门诊药房标准化管理对降低药患纠纷的价值研究

门诊药房标准化管理对降低药患纠纷的价值研究

罗霞

罗霞

（大邑县人民医院四川成都611330）

【摘要】目的：分析门诊药房标准化管理对降低药患纠纷的价值。方法：自2017年1月—2018年7月期间在我院门诊药房推行标准化管理模式，随机选取标准化管理前后的药物调剂患者各120例，依据管理前、后阶段予以分组，共分为管理组、非管理组两组，对比两组药患纠纷率差异。结果：门诊药房实施标准化管理模式后，药患纠纷率呈显著下降之势，同标准化管理模式实施前的药患纠纷率比较，P＜0.05，差异具有统计学差异。结论：门诊药房采用标准化管理模式，可良好提高患者的就医体验，有效降低药患纠纷率同时，规避不良用药情况发生，值得作综合推广应用。

【关键词】门诊药房，标准化管理；价值；研究

【中图分类号】R95【文献标识码】A【文章编号】1007-8231（2019）06-0329-02

门诊药房作为医院重要的组成部分，日常服务的优劣直接影响了医患关系的搭建，若不能保持足够热情、严谨的服务态度，做好药房内部药品的正确调配、发放管理工作，极可能产生患者疾病预后影响，引起严重药患纠纷情况[1]。因此，新时期做好门诊药房管理工作，规避药患纠纷情况十分必要。我院为强化门诊药房工作实效，自2017年1月以来推广实施了标准化管理模式，获得了较好的管理效果，现将管理模式内容具体报道如下。

1.一般资料与方法

1.1一般资料

自2017年1月—2018年7月期间于我院门诊药房推行标准化管理模式，纳入门诊药房标准化管理前后的药物调剂患者各120例，依据管理前、后2个阶段实施分组，共分为管理组、非管理组。标准化管理组共有男性患者62例，女性患者58例，年龄22～64岁，平均（43.5±10.6）岁；非管理组共有男性患者64例，女性患者56例，年龄21～66岁，平均（44.3±11.5）岁；本研究两组患者年龄、性别等基础资料无显著差异，P＞0.05，存在可比性。

1.2方法

我院门诊药房推行标准化管理模式前，一直采取了常规管理机制，即遵循药房制度落实医院配药、给药工作，药房内部人员在自身岗位担负起相应职责。近年来，随着医院对良好护患关系构建工作的重视，门诊药房内部开始结合现实工作情况，在以往工作经验总结下，大力推广实施了标准化管理模式，具体管理工作涉及如下层面内容。

（1）推动药房管理制度的标准化。现实中，注重完善药房管理制度，加强多项管理工作环节的合理对接十分必要。我院药房推动标准化管理期间，通过由科室领导层、小组负责人牵头，定期针对药房管理制度体系的落实情况实施监督、核查，针对药房内部特殊、贵重、高危药品，构建了质量、处方审核机制，且进一步明细了药品有效期、日常退药、召回制度。科室岗位工作方面，完善了交接班机制、岗位责任机制、首问负责制，以制度推动了药房日常管理工作开展。

（2）药房服务工作的标准化开展。药房作为服务医院患者的重要部门，内部工作人员责任意识、工作能力，相应决定了对患者的服务水平。所以，推动标准化管理期间，药房内部通过组织科室内部讲座、定期培训等措施，对药房工作人员工作责任、服务标准意识予以强化，并通过定期考核机制，督促内部人员养成严谨、负责的工作态度，注意服务期间严格核实患者姓名、年龄、病情资料，对其所需药品的规格、名称、数量予以核实，全面避免工作人员不当供药等疏漏问题[2]。以此，通过药房人员业务能力、服务技巧的不断提升，降低了患者服务期间的不满意因素。

（3）注重药品管理工作的标准化。现实中，我院围绕药房内部药品管理环节，良好推动了标准化工作流程。采购环节，通过根据药品库存实际情况，来科学决定需采购的药品种类、数量，并通过定期核验各类药品存量情况，筛选了资质较好的药品供应商，予以热销、常用药品的及时补充，规避了药品短缺、质量问题。同时，药品存放管理环节，主张根据药品性质、功能、存放环境要求来作分类储放，良好避免了温湿度、光线因素导致的药品失效情况[3]。另外，应用计算机记录药品的出入库信息，安全专门工作人员做好药品的定期清点、全面详查工作，对到期药品实施下架处理，对距有效期3个月内的预到期药品实施汇总上报处理，避免药物过期供应而诱发的药患纠纷问题。

1.3评价标准

综合观察标准化管理组、常规管理组患者的药患纠纷发生率情况，实施两组药患纠纷率差异对比。同时，做好各项数据指标的详细记录，以便后续评估门诊药房标准化管理模式对改善药患纠纷的价值意义。

1.4统计学方法

本研究数据均录入SPSS18.0软件作统计学分析，计数资料以（%）表示，实施χ2检验，计量资料以（x-±s）表示，实施t检验，P＜0.05，代表差异具有统计学意义；相反，P＞0.05，则代表差异不具统计学意义。

2.结果

本研究两组药患纠纷率情况比较可知：标准化管理组120例患者中，共计出现药患纠纷情况2例，药患纠纷率为1.67%。相比非管理组120例患者中，共计出现药患纠纷情况7例，药患纠纷率为5.83%。综上内容可知，药房推行标准化管理模式后，药患纠纷率呈明显下降趋势，组间差异对比显著，P＜0.05，具有统计学意义。

3.讨论

门诊药房是医院十分重要的职能部门之一，担负着多个科室的药品供应工作，且作为直接服务患者的部门，日常服务质量同样关系到患者的疗效水平及态度。因此，新时期合理优化门诊药房管理工作体系，推动各项工作的标准化开展十分必要[4]。我院为搭建良好的药患关系，降低药患纠纷问题发生率，积极在门诊药房内部推行了标准化管理模式，本着充分调动科室内部工作人员责任意识的前提下，细化完善了科室管理制度，通过开展内部工作人员培训、讲座活动，优化了药房服务工作成效；且通过药品采购、日常管理、出库工作的统筹优化，保障了药房各项工作内容的良好落实，为临床工作开展提供了良好支持同时，也彰显了科室认真负责的工作态度，最终实现了药患纠纷率的有效降低。

本研究结果显示：标准化管理组120例患者的药患纠纷发生率显著低于非管理组120例患者，组间差异对比显著（P＜0.05）；由此，也进一步表明了标准化管理模式对降低医院药患纠纷率的价值，同时能够切实提高药房管理工作成效，推动和谐医患关系的良好搭建，值得后续作综合推广应用。

【参考文献】

[1]邱云菊.门诊药房规范管理的探讨[J].养生保健指南,2018,(43):227.

[2]袁培,韩瑜瑜,杜凤霞,等.门诊药房药品有效期管理措施探讨[J].中国医院用药评价与分析,2017,17(2):158-159.

[3]闫菊芬,刘金荣.精益管理对改善门诊药房调剂差错的效果分析[J].养生保健指南,2018,(40):231.

[4]张辉,陈长春.精细化管理在医院门诊药房管理中的应用价值[J].养生保健指南,2018,(25):195.