电力营销领域的客户服务管理策略梁洪涛

电力营销领域的客户服务管理策略梁洪涛

梁洪涛郭睿峰

(内蒙古电力（集团）有限责任公司锡林郭勒电业局多伦供电分局内蒙古锡林郭勒027300)

摘要：尽管现如今越来越多的电力企业开始关注营销客服管理，然而有的电力企业的营销客服管理过程当中还面临非常多的问题，例如，客服人员综合水平整体不高、营销方法比较落后、管理制度不完善等等，特别是对于电力行业来说，一定要在新阶段强化对于营销方式以及营销理念的转变，推动电力企业的不断发展。

关键词：电力营销领域；客户服务；管理策略

1当前营销工作与服务体系中的不足之处

1.1工作方法不合理

尽管很多电力企业都认识到营销工作的重要性和必要性，也投入了很多人力和物力来支撑营销工作的迅速发展和进步。然而在实际工作开展期间，还是出现了很多问题，集中反映在工作方法上，一些工作人员的工作方法不尽合理，对待客户的要求也不闻不问，这种不重视的工作态度和理念影响着一系列营销工作事项的正常开展。

1.2营销工作体系及其服务机制存在不足

电力营销的主要工作目标就是围绕企业服务及其管理工作的科学性与合理性，重点考察企业员工在办理业务或者企业在实行某种工作计划时客户的反应情况信息。但是目前营销工作的服务和管理水平较低，各项优秀的营销举措和服务策略得不到贯彻和落实，容易使得客户产生失望和不信任的感受和体验，也会因此造成服务水平长期得不到提升，服务内容和模式得不到优化和创新。

1.3工作理念偏差

很多从事电力营销的工作人员自身没有具备正确的工作态度，惯有的工作思想左右着工作人员的态度和理念，将客户需求的管理放在首位，认为企业提供哪些服务，客户就应该按照规定来享有哪些服务，而对于客户提出的一些建议和意见采取了轻视甚至漠视的态度。如此就造成企业、营销人员与客户需求之间产生很多矛盾和问题，导致企业和客户之间关系不和谐，失去了客户的信任，电力营销工作将很难持续开展下去，工作人员会遇到更多的挫折和困难。

2营销服务及其管理工作的优化策略

要想取得客户的信赖和支持，就必须倾听客户对于电力企业服务和管理工作的意见和建议，不可采取不重视和轻视的态度，要充分获取各类反馈信息，了解客户对于用电安全以及其他电力服务的看法，这样才能找到营销工作的突破口以及需要进行改进的环节。为此作为电力营销的一名工作人员，应该将客户服务放在首位，并树立正确的服务理念和管理意识，来进一步的改进和优化营销工作的管理体系和服务模式，切实提高企业的形象地位，做好客户服务的各项工作，圆满完成具体的工作任务。

2.1树立全新的服务理念

传统的电力企业营销服务理念已经不适宜电力企业的发展。电力营销领域应当积极引进信息化手段，提高对客户的服务管理质量，提高对客户的服务管理质量是提升客户对产品满意度的重要方式，因此，作为电力企业的领导人，应当重视客户服务管理工作，慢慢地将客户服务管理工作作为企业发展的重点工作对象。企业要重视对服务人员的培养工作，改善服务人员的服务意识，使服务管理水平不断提高。某些服务人员认为电力是每一名客户的必需品，因此，对客户的服务态度就比较差。针对这种情况，企业应当指定其相关的措施，避免这种情况的发生。

2.2提高服务人员水平，注重服务技巧

在电力企业的现代化营销策略中，需要注重对服务人员的教育与培训，改善服务人员的服务思维，善于运用沟通技巧。针对客户提出的各项问题，作为服务人员应当耐心解答，提倡微笑服务。电力营销企业也应当为客户提供贴心的服务，提倡多渠道沟通。例如，服务人员可以定期开展线下服务工作以及开展个性化服务，对客户反馈的问题及时解决，使客户感受到来自电力营销部门的真诚。

2.3完善服务体制建设

我国电力营销企业的服务制度建设起步较晚，发展速度缓慢，没有探索出行之有效的服务模式供当前使用。因此，电力企业需要吸取国外电力营销客户服务与管理的经验，结合当前我国的实际，建立起完善的客户服务制度。开放一定数量的窗口，树立服务意识，妥善解决客户用电过程中的各种问题。针对一些体系问题，例如缴费问题，业务扩充报装等，企业要加大与各银行的合作力度，简化缴费流程，攻克技术难题等，切实为客户提供最优质的服务。除此以外，还要建立起监督机制，设立举报电话，针对服务中的不规范现象要及时曝光，邀请社会各界的共同监督，共同建立起一套完善的服务体制。

2.4完善和优化基础电力网络体系

强化电网的改良和建造，以此提高供电的可行性、安全性、有效性以及供电效果，不但是高质量的用户服务的基本条件，更是提高用户服务水平和体现服务意义的重要方式。鉴于此，首先要加强基本建造中的物资投入程度，在电网中主动引进大量具有先进性和科技性的自动化设备，以此增强电网运作的自动化能力，促进电网向着智能化方向发展。其次，还要提高电网的管理能力，利用规范和执行合理的规章制度，正确确定巡检路线规划，协调线路运作体系等方式，来提高电网运作的有效性、安全性、稳健性，从而为电力营销领域的用户服务管理埋下坚实的物质基石。

2.5美化服务环境，优化服务设施，建设崭新的营业场所

服务行业针对外观的感觉是十分关键的，通常来说大厅的设计均是宽敞明亮的，而且有目视栏针对不同的服务以及业务流程，还需要配备迎宾人员，这样才可以更好的对客户进行引导。服务引导区设立在主入口一侧的开放式引导台，经由引导人员进行引导服务。引导区域当中应该设立业务分区引导牌以及排队机。业务受理区域需要设立客户满意度评价器，尽快采集客户的服务评价，定时统计有关的信息，对于营业员的服务水平开展评价。客户书写台要放置意见本与意见箱，采集客户的意见与建议，并尽快跟客户沟通解决问题。客户休息区要给客户提供针线、纯净水、老花镜以及雨伞等工具，给行动不方面的人提供无障碍通道，给用户创造舒适的环境。大客户服务区需要设立专门的接待区，给VIP客户带来专门的服务。服务区的管理也是十分关键的，我们需要倡导用户满意的宗旨，设立客人休息专用的设施，比如按摩椅以及电视等等，还包含有关的饮品，这样能够有效缓解客户的紧张情绪。另外，我们还可以提供相关的自主查询系统，使得电力服务更为清晰明了。

2.6提高客户满意度

在电力营销客服管理当中，并不是直接把电力产品展示出来，而是会采用营销手段，对电力产品开展推广，让电力客户可以掌握电力企业更多的新服务、新产品。大型的电力企业在电力行业当中占据十分关键的地位，以往更加重视对于电力产品的推广，加之电力产品是人们在生活与生产当中的必需品，所以在客户服务上有一定的欠缺。提升客户满意度是将来电力企业进步的关键方式，就现如今客户服务当中存在的一些投诉问题，不管是95598热线的客服工作人员，还是其他营销岗位的人员，都需要认真对待每位客户的问题以及投诉，针对一些情绪十分激动的客户，需要对他们的情绪进行安抚，不能跟他们产生正面的冲突，并且要尽快联系有关部门对客户的问题开展解决，避免投诉事件产生恶化，让客户对于多种问题的解决更为满意。

3结束语

电力是民生之本，做好电力营销部门对客户的服务与管理工作是提高群众满意度的重要举措，也是树立良好的企业形象的重要措施。针对当前电力营销服务中存在的问题，相关部门应当及时重视，妥善解决，以更好地迎合下社会发展的潮流。

参考文献:

[1]李民.电力营销业务中营销稽查监控技术的应用[J].建材与装饰，2018（4）：246-247.

[2]曹清华.营销稽查对降低电力营销风险的作用分析[J].数字通信世界，2017（12）：72.