“互联网+电力营销”提升客户优质服务感知度葛腾

“互联网+电力营销”提升客户优质服务感知度葛腾

葛腾

（国网张家界供电公司湖南张家界427000）

摘要：供电企业提升竞争力的核心环节是电力营销。随着客户的用电需求不断提高，供电企业通过使用电力营销业务模块和互联网技术相融合的服务方式以此来对客服的需求进行满足。本文主要通过举了采取互联网+电力营销的实例，对该模式在我国供电系统中的应用进行分析，然后具有针对性的提出了对该模式进行优质服务深化的方式。

关键词：互联网+电力营销；感知度；优质服务；

一、互联网+电力营销服务模式的案例分析

案例一：2017年6月，在淄博供电公司经营过程中，一位高新区服务的分中心服务辖区内有一位用电用户刘大爷来到供电营业厅，对工作人员问到，怎么用自己儿子刚给他买的智能手机微信交电费，他说自己不会玩弄微信交电费，但是听到广播上说微信就可以交电费了，所以想试一下。营业的工作人员立刻教刘大爷用微信交了电费。刘大爷在知道通过签订相关协议，对智能缴费进行开通以后就可以自动送电了，刘大爷赶紧催促工作人员帮助他签订了费控协议。还非常感叹的说到，自己老了，腿脚不好使，走路不方便，用了智能缴费之后，不用出门就可以交电费了。并且如果家里突然停电，也不用着急，只要手机缴费后，就可以自动供电了，还一直夸赞供电公司的服务非常贴心。

案例二：高新区牛经理在一家外资企业做白领，经常出差，导致空闲时间比较少，他一直想给自己的新车库安装个表，可是一直抽不出时间去营业厅办理。牛经理在当地的彩虹营业厅试着填写了相关资料，没想到的是，当天就有相关工作人员给牛经理打电话，并且上门收集相关用电资料，办理完了业务。完全不需要牛经理跑来跑去办理用电业务，非常方便。

案例三：魏先生在一家企业从事电工的工作，最近，这家企业开通了智能缴费功能，并且签订了预购电的协议。魏先生对此非常有感触，他说以前采用机械式磁卡表的时候，需要他们在缴费的前一天去配电室看好几遍电字，也会担心欠费停电。不过现在采用了智能缴费功能之后，系统可以自动的对用电余额进行测算，并且提前一周就提醒我们电力用户，在收到短信通知后，我们只需要用企业的版电e宝进行充值缴费，完全不需要出家门就可以完成了，并感叹到这样的方式非常方便。

在供电企业服务方式方面，互联网，电力营销的服务模式推动其将传统的电力营销服务方式进行智能化，个性化，互动化以及多元化改进，转变成新的技术支持。服务方式由传统向创新的发展对于供电企业的发展来说具有促进作用，为其良好发展提供了好的营销模式，这对供电企业的自身发展，在能源市场竞争当中的发展具有重要作用。

二、深化互联网+电力营销的优质服务模式

衡量供电水平的主要标尺是客户的投诉率，在淄博供电公司当中采取了互联网+电力营销的服务模式，将更加优质的电力服务为每一位用电用户送到家，对用电客户的优质服务感知度进行了提升，做到了让用户满意。

（1）了解客户用电需求，提高服务意识。

供电企业通过客户实际需求和市场调查分析，整理数据并进行总结，根据具体的需求提供更具针对性的优质服务，并且主动给客户解决实际用电问题，为其提供专业化的服务。通过良好服务意识的树立，协调好客户和企业之间的关系，从而提高企业在市场当中的竞争力。

（2）台区经理建立微信群

在淄博供电公司中，高新区客户服务分中心是采取将供电台区划分到具体台区经理的方式，由台区的经理建立一个微信群，管理和协调小区的物业，在信息群里，供电经理会及时发送最新的电价政策，停电信息等。还会积极的引导用户使用支付宝，微信等支付方式，当客户遇到问题的时候，可以在群里说一声，供电经理就会立刻派人去检修进行上门服务。通过微信群的方式，供电经理和客户之间的联系更加紧密了，距离也更加的近了，真正意义上实现了点对点的服务。

（3）争取当上企业的电保姆

在淄博供电公司高新客户服务分中心，建立了关于使用高压用电客户的微信群，所划分的方式是按照管辖区，其电力客户服务的专业人是装表，抄表，业扩，用检，营业等营销班组的工作人员。当用户发出用电的需要的时候，相关负责人会立刻和用户联系，不需要客户往返营业厅，这对提高用户需求效率具有重要意义。另外，在微信群里面，服务专业人还会发布一些科学用电指导的意见，从而对客户合理作用峰谷分时电价进行引导，进而对企业的用电成本进行降低，并且需要根据相关的电价政策对客户执行合理的用电方案进行指导。

结论

淄博供电公司采用互联网，大数据，物联网和云计算等业务，积极的满足了客户的用电需求，并且适应了市场的发展需求，其对互联网+电力营销的智能服务体系进行了积极的构建，利用该服务平台构建起了供电企业和电力用户之间的桥梁，真正意义上实现了点对点的服务模式。供电企业的电力营销服务是需要一个完善的管理机制的，需要对客户的服务意识进行引导，其也需要高水平的营销队伍和先进的营销服务理念。以此来实现企业利益的最大化，能够在市场竞争中持续发展。

参考文献：

[1]罗燕.浅议提升电力企业营销优质服务的有效策略[J].科技创新导报.2013.

[2]宋彬.浅谈提升电力企业营销服务的有效途径[J].科技与企业，2011.

[3]李俊.供电企业电力营销管理战略研究[J].机电信息，2013，（30）