浅谈急诊护理工作中的护患纠纷和防范

浅谈急诊护理工作中的护患纠纷和防范

皮彩霞

皮彩霞

湖南省石门县人民医院急诊科415300

摘要：针对我院2014年急诊护理工作中发生的纠纷，分析原因并提出整改措施，从而进一步规范急诊护理工作流程，将优质护理服务真正落实到急诊工作中，从而提高患者满意率，确保医疗安全。

关键词：急诊；护理工作；护患纠纷；防范

随着人们生活水平的提高及人们素质的不断提高，患者的维权意识也在不断增强。而急诊科是医院的前沿阵地，是一个特殊的窗口，急诊患者大多为急性起病，多种多样，病情急、变化快，患者及家属心情焦急，处于紧张或痛苦之中。而我们急诊工作的医护人员有限，在医疗过程中稍不如意即可时患者及家属情绪愤怒，充满敌意，将不满情绪像医护人员发泄，尤其是护士因其工作特殊原因，更易受到愤怒患者的冲击。因此急诊科护士必须提高自我整体素质，树立以患者为中心，用心服务的思想理念，掌握护患沟通技巧，使病人及家属产生信赖与支持，能主动积极配合急诊护理工作，从而推动急诊护理质量进一步提高。

1.急诊护理纠纷发生的主要因素

1.1护理人员自身因素

1.1.1护理人员服务意识差由于急诊患者量大，陪护人员多，护士工作繁重以至服务态度冷淡，语言缺乏文明礼貌。患者因疾病往往精神紧张，心理脆弱，对外界反应过度敏感。到医院除寻求医疗支持外，还需要得到医务人员的同情和理解。和蔼、礼貌的服务态度能给予患者安慰，繁殖不能换为思考、解释不明了、语言生硬则易引发矛盾，成为纠纷的导火索[1]。

1.1.2错误或机械的执行医嘱处理、执行医嘱错误或执行错误医嘱，或三查十对不严格。

1.1.3工作责任心欠缺病情观察不到位，粗心大意，没有及时发现病情变化，因片面思维、主观臆断而未及时汇报，处理或记录不及时。

1.1.4护士专业知识欠缺护士缺乏判断病情的能力，年轻缺乏临床经验，应急能力差，不能准确的判断患者的病情并及时给予处理。

1.1.5沟通能力欠佳护士不能掌握患者及家属的心理状态，以及他们所需要的关键点，缺乏良好的沟通技巧与方法，使护患关系陷入紧张状态。

1.1.6护理记录中潜在的法律风险如护理记录字迹潦草，随意涂改，记录内容与医疗记录不符，护理措施不全面，随意代签名，或虚填监测结果等，使护理记录失去真实性、完整性。

1.1.7风险意识不强，法律意识淡薄护士不能及时发现安全隐患，如患者外出检查，不愿在抢救室或留观室治疗，要求回家，未要求患者或家属签字等。

1.1.8护理带教工作中存在风险带教时没有做到放手不放眼，护生单独进行护理操作等。

1.2患者因素

1.2.1有敌意及∕或好斗的患者与家属如中毒或高要求的患者，护士应谨慎处理。

1.2.2有潜在生命危险的患者对此类患者需密切观察，及时发现或其威胁生命的地方或原因，否则易造成风险。

1.2.3回头客患者对这种回头患者要格外小心，要弄清楚他们回头的原因，在与这些患者护理沟通时要谨慎。

1.2.4注意相互扯皮的患者存在肇事方相互扯皮，双方意见不能统一，留急诊科成为“不管患者”，这些患者最容易被忽略，因此容易出问题。对此类患者，护士应加强观察，发现异常情况及时处理[2]。

1.3其他因素

1.3.1规章制度不健全如护理操作程序不完善，急诊护理流程不规范，各护理环节衔接不到位等，给护患纠纷的发生埋下了隐患。

1.3.2仪器、机械设备故障如突然停电、系统发生故障、呼吸机发生故障，无法正常启动等。

1.3.3其他社会医疗保障体系不健全，部分新闻媒体从自身利益出发不负责的炒作等。

2急诊护理风险的防范

2.1建立健全急诊管理制度

急诊科是医院医疗工作的前沿和面对患者的重要窗口，医院和科室须重视急诊的建设和管理工作。建立严格的管理制度，协调各科室关系，完善就诊流程、会诊制度，开辟绿色通道，加强后勤保障，杜绝由于相互推诿和保障不利导致纠纷。

2.2建立健全各种风险预案

建立各种应急预案，确保护理人员人人掌握，以防范突发状况时的护理风险，如停电应急预案、发生火灾时的应急预案、气管导管脱出的应急预案、患者跌倒预案等。

2.3规范各种护理操作流程

建立各种告知程序、抢救流程，如危重患者急救告知程序、心电监护告知程序、过敏性休克的抢救流程、心脏骤停的抢救流程等，规范各种护理操作流程，并确保护理人员熟练掌握。

2.4加强护理人员培训

2.4.1加强法律知识的学习，强化护理人员的风险意识加强对护士的风险意识教育，把护理风险与救死扶伤的神圣职责和尊重患者的合法权益结合起来，与医院的整体利益和当事护士的个体利益紧密结合起来，使每个护士对护理风险有一个正确的认识，在工作中时刻绷紧风险防范这根弦，做到常备不懈。护理人员应强化法律意识，在工作中养成保存证据的意识，提高自觉遵守法律法规的素质，从源头上减少由于违反法律法规造成的纠纷。

2.4.2加强护理人员的业务培训急诊科的工作特性要求急诊护士在遇到急诊患者是，以最短的时间、最少的数据、最敏捷的逻辑思维确定患者所处的状况，判断患者是即死或濒死、危重、疑难，还是一般，对危及生命健康的多种因素进行综合评估，许多风险的发生都与护理技能有关。因此，加强护理人员的业务培训，提高护理技能水平至关重要。尤其是在科学突飞猛进的今天，更需要及时掌握护理新技术，不断充电，更新认识。在抓好继续教育的同时，加强护理人员专业知识，提高护理技能。特别要增强应急能力的训练。

2.4.3加强对护理人员服务态度的培养树立“以患者为中心”的服务理念，真正将优质护理服务体现在日常护理工作中。

2.4.4加强护患沟通对急诊护士而言，赢得患者及家属的满意是急诊工作中非常重要的一环。急诊医护人员务必掌握沟通技巧，使医患双方对我们的诊治满意。

3小结

通过对2014年我院急诊护理工作中发生的的原因分析并提出相对应的整改措施，规范了我院院前接诊流程，医护人员通过不断学习与实践，提高患者的抢救成功率，确保患者安全、医疗安全。

参考文献：

[1]张静.浅析急诊护理工作中潜在的安全隐患及防范措施[J].祝您健康?新医药，2011，02，（04）：88-89

[2]蒙瑜.浅析急诊患者运送过程的观察与护理[J].医学信息，2012，25，（03）：508

作者简介：工作单位：湖南省石门县人民医院急诊科皮彩霞护师。