电力营销工作中的客户关系管理探究贾真真

电力营销工作中的客户关系管理探究贾真真

贾真真郭晓政

（国网河南省电力公司南乐县供电公司河南省濮阳市457400）

摘要：随着经济的发展，全社会对电力企业改革的呼声越来越强烈，体现出客户和市场对电力企业的需求变化和改革的期盼。而电力企业的社会背景却无法一时改变，电力市场面临着诸多的客观难题，例如长期计划经济的侵蚀，多年垄断行业的社会地位，员工“铁饭碗”的思想观念，等等。这些落后观念导致整个电力企业的组织和队伍思想落后，结构臃肿，无论是部门的领导还是普通职员都存在着傲慢、拖沓的工作态度，无法以积极的态度对待客户和市场，且员工缺乏工作责任感、危机感、创造性和积极主动性，推卸责任、拖沓了事的现象不断发生，使企业的经济和社会效益受到损失。

关键词：电力营销；客户关系管理；探究

1电力营销体系客户关系管理思想定位

随着我国科技水平的快速提升，市场竞争日益激烈，各行业生产成本的可节约空间急剧缩减。企业要在激烈的市场竞争环境中实现发展，就要提高服务质量，巩固现有的市场份额，发展潜在市场。我国电力企业在供电营销方面，一直比较淡化服务功能。改革开放以来，电力企业逐渐意识到了服务功能的重要性，将提高服务质量作为一项长远的工作目标，但是改革效果不及预期。电力企业应以用电客户为服务核心，树立企业独具特色的服务理念，以此理念指引企业发展，为广大用电客户提供更为周到、热情、便捷的服务，将追求高品质服务理念融入整个企业电力营销战略中。

2电力营销中客户关系管理的必要性

第一，加强客户管理力度，改变营销思维，提高产品质量和服务质量。传统的电力营销属于卖方市场，工作人员无须关注客户关系，服务质量和产品的质量都有待于提高，必须改变这种现象。在新的市场背景下，电力企业要重视市场，维护好与客户的关系，提高客户的忠诚度，抓住客户的个性化需求。第二，改变电力企业员工的工作态度和工作效率。传统电力的营销业务被国有化电力企业垄断，所有客户都要努力满足电力企业的需求，答应电力企业提出的不公平要求，即使这样，电力企业仍无法正常满足对用电客户的需求，与客户之间拖沓、扯皮的事件经常发生，这些不良行为损害了电力企业的经济效益和社会效益。在市场经济的大发展中，企业要重新理顺与客户之间的关系，提高服务质量和效率，尽快、尽早的满足客户的多样化、差异化需求，提高电力企业的形象，使客户对电力企业再次充满信心。第三，改变客户与企业互相扯皮的现状，保持企业资金的流畅运转。传统的电力营销过程中，电力企业服务水平落后，跟不上客户的需求，导致客户满意度极低，于是客户开始拖欠或拒交电费，这种互相扯皮的行为造成企业资金流动困难，对企业和客户都产生了不利的影响。通过客户关系管理之后，可以有效改善客户与企业之间的关系，提高客户的满意度，保证客户及时缴纳电费，使企业实现资金回流，保证了电力企业的可持续发展。

3客户关系管理的影响因素

第一，市场竞争不断加剧。要想实现电力市场的蓬勃发展，必须注重电力营销，提高电力企业的市场竞争力，加强客户关系的维护和管理，促进电力企业营销制度的完善，提高客户的满意度。第二，科技发展带来的影响。在知识经济时代，电力企业要实现长远发展，必须高度重视先进技术、设备的应用，注重对专业人才的吸收和培养，要将信息技术和供电技术相结合，推动电力企业的智能化和现代化发展。随着互联网的发展，要注重客户关系的良好互动，尽量满足客户的用电需求，及时采纳客户的意见。第三，经济体制的调整。市场经济体制给电力营销方案的制定带来了较大的影响，应根据市场发展需求，调整维护客户关系，制定科学、合理、可行的营销方案，真正满足客户的各种需求，促进电力企业整体效益的增长。

4加强电力营销客户关系管理的措施

4.1积极响应品质优良的服务理念，树立企业独树一帜的服务品牌

电力企业需要将传统的以用电客户围绕电力企业转变为电力企业围绕用电客户转的基本状态，基于承诺服务作为企业发展的推动力，基于示范化窗口体制为龙头，加大对提升供电服务质量的关注度并落到实处。这样一来，电力企业为用电客户提供高水平的服务一方面可提升用电客户的服务价值，另一方面则提升了电力企业的形象和信誉，企业在电力行业中的竞争力必然有所加强，进而可以拓宽供电市场。

4.2建立并完善基于市场发展规律的电力营销管理体系

电力营销体系的构建应是一种新型的营销管理机制，以“用电管理”取代“电力营销”，其目的则是为了给用电客户更加安全可靠和经济性更优的服务过程。与其他产品的营销模式类似，电力企业为用电客户提供从售前、售中和售后全过程的“一条龙”式的优质服务，每一个环节紧紧相扣，形成最佳的组合型式。

4.3继续开发潜在的用电市场，开发新型的用电增幅点

当前，我国用电市场仍存在供不应求的情况，这种矛盾是一种低用电水平下的不平衡状态。从长远发展的角度来看，电力企业的商品同其他产品一样都需要走向买卖市场，电力企业不能坐享其成，为扩大电力企业实现最大化的经济效益和社会效益，必须要积极拓展供电市场，并及时完善供电市场的结构层次，开发新型的用电增幅点。

4.4注重现代网络技术的推广和应用

在高科技研究不断深入的情况下，电力营销中客户关系的管理，必须注重现代网络技术的推广和应用，才能与客户建立长期、友好的联系，以在维护客户良好关系的基础上，实现个性化、专业化服务。例如：采用网络信息技术构建各种服务平台，客户可以在家里进行信息查询、投诉和故障报修等多个方面的操作，以保证服务质量的不断提高，从而实现综合化服务。由此可见，电力企业的长远发展与网络技术的发展有着紧密联系，是对客户有效管理的重要途径，不仅可以降低工作人员的工作难度，还能推动电力营销的职业化发展，最终提高电力资源的有效利用率，真正保障电力系统的运行稳定性和安全性。

4.5全面分析客户需求，提高供电质量

电力企业之间的竞争不断加剧，电力营销中的客户关系管理更要注重电力企业的经济效益，不断提高客户对企业的忠诚度，在提高电力产品的基础上，促进电力供电质量的提升，满足不同客户的要求。客户关系的有效维护和管理要从全面分析客户需求入手，注重供电质量，满足客户需求，进而推动电力企业的长远发展，促进电力企业整体效益的提升。例如：在电力输送方面，要提高供电质量，注重智能化手段的合理应用，不断提高电能的利用效率，确保客户的需求能够真正得到满足。

4.6注重管理队伍建设，完善保障机制

在新形势下，电力营销中的客户关系管理，必须注重管理队伍的有效建设，始终坚持以人为本原则，真正做到以客户为中心，才能在严格按照相关规章制度执行的条件下，促进相关保障机制的不断完善。例如：加强专业人员的培训力度和投入力度，建立完善的监督机制和客户满意度运行机制，从客户的实际需求方面入手，提供客户关系管理的全方位服务，并在有效落实客户服务稽查机制的条件下，对电力营销全过程进行有效管理，真正提高电力企业的服务质量。

4.7建立健全客户服务快速响应机制

长期以来传统的电力企业管理模式，使得其客户服务模式过于被动，难以满足当下以客户为导向的市场环境。另外，随着现代信息技术的快速发展，市场环境瞬息万变，电力企业的管理节奏也随之加快。对于客户需求的快速反应能力成为衡量一个企业管理水平的重要指标。为此，电力企业应建立健全客户服务快速响应机制。利用现代信息化手段，整合客户资源，在信息共享的同时，着力提升客户需求的快速反应能力。

5结束语

在电力企业的正常运行中，客户关系管理是非常重要的管理工作之一，对于促进电力企业整体效益不断增长有着重要影响。因此，在新形势下加强电力营销中的客户关系管理，并充分利用先进信息技术和设备，注重管理队伍的有效建设，才能在完善相关管理机制的基础上，促进电力企业服务水平不断提升。

参考文献：

［1］马宇航.小议电力营销工作中的客户关系管理［J］．黑龙江科技信息，2016，（33）：90－92.

［2］孙志峰.浅析电力营销中客户关系管理［J］．城市建设理论研究（电子版），2016，（11）：45－48