规范化礼仪培训在门诊护理工作中的应用效果

规范化礼仪培训在门诊护理工作中的应用效果

杨莉

杨莉

攀钢集团总医院门诊部四川攀枝花617023

【摘要】目的：探讨规范化礼仪培训在门诊护理工作中的应用，提高门诊护理工作的服务质量。方法：我院在2014年3月-2014年6月对门诊护理的护理人员进行规范化礼仪培训，采取专业护理医师授课，引进优质的护理模式，建立了专门的礼仪培训基地，经过三个月的护理人员的礼仪培训学习。结果：我院的门诊护理人员的整体素质和形象有了显著的提升，患者的满意度由原来的81.5%提升到92.3%，满意率对比差异明显，具有统计学意义，P<0.05。医患关系趋于和谐，医院的整体服务有了较大的提升。结论：规范化礼仪培训能够有效的提升护理工作的满意度和门诊护理的质量。促进了医患关系的和谐，提高了门诊护理人员的职业素质和形象。应该将规范化礼仪在护理工作中广泛应用和推广。

【关键词】范化礼仪培训；门诊护理；应用

【中图分类号】R246.1+2【文献标识码】A【文章编号】1276-7808（2015）-05-354-01

随着现代医学的不断发展，人们生活水平的日益提高，护理服务也在不断地提升，以往的专业护理已经达不到患者的要求，护理人员不仅需要备专业的护理技能，而且需要从自身的态度、礼仪、仪容仪表、护理用语等方面进行严格培训，这样才能胜任于护理工作，给患者以优质的服务[1]。护理礼仪是护理人员素质、行为、道德、气质等多方面的综合表现[2]。能够展现出护理人员的职业道德素养，护理礼仪的好坏直接影响护患关系。我院在2014年3月-2014年6月对门诊护理的护理人员进行规范化礼仪培训，护理的满意度有了较大的提升，得到了很好地护理效果。现将结果报告如下。

1、资料与方法

1.1一般资料

我院在2014年3月-2014年6月对门诊护理的护理人员进行规范化礼仪培训，建立了专门的护理礼仪培训基地，引进了优质的护理模式，聘请专业的护理人员进行护理礼仪授课。我院门诊部共有20名护士，均为女性，年龄36-55岁，平均年龄44.3岁，其中，副主任护师2名，主管护师15名，护师3名，护理人员学历大专以上16人。

1.2培训方法

1.2.1培训内容

对护理人员的培训内容主要包括（1）仪容仪表：给护理人员讲解仪容仪表的重要性，教会护理人员美容化妆的方法，主要包括面容、发饰以及个人卫生等，同时讲解护理人员的着装，主要包括，鞋、袜以及服装的要求规范。（2）文言举止：护理人员的语言培训主要包括：说话的语气、语调以及职业礼貌用语等，护理人员的举止培训包括，坐姿、走姿、站姿、护理手势、表情以及眼神等。（3）微笑礼貌：护理人员的微笑礼貌培训包括：微笑的方法、表露的时机、护理的态度、接待方法和交流的礼貌等。

1.2.2培训形式

聘请专业的护理人员进行专题讲座，现场进行礼仪的培训演练，采取医院的实际案例进行分析，同时安排现场答疑和培训学习成果的展示。

1.2.3培训方法

医院成立专门的护理礼仪培训基地，由主管护师带领护理人员学习培训的内容，制定学习计划和阶段的考核标准，对学习效果进行定期的评价。在学习一段时间后，让护理人员对自己学到的礼仪进行成果展示，并根据医院的实际案例进行分析讨论，聘请专业的护理人员对护理礼仪进行专题讲解，并对护理人员所遇到的问题及时进行现场答疑。在日常护理工作中，每天利用早会后十分钟组织护理人员学习日常礼仪。并在工作中随机对护理人员的仪容仪表、言谈举止、微笑礼貌等礼仪进行检查，切实将礼仪的理论转化为实践，并向规范化发展。

1.3评价标准

按照我院对门诊护理人员的制度要求以及我院规范化礼仪培训的实际情况，制作门诊护理人员护理质量评分表，对评分表中每一个小的项目设计不同的分数，总分100分，对门诊护理人员的护理质量进行打分，90-100分为非常满意，80-90分为较满意，60-70分为基本满意，60分以下为不满意。70分以上患者所占比例代表护理人员的满意度。将门诊护理人员的平分表随机发给经护理康复的患者，在实施规范化礼仪培训前后均进行调查。

1.4统计学方法

采用SPSS20.0统计学软件对数据进行处理分析，计量资料采用%表示，组间的数据采用t进行检验，以P＜0.05为差异具有统计学意义。

2、结果

我院的门诊护理人员的整体素质和形象有了显著的提升，患者的满意度由原来的81.5%提升到92.3%，满意率对比差异明显，具有统计学意义，P<0.05。见表1。同时医患关系趋于和谐，医院的整体服务有了较大的提升。

3、讨论

礼仪修养对一个人来说非常重要，它不是人生下来就具备的，它是人在长期的努力改变，学习良好的礼仪知识，并经过长时间的积累和不断完善所形成的内在品质，良好的礼仪能够得到更多人的尊重与赞美[3]。在日常生活中我们要不断地去学习身边人们所具备的的良好礼仪品质，对自己的行为与修养不断地进行改进，充分发挥自身的直观能动性，利用多种途径来进行礼仪知识的学习，并按照礼仪的规范严格的要求自己，形成自己的优秀礼仪习惯，提高自身的修养[4]。门诊护理人员要与患者直接交流，因此，护理人员的礼仪代表了整个医院的形象，护理人员能够与患者友好的沟通非常重要，这样能够提高护理质量，促进医患关系的和谐，给患者带来了良好的就医环境，护理人员在护理过程中，能够以端庄的仪表，得体的举止，礼貌的语言和熟练地护理技能来进行护理工作，使患者能够在温馨和谐的治疗环境中接受治疗，促进了患者的康复[5，6]。

我院对门诊护理人员实施规范化礼仪培训，门诊护理人员的整体素质和形象有了显著的提升，患者的满意度由原来的81.5%提升到92.3%，满意率对比差异明显，具有统计学意义，P<0.05。医患关系趋于和谐，医院的整体服务有了较大的提升。

综上所述，规范化礼仪培训提高了门诊护理的工作质量，吸引更多的患者前来就医，有助于医院经济效益的提高，促进了医患关系的和谐，提高了门诊护理人员的职业素质和形象，从而提升了医院的社会影响力和知名度，值得将规范化礼仪在护理工作中广泛应用和推广。

参考文献：

[1]任雪英.标准礼仪护理在手术室中的应用[J].齐鲁护理杂志.2013（08）：32-33.

[2]黄晓青，苗华云，刘慧.护士礼仪培训在提升护理服务质量中的作用[J].武警后勤学院学报（医学版）.2013（06）：554-570.

[3]刘雪萍，唐少兰，梁子丽，等.在临床护理教学中贯穿护理礼仪教育的效果研究[J].齐鲁护理杂志.2010（22）：7-9.

[4]李健，丁建成，张颖.加强护理礼仪培训的措施与体会[J].解放军护理杂志.2010（22）：1750-1751.