论供电企业优质服务与供电企业管理机制的关系

论供电企业优质服务与供电企业管理机制的关系

申红岗

（国网长治供电公司营销部（客户服务中心）山西长治046011）

摘要：“供电企业优质服务”工作结果的好坏是体现供电企业电力营销全过程工作效果的成绩单，是电力营销工作内外效能的最终体现。由于电能商品的特殊性，电力营销长期处于一种相对垄断的地位，随着电改的不断深入，多元化的电力市场竞争正在形成。为此，国网公司近年来非常重视电力营销服务工作，在理念上塑造企业文化，在管理上强化监督管控，在服务上提升服务品质。如今电力体制改革已经迎来了第二轮爆发期，对供电企业即是冲击也是机遇，在变革中找不足、在发展中求生存、为供电企业未来设想是我们每个电力人应尽的责任，本文就对供电企业优质服务与管理机制之间的关系进行了论证，旨在为供电企业优质服务找症结、提问题、创思路、谋发展。

关键词：供电；优质服务；管理机制

0、引言

长期以来，供电公司面向客户的服务是营销窗口，客户的用电需求与信息反馈由营销窗口采用“一站式服务”理念负责接收、传递、反馈、答复，那么客户业扩工程涉及的公司内部业务办理需要由营销部门协调，也就是“内转外不转”，如何有效的“内转”是客户业扩工程服务提升的重要支撑，就像汽车发动机，由内部众多的零部件有效的配合产生足够的动力传送给车轮才能驱动汽车前进，“动力”是提升“速度”的源头，这个“动力”就是我们服务的“内转机制”，“速度”就是“供电服务效能”，而有效的“内转机制”来源于合理的“企业管理体系”。因此，提升供电企业优质服务的根本就是企业内部多部门管理制度的“融合”，这就是供电企业优质服务与企业管理机制的关系，“服务需要支撑，支撑的效率决定服务的质量”。

1、供电优质服务与管理制度机制关系的现状分析

目前，公司部门管理制度是从上到下的纵向层级管理机制，优点是决策、导向信息传递快，落实到位，易于监管考核。缺点是缺乏部门间横向沟通、兼顾，不利于业务协同。例如业扩配套工程建设，规划、物资、基建、运维等部门从申报、立项、批复、建设到送电的周期与客户受电工程建设的时间不能同步，大部分10KV客户受电工程在三到五个月周期完成，而配套工程部分从申报到送电最快也需八个月到一年，很多客户受电工程建设完成后需长时间等待配套工程才能送电，前期调研要上马的客户用电项目的配套工程需要一定条件和流程才能申报配套工程资金，相应的管理制度又限制供电资源的储备，而营销管理制度和对外的“十项承诺”要求客户受电工程验收合格后5个工作日内送电。

以上事例就是供电企业部门管理制度不融合出现的问题，各部门有各部门的相应规章制度，从各部门角度看严格执行制度都没有错，但是当有业务协同需求时，部门制度“不融合”会对业务执行效率和供电企业优质服务产生严重影响，甚至违背供电企业对社会服务的“十项承诺”，而供电企业的营销业务就是需要高度业务协同的工作，营销部门协调不通就会延长服务时限，客户着急送电就会在多部门间到处找、到处跑，这对供电企业管理制度体系是一种极大的破坏和供电服务形象的极大损伤，这就是供电企业管理机制的壁垒，优质服务工作大多只能停留在表面，做的再好也根本改变不了优质服务工作的被动。

2、创新管理机制中“制度融合”是打破机制壁垒的关键

“客户最多跑一次”，这是营销业扩服务的创新理念，而这个理念的实现，必须依托营销管理的“业务协同”和部门的“制度融合”。从以上分析不难发现“业务协同”需要高度的“制度融合”支撑，而“制度融合”正是营销服务系统的原动力，是提升供电企业优质服务水平的基础。而供电企业目前的纵向层级管理机制缺乏制度的横向贯通与融合，部门间在制定制度过程中，不过多考虑其他部门业务协同的需要，导致部门间制度在时限、标准、要求等方面出现冲突，这就是需要我们创新与改进的要点，也是打破机制壁垒的关键。那么，如何实现企业的“制度融合”？

第一，供电企业部门制度的制定要以“服务于广大电力客户”的企业宗旨为导向，因此，部门制度的制定应以企业对外责任和承诺为导向，加以与其他部门、专业的横向贯通与融合，也就是部门制度的制定要以实现企业宗旨为目标，而不是各自制定各自的目标。

第二，企业制度的考核应该是体现制度协同的整体考核，是企业为实现共同的目标而对不同专业、部门在全业务流程环节中每一个环节的考核，不应该是部门内部的单一考核，特别是需要业务协同的工作，尤其重要。

第三，企业员工服务意识需要从全方位转变，长久以来，服务只注重营销，而为客户服务的是公司营销体系，这个体系中包含电能从发电到用电环节的所有参与者，这些过程中的每个参与者都是体系服务的一个元素，他们大多不与客户见面，但背负着关系客户可靠用电的重要使命和责任。

综上所述，我们应该在多专业、多部门的管理制度上定期进行横向贯通的修编工作，要“求同解异”而不是“求同存异”，找到各部门、各专业制度中存在矛盾点、冲突点，以企业宗旨为导向进行融合贯通，这样才会解除企业机制壁垒，让企业管理体系健康、有效的运转。

3、用先进的管理机制支撑供电优质服务的方法

先进的管理机制来源于企业在发展中对自身不足的不断改进与变革，创新和发展是相互的。那么从思想理念的转变到制度机制的转变才是我们下一步要做好的重点。以下是通过管理机制变革提高供电优质服务水平的几点想法：

第一是供电服务理念从“被动服务”向“主动服务”转变。

供电服务理念从“被动服务”向“主动服务”转变不是表象的要求我们的员工主动服务，否则这种转变只是强制和被动的转变，而是要通过制度和机制的创新与改进实现自发的服务理念转变。

第二是供电服务机制从“部门服务”向“公司服务转变”。

电力营销不是营销部门的营销，供电企业优质服务也不是营销部门的优质服务；电力营销全过程服务中营销只是窗口服务，是全过程服务中最前端的环节，支撑这个窗口服务的应该是供电企业服务体系。这个体系的有效运转需要高度的“制度融合”支撑。

第三是供电企业服务机制的有效运转需要“业务协同、信息联动”

如果说“制度融合”是“业务协同”的支撑体系，那么“信息联动”就是“业务协同”的神经系统。“业务协同”需要高度的“信息公开”，就是让所有协同组织成员第一时间知道“你在做什么”。需要快捷的“信息传递”就是让所有协同组织成员第一时间知道“他在做什么”。需要及时的“信息反馈”，就是让所有协同组织成员第一时间知道“我该做什么”。高度的信息对称是业务协同效率的保证。所以，“制度融合”是“信息联动”的保障，“信息联动”是“业务协同”的神经。

4、结束语

电力改革是促进电力企业发展的动力，为电力企业带来了竞争与机遇共存的新时期。在安逸的环境中久了就忘了危机的存在，在供电企业面临竞争威胁的环境下，通过管理创新和理念变革去强化自身竞争力是企业未来发展的方向。今天我抛出了“论供电企业优质服务与企业管理机制关系”的论点，就是要论证这个关系在供电企业中存在的必然性和在企业运作中相互的作用。论证的结果是供电企业管理机制是供电企业优质服务的支撑体系，只有以企业宗旨为导向，实现制度体系高度融合的管理才能有效支撑高效的供电企业优质服务。因此，高效的供电企业优质服务必然有具备“制度融合”、“信息联动”、“业务协同”特点的先进管理制度体系支撑。

参考文献：

[1]吕莉莉.电力营销优质服务提升的有效对策.[J].2017，（06）：288

[2]贺锡强.电网企业营销服务的创新发展之路[J].中国电力企业管理，2017，（03）：10-13

[3]李彬彬.浅谈我国供电企业电力营销现状及其发展策略[J].科技展望，2017，（02）：178

作者简介：

申红岗：1972年11月出生，男，山西长治县人，2002年毕业于山西省电力高等专科学校，现任国网长治供电公司营销部（客户服务中心）市场开拓及智能用电班班长，工程师；