优质护理服务在门诊工作中的应用及效果

优质护理服务在门诊工作中的应用及效果

林春梅李姣红

广东省江门市新会区人民医院二门诊529100

摘要：目的通过开展优质护理服务，提高门诊服务质量和患者满意度。方法深化优质护理服务理念，改进服务对策，规范服务行为，提高护理人员专业技能，增加醒目标识，完善服务设施，由医院客服中心人员发放调查问卷，统计满意率。结果病人满意度达到99.05﹪。结论建立优质护理服务有利于提高护士服务热情，护理服务质量及病人满意度。

关键词：门诊；优质护理服务；满意度

门诊是患者接触医院的首要窗口，被誉为“医院的前沿阵地”【1】。是医院的第一窗口，主要责任是负责患者导诊，维护就诊秩序，安排就诊科室的一个重要部门【2】。门诊护士是最早与患者接触的医务人员，其工作态度不仅反映了医院的综合服务水平，也对医院的声誉起着至关重要的作用。优质服务是医院护理服务的一种新的服务模式，其理念是服务概念的更新，从以往的“要我服务”到“我要服务”理念上的转变。其内涵主要包括：要满足病人基本生活的需要，要保证病人的安全，要保持病人身体的舒适，协助平衡病人的心理，取得病人及家属、社会的协调和支持，用优质服务的质量来提升病人与社会的满意度。我院于2010年10月全面开展优质护理服务活动，本门诊通过改进服务对策，规范服务行为，提高护理人员专业技能，增加醒目标识，完善服务设施等，服务水平有了明显的提高，提高了护理服务质量及满意度，现报道如下。

1.资料与方法

1.1一般资料2010年10月—2015年10月来本门诊就诊的病

人数量约90万人次，对所有病人开展优质护理服务。

1.2方法

1.2.1改进服务对策，规范服务行为提高门诊护理人员的服务意识，变被动服务为主动服务。护理人员注意工作流程的完善和为患者提供主动高效的服务。即对就诊者主动接待，主动问候，主动解决问题，实施首护负责制。随时解答就诊者问题，使其能以方便、快捷的方式达到诊疗目的。在落实以病人为中心的服务中，做到三贴近，即坚持做好每一项治疗和护理，每一次亲情沟通，每一次健康宣教，保证护理工作的连续性。用自己的实际行动诠释优质护理服务内涵，得到病人和家属的充分肯定。

1.2.2提高护理人员专业技能门诊护士应具备精湛专业技能，较强的应变及沟通能力，要求护理人员要有丰富的专业知识和熟练的操作技能。为了给患者提供更好的优质服务，医院聘请礼仪专家对护理人员进行培训，包括言谈举止、形体装束、礼仪及沟通技巧方面的讲座，制定详细的行为规范，使护理人员能切实做到换位思考，多向思考。还开展护理沟通技巧、护士礼仪竞赛，门诊导医学习等一系列培训。科室每月进行护理业务学习，护理查房，疑难病例讨论；学习医疗护理安全管理制度，急诊急救程序，参加静脉治疗、老年专科、糖尿病等专科小组学习等。每月一名护理人员进行专业知识小讲课，不断扎实护理人员的理论基础，专业知识学习，丰富临床经验，提高应变能力。全面落实护理岗位职责，细化工作标准，满足就诊者的需求，提高病人对护理服务的满意度。

1.2.3增加醒目标识按五常法制定相关标识，并由专人负责粘贴、更换。门诊部管理小组监督检查，医院护理质量管理委员会定期检查并指导工作，使全体护理人员熟悉五常法管理，提高工作效率及病人满意度。

1.2.4完善服务设施，加强细节服务细节服务最能体现医院提供服务的档次，针对病人需要制定优质护理服务规范及具体内容。在各楼层配备冷热饮用水，提供消毒水杯、纸杯，为特殊就诊者提供一次性口罩。门诊大厅处放置爱心伞、便民急救箱、储物箱供病人使用；提供笔和纸张、手纸等用品；输液区为就餐者提供餐台及点餐卡，为学生提供写字台，提供电视、报刊等。对年老体弱、行动不便者，为其提供电话联系家属、挂号、陪检、轮椅护送至门口；危急重症病人开通“绿色通道”；免费电话联系通知取检验结果，解决病人等待检验结果的紧张、焦虑心情；为年老体弱、行动不便者及时递上一杯水；各区域设有宣传栏、提供宣传资料及健康教育资料，及时、主动提供健康宣教知识，使更多的病人了解，掌握疾病预防及保健知识。同时，加强与病人的沟通交流，及时发现、开导、消除病人的负面情绪，使其心情愉悦，早日康复。

2调查结果

通过在门诊开展优质护理服务，提高了病人及家属对护理服务及医院的满意度。医院客服中心人员随机发放满意度调查表，共发放480份，回收480份，回收率100﹪。本门诊就诊病人的护理服务满意度达到99.05﹪。因此，开展优质护理服务，使本门诊获得了良好的社会及经济效益。

3小结

优质护理服务强调以人为本，将关心与关爱应用于护理工作之中，实施主动、真诚、便捷、周到、温馨的人性化服务，使患者在生理、心理、社会、文化、精神上处于满足且舒适的状态，促进健康的恢复。门诊护理工作是一项综合性质的工作，门诊护士的综合素质表现在护士的仪表仪容，言谈举止，专业技能。一名合格且称职的门诊护士不但需要掌握高超的护理技能，同时还要具备敏锐的应变及解决问题的能力。掌握沟通技巧，与患者建立平等、尊重、信任的关系。优质服务是医院护理服务的一种新的服务模式，门诊是医院的前沿阵地，是展现医院良好风采的重要窗口，护理人员的护理质量直接影响到医院的形象。为改善服务态度，全面提高门诊护理服务质量，应不断优化工作流程，提供优质的服务，建立全面的门诊医患协调管理制度。优质护理服务是一个长期而艰苦的过程，每个护士应肩负起优质护理服务的责任和使命，不断改进、不断提高，通过优质护理体现医院实力。总之，本门诊部自2010年10月开展优质护理服务活动以来，通过对护士的相关培训，护理水平有了明显地提高，使患者充分感受到了关怀和温暖，提高了门诊护理的满意度。

参考文献：

[1]杨素琴.危机管理技巧在门诊护理工作中的应用【J】.齐鲁护理杂志，2014，20（8）：43-44.

[2]盛祥文.门诊优质护理服务探讨【J】.临床合理用药，2012，5（7A）：174-175.