

[2]高志.人性化服务在儿科门诊护理管理中的应用效果观察[J].中国医药指南,2017,15(27):214-215.

[3]王彬.人性化服务在儿科门诊护理管理中的应用效果分析[J].中国卫生产业,2017,14(19):129-130.

[4]董卫红.优质护理服务在外科门诊护理工作中的应用效果[J].实用临床护理学电子杂志,2017,2(12):75+78.

[5]李莉.感动服务在儿科门诊护理中的应用效果观察[J].临床合理用药杂志,2016,9(32):159-160.