智能电力营销环境下优质供电服务创新的思考吴丹

智能电力营销环境下优质供电服务创新的思考吴丹

吴丹

（国网吐鲁番供电公司新疆吐鲁番838000）

摘要：在经济社会快速发展的进程中，我国电力用户和用电单位的需求正逐渐向个性化与多样化的方向发展，为了顺应市场的变化，迎合各用电单位以及电力用户复杂多样的用电需求，我国电力公司需要借助互联网信息技术与计算机科学技术，在智能电力营销的背景下，不断进行供电优质服务创新的思考。在确保广大用电单位电力使用安全性与便捷性的基础上，提高供电服务质量。

关键词：智能电力营销；优质供电服务；创新

1社会背景下优质服务的重要性

在电力企业的发展中，优质服务发挥着及其重要的作用，不仅是电力企业生存、发展的根本点，也是电力企业扩展经济市场的有效途径。伴随着电力企业体制的不断改革，社会经济形式的不断转变，电力企业面临的市场竞争也逐渐激烈起来，借助何种手段，占领有效的经济市场是供电企业首要解决的问题。优质服务逐渐被人们重视，服务质量也逐渐成为衡量供电企业的有力依据。供电营业厅是供电企业面临用户的部门，也是供电企业和客户之间的沟通桥梁。

2供电服务现状

2.1营销人员问题

电力营业厅营销工作的开展同服务人员的态度有着密切的关系，电力企业受传统发展模式的影响，工作人员的服务意识比较单薄，工作方式已经形成，部分工作人员的专业素质不高。针对用户的问题，服务人员无法及时解答，未能有效解决客户的疑问，导致供需矛盾激化，严重影响着供电企业的经济效益。

2.2供电企业服务意识薄弱

为顺应时代和社会发展的需求，我国大部分地区的供电企业已经在电力营销技术以及营销手段等方面进行了创新性的尝试，积极拓展新业务扩大市场占有率。因此，部分企业为片面追求经济效益，扩大企业在经济市场当中的地位，将工作的重点放在了电力营销前期以及客户拓展等方面，忽视了电力营销后期的供电服务以及客户的维护和保留工作。电力企业在促进广大城乡居民和大型用电单位在清洁能源的使用方面能力仍然有限，对于推广绿色环保高效节能技术等方面仍具有一定的局限性。加之，我国供电企业在增值服务工作标准以及软件技术与硬件设备的接入方面未能形成统一的管理制度，导致了供电企业整体服务意识有待提高。

2.3销管理方式固化，营销服务手段单一

客户服务中心实体化运作后，各部门各专业职责、制度、流程、标准不完善，营销现代化管理模式没有真正覆盖运行，基础数据收集形式单一，进度缓慢，网格化执行不利，末端融合少有成效，“互联网+”服务推行遇到瓶颈，线上缴费率难以提高，投诉管控抓头不抓尾，“售后服务”不到位等问题急需改变。

3智能电力营销环境下优质供电服务创新的思考

3.1构建线上线下相结合的供电服务体系

在科学技术的大力推动下，基于智能电力营销的环境和背景，我国电力企业可以通过构建线上和线下相互结合的供电服务体系，全面提升自身的供电优质服务，在确保用户用电质量和用电安全的基础上，全面优化用户的用电体验和咨询服务的体验。例如，我国某地区的电力公司通过增设了网上营业厅的方式，使不方便出门或是没有时间亲自到供电服务营业厅亲自办理业务的用户，可以在自己时间和条件允许的情况下，根据自己的需要选择咨询和办理业务。不仅如此，在面对网络操作不方便的情况时，客户还可以通过预约的方式根据自己的时间安排预约合适的时间到营业网点进行业务咨询和办理。同时，该地区供电公司还与支付宝合作，在支付宝服务窗口中增设了查询和缴纳电费的功能，通过订阅提醒功能还能在电费不足的情况下提醒用户缴费，减少了电力用户缴费的种种不便。

3.2优化供电企业内部运营及服务营销管理模式

面对新的形势和环境，供电企业通过转变战略方向、变革管理模式、调整组织架构、优化营销策略四大举措持续推进企业的转型升级，尤其针对企业“硬实力”和“软实力”的建设应当实现同步进行及需求匹配，从利用数据进行传统统计分析应用的信息化企业逐步向互联网化企业、“互联网+”企业升级，探索及研究服务营销创新手段，建立供电企业服务营销管理独特的运作模式及核心竞争力。

3.3提高全体职工的营销理念和服务质量

员工的思想固化，不利于企业的发展，若想改变，有很多方式。例如：加强企业文化建设，增强员工的凝聚力；秉持着员工与企业互利共赢的理念，使员工积极地投入到工作中；加强员工的营销理念，着重强调服务质量的重要性。

3.4建立优质化的影响观念

供电企业的核心任务为优质服务，供电企业只有树立正确的服务理念，促使供电企业成为一流的服务品牌。（1）工作人员必须要树立正确、优质的营销观念，将客户的需求为重点，为客户提供优质、便捷、真诚的服务。坚持以人为本的发展原则，并贯穿供电企业的整个发展过程，不断提升优质服务水平。（2）树立依法经营的管理方式，在营销过程中必须要严格遵守相应的法律法规，借助法律手段不断的维护供电企业的合法权益，更好的推动供电企业营销工作的开展。

3.5强化制度，创新营销优质服务手段

全面整合资源，严格落实“五位一体”要求，构建以管理集约化、业务自动化、监控实时化、服务互动化的现代化管理模式，实现营销业务实时办理、营销异常实时反映、营销过程实时控制、营销问题实时处理、营销指标实时监管、客户诉求实时响应，从源头减少差错、提高工作质量与效率，提升服务能力，提高客户满意度。在用电报装业务方面，采用“一证受理”模式，简化流程手续，提升效率，优化客户内部电气设备和施工标准，提高灵活性。落实“台区网格化”管理，提升供电服务“最后一公里”质效，调整低压营销管理机制，推行网格化现场服务新模式，着力解决“客户诉求响应不及时，营销现场末端专业条块分割难协同”的矛盾。全面整合低压用电检查、反窃查违、表计装拆、采集现场运维、现场补抄、周期核抄、电费催收、现场停复电等现场作业，建立以客户经理为主体，一口对外，计量、业扩、用电检查、配网运维与抢修等专业为支撑的网格化工作团队，实行营配末端融合。创新服务手段。大力拓展“互联网+营销服务”新应用，配合上级部门完善95598智能互动网站、手机APP等电子化渠道服务功能，拓展线上办电、停电信息推送、用电信息查询、电子账单服务等内容。充分运用“互联网+”方式，深化建立在大数据基础上的客户市场分析，提高把握市场先机的精准度和内部客户服务数据环节的可视化，实现客户数据和服务数据的互联互通和展示共享。对重要客户、村镇、社区和学校开展优质客户“一对一”服务，强化客户关系管理，从客户的需求角度分析和管理，科学运用新技术为客户提供电力支撑。建立客户关系数据库，对客户从用电量、重要性等级、未来发展预期、银行征信等级等进行分类，实现对不同客户提供用电安全评估、设备状态监测、节能服务咨询、优先应急处置等精准服务，提升客户服务体验，全面展示公司优质服务形象，努力争取客户的理解和支持，赢得市场。

结束语

总而言之，随着我国经济的不断发展，在政府政策的支持及推动下电力行业得到了快速发展。同时，由于消费者观念的转变及维权意识的提升，对电力服务内容及品质的要求越来越高，并且逐渐呈现多元化、差异化的发展趋势。受经济新常态、“互联网+”及电力体制改革的影响，售电侧放开引入市场竞争、大数据云计算推动服务智能化发展、企业向竞争性市场化企业转型升级成为了供电企业努力探索及研讨的重要课题，直接关系到供电企业的生存及发展。以上内容就智能电力营销环境下优质供电服务创新进行了分析。

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