新媒体环境下电力行业“网络发言人”平台建设与管理

新媒体环境下电力行业“网络发言人”平台建设与管理

杜飞

杜飞

（国网山东省电力公司莱芜供电公司山东莱芜271100）

鉴于新媒体的飞速发展，本文探讨了在人人都是新闻记者的时代，开展“网络发言人”平台建设与管理，探索运用微博、微信、新闻客户端等新媒体进行互动沟通的背景和做法，通过组织建设、制度建设、平台建设、能力培养、舆论处置和应急处置等，实现了“网络发言人”平台建设管理的规范高效、协同联动运行，为公司营造了良好的外界发展环境。

一、新媒体环境下电力行业“网络发言人”平台建设与管理的背景

一是党的新闻舆论工作作出的新部署。如何在移动互联网迅猛发展的形势下，抢占新闻宣传、舆论引导的制高点，成为权威的信息发布来源，客观引导社会舆论，对企业和公司发展显得至关重要。作为供电公司而言，加强公司“网络发言人”平台的建设与管理，适应信息传播交流的即时化和互动化需求，全面、及时、精准传递供用电服务信息，更好地了解民意、发布信息、化解危机，就成为当前新时代条件下有效对外传递公司声音、展示公司形象的必然选择。

二是电力行业信息发布提出的新要求。“网络发言人”的建立，正是企业推进信息公开、加强意识形态的一种实践，体现了企业开放的姿态与负责任的态度。为此，对全社会及用电客户提供权威性的用电服务信息，保持与公众的信息通畅，满足公众的知情权，引导社会舆论，促进企业与社会稳定和谐，已经成为供电企业管理中的一个非常重要的课题。

三是品牌维护舆论引导面临的新挑战。在敏感危机事件应对处理中，为减少公众误解，企业要加强对公众知情权和其他合法权益的理解和重视。利用有效传递官方声音的途径，全面、积极地发布依法应该公开的所有信息，并及时回应百姓关切，减少公众误解、误读的可能，就可以为企业争取网络话语权，消解诱发矛盾的负面因素，为企业持续发展创造良好外部环境。

二、新媒体环境下电力行业“网络发言人”平台建设与管理的内涵及做法

网络发言人是传统新闻发言人在网络媒介上的延伸，是经官方授权对某事件向某一特定群体通过网络媒介发布新闻信息的人，是网络时代下信息发布和舆论引导的新途径，代表着权威的官方声音。建立新闻发布、舆情监测管理等制度流程，规范了日常管理、培训、应急处置等业务，通过微博、微信、客户端等新媒体响应公众需求，回应社会关切，从而加强与电力用户之间的互动沟通，达到全面维护供电企业公信力和品牌形象的目的。

（一）“网络发言人”平台建设总体思路规划

如何适应网络社会的迅速发展，结合供电企业自身特点，准确定位和正确利用网络舆论，并通过有效的网络管理来加强正向引导并降低其负面影响，已经成为供电企业管理中的一个非常迫切的课题。在互联网时代，信息发布的理念从“旧闻、不闻”的理念，转变到“信息公开”的理念，舆情应对的指导思想从“堵”转变到“疏”。在新形势下，只有不断增强企业网络宣传意识，认真研判网络新闻信息发展态势，同时大力建设网络发言人平台，组建舆情分析研判体系，主动发声规避负面信息，促进企业品牌建设工作不断创新，才能顺应新媒体时代发展，维护供电企业公信力和品牌形象。

（二）夯实“网络发言人”平台组织体系建设

公司在微博、微信等公共社交媒体流行之初就认识到网络信息沟通的重要性，网络新闻发言人不仅是一个自然人，而且是一个组织制度体系。其制度化和规范化的实现，也像传统新闻发言人制度一样，应该有固定的、合理的、有效的组织结构。

图1网络发言人平台组织结构图

网络新闻发言人制度可以借鉴传统新闻发言人制度建设的经验，供电公司可以结合自身实际情况，成立网络平台领导小组对网络新闻信息进行统一管理，形成了“领导、实施、支撑”三方相互协同的组织体系与管理团队。

图2网络新闻办公室组织结构图

（三）完善“网络发言人”平台管理制度建设

建立一套适应网络发言人平台发展需要的业务制度可有效保障发言人体系运行。建立健全新闻发布工作规范，发挥公司各媒介渠道信息发布、宣传引导、品牌塑造功能，切实维护公司新闻宣传工作秩序及正确舆论导向，公司制定了《新闻发布工作办法》《新闻应急工作管理办法》，建立了与归口管理部门的日常工作联系机制、新闻宣传联动机制、舆情协同处置机制、突发事件应急机制，规范了新闻发布、主题传播、危机传播、舆情监测、外宣联动、媒体关系管理、报刊管理、通讯员建设、信息化管理、信息系统应用等10项专项业务流程体系，确保了各项新闻发布工作流程流转规范高效，保障了公司与外界及时有效沟通，树立公司良好口碑与舆论形象。

（四）丰富“网络发言人”媒体业务平台建设

公司先后开通了新浪官方微博，驻“电网头条”“今日头条”APP客户端，分别在地方论坛、网络社区开通了论坛官方账号，设立了微博、微信、论坛、网络客户端等网络发言人，通过微博微信发布用电信息，与地方媒体及相关企业单位实时互动。切实发挥出网络新闻发言人信息发布快速，沟通交流高效等特质，实现了有效互动交流，在公众中建立深层价值认同。官方微博归口管理部门，对热点话题进行舆论监测和引导。企业微博、部门微博、个人微博通过不同功能定位，相互推广、相互联动，切实增强了企业的话语权，传递企业正能量。

（五）加强“网络发言人”平台业务能力建设

网络发言人专业培训，由于所依附的是网络媒体，所以对网络新闻发言人的专业培训除了一般新闻发言人培训内容以外，还应包括网络技术、网民心理、网络文化、网络传播理论、网络舆情事件案例分析等方面，使网络新闻发言人能够将公司信息传播与网络传播相结合。

目前，公司全面梳理了网络发言人的核心业务和常规业务，明确了网络发言人必备的4项岗位核心业务和6项专业常规业务，接受地方宣传部门统一组织培训，每年开展特殊事件新闻应急演练，全面提升网络发言人业务技能，加强了网络发言人队伍建设。公司各级媒体网络发言人思想活跃、积极向上，把工作中的点滴感动与公司品牌形象相结合，制作了多部影视作品，其中《做一个会发光的螺丝钉》获得了多方赞誉与推广传播，提升公司企业形象。

三、新媒体环境下电力行业“网络发言人”平台建设与管理的效果

网络发言人平台，是公司对外服务政策的解读窗口，是普及用电业务的重要渠道。莱芜供电公司构建了以微博、微信、客户端为阵地的网络发言人平台，规范了信息解读、信息监测、沟通反馈等网络发言人流程，充分调动了各职能部门的主观能动性，打破了传统的对外宣传模式，认真解读、用心倾听、真诚沟通，充分满足公众的知情权，更好的履行企业的社会责任。截至2018年12月底，公司微博总计发布微博4500余条，微信累计发布信息998篇。累计阅读次数达到3.5万次，转发及评论超过2万条，通过网络发言人平台渠道，受理客户咨询297条次，解答客户疑惑107条次，为客户线上办理办结用电需求206条次，极大方便了广大电力客户，社会效益巨大。