县供电公司供电质量类投诉精细化管控

县供电公司供电质量类投诉精细化管控

张乐群李建华

国网江西省电力有限公司峡江县供电分公司

摘要：随着社会的不断发展，人民生活水平日新月异，对供电质量的需求显著提高。为客户提供优质的供电质量，成为供电企业优质服务的重中之重。此外，优质的供电质量不仅能够给供电公司增加企业经济效益，而且还能带来良好的社会效益。“始于客户需求，终于客户满意”的精细化管控模式，能有效减少客户投诉发生率，提升公众满意度。

一、专业管理的目标描述

1.1专业管理的理念

秉承“优质供电质量是供电企业的生命线”的理念，坚持“以用户为中心”不动摇，我县公司高度重视供电质量类投诉管控工作，一直把供电质量类投诉管控作为运检工作的重点来抓。通过健全组织领导结构，优化配网规划建设，坚持配网综合检修，精心安排计划停电，大力推广不停电作业，组织内部人员供电质量类投诉管控培训，结合客户经理进万家活动，加强客户经理停电信息宣传力度，落实奖优罚劣考核机制，使得公司在供电质量类投诉管控工作上取得一定成效。

1.2专业管理的范围和目标

评价供电质量的主要指标是：频率、供电可靠性、电压质量，供电质量类投诉管控的根本是保证用户可靠不间断、频率稳定、电压正常的安全稳定供电。本文从不同角度阐述通过各种途径提高供电质量，满足客户对优质供电质量诉求，最终实现降低投诉率的目标提供对策。

1.3专业管理的指标体系

供电质量作为运检部的主要指标，涉及到的同业对标指标为公变电压合格率及配电线路可用系数。公司制定指标年度计划，将此两项指标目标划在A段。

二、专业管理的主要做法

2.1工作的组织机构

成立供电质量类投诉管控小组，党政主要领导直接督导，分管生产副经理直接管理，运检部、营销部、调控中心、发建部、运检班、集体企业、基层所站负责人和相关专责、外包施工队伍组成。结构如图2.1

图2.1供电质量类投诉管控机构图

2.2配网供电质量现状分析

我县县供电公司供电区域广、负荷分布较为分散。固山线、马埠线、灼岭线等线路较长，处于偏远地区，且大部分在雷区，每年落雷次数都较高，配网集中检修后，配网班需花费大量时间来对线路进行巡视、确定故障点。由于主要处于丘陵山地地区，配电线路多数位于密林，发生故障时，恢复送电时间长，不仅耗费大量人力、物力，还给客户带来不便，供电质量投诉管控势头较为严峻。

表2.2.12017年我县公司供电质量现状分析

2.3具体解决措施

要做好供电质量类投诉管控，就迫切要求供电企业为客户提供安全稳定优质供电，及时告知停电信息。归根结底就是以下几个方面，一是工程立项精准合理，提升电网供电可靠性；二是加强配网运维管理，提高配网健康运行水平；三是做好计划停电管控，推广配网不停电作业；四是结合客户经理进万家活动，及时告知停送电信息。

2.3.1工程立项精准合理，提升电网供电可靠性

（1）优化区域网架供电能力。建立健全工程立项数据库（县域工业园区规划数据、网架设备基础台账数据、上报隐患缺陷动态数据）有针对性、计划性的做好变电站、线路的改造和新建工作，逐步优化电网架构。目前基本实现了每个乡镇一座变电站，35KV变电站中有7座实现了主变N-1，未满足主变N-1的仁和、巴邱变也可以由10KV联络线进行负荷转移。

（2）提高配网线路倒供能力。县城供区线路由3座不同变电站的10KV线路双电源供电，城区10千伏线路绝缘化率达到98.23%；53条10KV公用线路有44条实现了联络且满足负荷倒供需求，线路联络率达到83.01%，线路运行方式灵活，停电检修作业或故障抢修时可以有效减少停电范围、缩短停电时长。

（3）解决台区供电“卡脖子”。做好配变台区综合（配变台区重过载、低压线路线径小、供电半径长等）整治工作，从2015年以来，公司大力开展配变更换改造工作，利用农网及技改项目资金，阶梯式新建、轮换配变600余台，配变户均容量由1.85KVA/户提升至2.43KVA/户；低压线路改造及新建700多公里。

2.3.2加强配网运维管理，提高配网健康运行水平

（1）做好树障差异化治理工作。树障“零”容忍，督促各班组建立完善线路树障台账（特别是支线、次支线、边远零散区域树障），根据不同树种、季节变化进行树障砍青，树障“难点”进行绝缘化改造，让树障差异化治理真正落到实处，确保线路不发生季节性、责任性树障。

（2）做好线路台区防雷整治工作。根据线路运行环境、区域地貌特征合理选点进行整改，优先“同杆架设”（与高等级线路同杆架设的配电线路）、后重“点”（与高等级线路交叉跨越点、线路至高点）、再重“面”（山区坡面、迎风面、水塘面、空旷面）进行有序整改；同时做好防雷接地（线路防雷接地、台区防雷接地）电阻实测、整改工作。2015年以来，改造台区防雷装置300余套；大力推广柱式绝缘子更换应用，目前已更换1万余片柱式绝缘子。

（3）做实线路有序跳闸分析工作。做好线路智能开关安装与整定，线路有序跳闸开关逐个建档，并根据线路故障点的核实情况，跟踪分析开关动作是否正确，对开关误动、拒动的原因（定值是否匹配、时限是否合理、开关本身原因等）进行实时分析，对存在的问题及时整改。同时做好线路重合闸投退工作，除4条接带小水电线路外，其余线路全部投入重合闸运行。

（4）规范故障抢修工作流程。明确供电所、配网运检班的工作界面，线路发生故障时，供电所在接到配网抢修指挥中心故障报修后，由供电所派驻地村电工到达故障报修现场进行故障研判，初步判断故障原因后，通知区域配网班到达现场进行抢修，缩短了故障研判时间、提高了故障抢修效率。

2.3.3加强配网运维管理，提高配网健康运行水平

（1）坚持配网停电计划审批制度。每周一会同有关部门、施工单位召开停电计划会审，对检修停电范围、时间进行逐条审批，坚持一停多用、能倒负荷就不停电，综合检修的原则，减少了重复停电情况的发生。

（2）大力开展配网不停电工作。以能带电就不停电的管控原则，对于带电作业车无法到达的区域，推广使用绝缘杆带电作业法进行带电作业，目前基本实现了业扩工程不停电施工、并网。

2.3.4结合客户经理进万家活动，及时告知停送电信息

（1）利用微信等即时通讯软件，互相融入渗透。

客户经理组建供电服务群，台区客户经理作为群主，将所辖用户户主拉入微信群，在群内及时公告、通知用户停送电信息，稳住客户情绪，构建良好的群众关系。

（2）加强联系方式的宣传

客户经理联系牌进乡进村，大力宣传供电所长、客户经理联系电话。做好用户电话咨询、报修服务，做到用电服务及时到位、立马就办、办就办好，用实际行动践行公司“始于客户需求，终于客户满意”的管理理念。

（3）组织学习经典案例、出台相关管理办法

公司出台频繁停电投诉全过程客户经理管理办法，并及时组织供电所、站人员学习经典案例，相关人员按要求在文件上签字。

2.4其他日常主要做法

2.4.1完善事故应急预案

经过多年配网故障抢修工作经验，我县公司不断完善事故应急预案，并且在应急预案的指导下把相关事故的演习工作做好，以备真正发生事故时，可以游刃有余地、顺利地完成事故的具体抢修工作。对事故抢修工作进行周密的考虑和从全局出发对事故统筹安排以及通过具体的事故演练使工作人员熟练掌握抢修工作的要领和步骤，是制定事故应急预案的主要目的。通过抢修事故演练可以使事故抢修人员，提前对事故可能发生的类型和具体情况有所了解，以便在真正发生事故时，在抢修工具和抢修器材的携带上能够充足，进一步缩短抢修工作的抢修时间，提高抢修工作的工作效率。

2.4.2加强日常巡视，及时消除设备隐患

要经常巡视和检查一些特殊易出现事故的线路和设备以便能够及时了解和掌握这些线路和设备的具体情况，在巡视的过程中要及时检修存在安全隐患的线路和设备，这样可以使线路或设备的故障消失在萌芽中。为提高线路的耐雷击性能，可以在一些容易遭到雷击的地段装设避雷器来提高线路的耐雷击性能，以更好地保障配网线路的安全可靠运行。

2.4.3强化员工考核

一是公司制定严格规范的服务制度，严格落实各项考核机制，在督查检查各所站及现场人员存在的服务时，即时下发整改通知书，通报问题单位与个人，增加考核力度。二是实行奖罚并行制度，在“高压”供电服务考核的严峻形势下，公司奖罚分明，让每位员工在紧绷“优质服务”这根弦的同时，既处罚服务过程中冷淡冷漠的问题员工，也给辛苦付出的个人与所站应有的奖励。

三、评估与改进

3.1专业管理评估

通过严格执行公司“始于客户需求，终于客户满意”的精细化管理模式，使得公司在供电质量类投诉管控工作上取得一定成效。

表3.1.12018年1-8月我县公司供电质量状况分析

根据表2.2.1和表3.1.1分析对比可以看出，我县供电公司配电线路可用系数从99.388%提升到99.959%，上升0.371个百分点；公变出口电压合格率从99.89%提高到99.90%；95598报修工单从440次下降到335次，同比下降23.86%。在全省关闭投诉申诉通道的前提下，2018年供电质量类投诉只有6次（其中属实投诉3次），也相当难能可贵的。由此可知，“始于客户需求，终于客户满意”的精细化管控模式的实施，很大程度上减少了95598报修工单，提高了供电服务满意度，为公司树立了良好的供电企业形象。

3.2专业管理存在的问题

3.2.1班组数量少，只有3个班组，且每个运检班只有一辆车，全县11个乡镇，部分运检班驻地离最偏远线路有近50公里，在雷雨季节或恶劣天气多条线路同时发生故障情况下，难以满足同时到达故障现场要求。

3.2.2人员数量少，每个班组6-7个人，人均管理50余公里线路，50余台区，且我县为丘陵地带，大部分线路在交通不便地区，维护较为困难。

3.2.3对上级新文件的学习、思想的宣贯，部分思想和文件只能达到供电所所站长、运检班组长的层面，很难深入到基层的客户经理，致使客户经理对上级文件和精神的不理解。从而造成服务不到位。所以，我们培养员工服务意识，提供优质服务水平显得尤为重要。

3.3今后的改进方向或对策

3.3.1培养更多技术性、专业性人才，购置抢修车辆，组建专业的抢修班组要在抢修现场配备通讯设备，方便指挥人员对抢修现场进行统一管控；同时还要在抢修现场配备大型的抢修机械，以满足对较严重配电故障的抢修；还要配置专业的抢修车，抢修车内需备齐抢修工具和设备，比如通讯设备、定位设备、应急指挥系统等，以此缩短抢修工作的时间；

3.3.2下发通知，让每位员工明确95598工单回单时限和处理标准，确保工单处理及时、准确、妥当。将问题处理在基层，真正做到故障抢修及时到位、立马就办、办就办好。

3.3.3加大对线路运维检修人员的培训力度，邀请上级部门有关方面的专家举办讲座和现场讲解，并不定期举办培训班，提升相关人员的素质水平操作能力。

3.3.4提高服务水平，事故报修中心实行24小时轮流值班，对事故抢修做到随叫随到，尽量缩短停电时间。

四、实际应用情况

我县公司近年来一直坚持“始于客户需求，终于客户满意”的精细化管控模式，不仅提高了供电质量类同业对标指标，还有效的防控了供电质量类投诉的发生。从2015年到2017年，一直保持供电质量类零投诉，供电质量类管理指标一直位居全省前列，2018年百万客户投诉率指标位于全省A段。