电力营销服务工作实践与矛盾分析

电力营销服务工作实践与矛盾分析

曹强黄娜

（国网河南南阳供电公司河南南阳473000）

摘要：为了进一步细分服务市场、延伸服务内容，强化服务职能，突出解决县域重点企业和重要项目的涉电问题和难题，我供电公司适时提出了“实施‘企业保障’服务，打造‘全程无忧’服务品牌”的战略口号，它是落实国网公司“服务提升”的一项重要内容，做到主动沟通、政企联动、无私奉献做个电力售前“好参谋”；全员参与、分包到户、创新服务做个电力“好保姆”；精益管理、特色服务、提高效率做个电力售后“好管家”的措施来提高营销服务水平。本文从实际工作中出现的案例经行详细的分析、找出存在问题，根据影响问题的原因进行详细的分析、阐述来如何解决问题。

关键词：营销；服务；实践；客户

一、问题描述

案例一：未经用户同意，在用户墙上打洞装横旦引起用户不满。目前这种情况较多，许多人还是老观念，认为供电企业在线路改造时可以根据施工需要任意接线、立杆。现在《物权法》已经实施，许多农村客户都知道，任何单位和个人都必须尊重和维护私人财产。说严重点，我们不经用户同意，在用户墙上打洞，不论是走线，还是为本家接线，都是有悖物权法的。所以，今后施工中，凡需要接触用户资产的，都必须与用户协商同意。

案例二：用户内部电气故障，供电所拒绝修理遭投诉。我们认为，用户资产原则上虽由用户自行维护，但如果用户要求我们修理，又愿意承担维修费用，我们就应该在当时条件许可的情况下前去修理并收取合理费用。如当时确因人手不够不能及时维修，也应该向用户说明情况，并与用户协商，另行安排时间修理。一旦约定时间，必须如约前往，不得失约。这里需记住：对用户的报修，不能说“不”。

二、解决问题的思路和方法

针对案例一我们采取的措施，在实际工作中遇到的以上问题，我们既不能影响正常工作，也不能逃避问题，还要按照电力安全规程、施工流程、施工工艺要求等，还要学习《物权法》、法律、法规，也要兼顾维护施工过程中遇到的问题，施工线路通道中涉及到了个别人的私人财产等，这需要我们提前做大量的工作，与客户及群众及时协调、沟通，通过我们与他们的沟通，取得群众对我们工作的理解、任何和支持。

针对案例二我们采取的具体措施：遇到以上问题，用户内部电气故障，属用户自己财产，需用户自行承担维护费用，用户要求我们维修，首先我们不能说“不”，要向客户耐心解释我们的职责范围，取得客户有理解，用户愿意承担维修费用，也可以向用户推荐专业的室内布线及维修公司。

三、解决问题的实践过程描述

我在我们所管辖的一新建小区的电力设施施工当中也遇到了类似问题，新建小区内规划的路为6米宽，需要架一条400V裸导线路，但按我们电力安全施工规程要求，需要在路中间立杆走线，这样就能保证我们的安全要求，但群众及干部不同意，电杆栽在路中间影响了他们的出路，多次阻碍施工，后来我们做了大量的工作都无果，后来通过政府和各个单位的沟通，以及与小区负责人员干部、群众代表协商，把400V裸导线改为了400V集束导线，这样既保证了电力部门的安全要求，也保证了村民的要求，把他们的出路留了出来，这件事也得到了圆满解决。

在实践过程中，基层供电所及农电工作人中经常遇到类似问题，首先我们不能对用户说“不”，要多和客户沟通，文明、礼貌，即使不是我们的服务范畴，也要让用户明白、理解，协商解决有偿服务。

四、效果评价

实践证明，工作中遇到的困难问题，不能躲避，要勇于面对，多想办法，多和客户、群众沟通，利用外围的一切力量，不违背原则，妥善解决好问题，针对新建小区架电问题的解决，效果比较好，得到了地方政府、群众及局领导的一致好评。

通过在工作中的具体实践，我们已改在工作中及时发现问题、分析问题和采取合理的措施解决问题。发现一切问题都不是问题，往往引起矛盾激化的关键是缺乏与客户之间的沟通交流，只要做到真正的优质服务，客户都会理解我们、支持我们，进而我们把电力营销服务工作做好、满足客户的一切合理要求。