护理创新在护理管理中的体会

护理创新在护理管理中的体会

王勇勤

王勇勤(瑞金医院卢湾分院上海200020)

【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】2095-1752（2012）03-0343-001

门诊，作为医院的一个重要组成部门和窗口单位，其服务质量如何，不仅在某种程度上体现和反映了医院的综合服务水平，而且也将给病人以最直观和深刻的印象。因此，为了进一步提高门诊的护理工作质量，对提高医院的信誉和社会认知度具有十分重要的意义。我院门诊护理工作在创新服务方面所作的一些探索和尝试得到了一定的社会效果。

1．创新思想是行动的前提，没有创新的思想，就不会有创新的行为，作为护理管理者，需要有“以病人为中心”的管理观念，要杜绝对病人的冷漠思想和情绪，把病人的健康福利作为宗旨，克服“无过即功”的陈腐观念，树立“无功即过”的新思想，通过自己创造性的劳动，赢得群众的信服。

门诊护理工作长期以来孜孜以求及所遵循的准则，其深刻而丰富的内涵，阐述和表达了医患之间的情感和我们所追求的目标。在这个理念的支配下，门诊护理工作努力适应环境和医疗市场的发展变化，我们在原“以病人为中心”的基础上，进一步提出和拓展了“以人群的健康为中心”。在充分尊重和关怀门诊病人的同时，更关注亚健康人群，例如，每月开展月月讲和护理金钥匙活动;在门诊进行卫生科普知识宣传，对专科病人开展专题讲座;开辟健康教育宣传栏等。在护理实践中，我们越来越深刻的感受到，作为门诊护理工作人员的责任和义务，就是要让我们的服务对象在一跨进医院门口时，就能享受到最热情、温馨和周到的服务。

今年根据医院评审等级的要求，将门急诊科室的评审内容独立成册，以便很好的学习。在这同时急诊组建了质控组，人员进行明确分工，发现存在问题，及时反馈，保证五大组的护理质量。修订了急诊制度，不断完善护理工作应急预案，包括突发事件的应急预案。并进行系统学习。

2．创新制度是保证，制度创新的原则是“公正、公开、公平”，要有可操作性。在管理中引入竞争机制，建立合理的人员流动渠道，实现按需设岗，竞争上岗；建立学习和培训机制，让护理人员有机会到院外医院进行交流学习，请进专家来讲座；建立能力考核机制，每年进行一次护理专业知识考试，举行专业技能比武，并把它纳入考核评比内容中去；建立服务满意度调查制度，结合业绩和服务满意度进行奖励，调动护理人员的积极性；在制度上特别要鼓励护理人员的创新。

今年根据医院评审等级的要求，将门急诊科室的评审内容独立成册，以便很好的学习。在这同时急诊组建了质控组，人员进行明确分工，发现存在问题，及时反馈，保证五大组的护理质量。修订了急诊制度，不断完善护理工作应急预案，包括突发事件的应急预案。并进行系统学习。

3．创新护理服务也要由以前的单一护理型模式向预防、护理、保健、康复相结合的综合护理型模式转变。探索医院、社区、家庭相结合的全方位护理途径、方式及管理办法，服务要主动，要走进社区、走进家庭，提倡微笑服务、暖心服务等，走一般性服务和个性化服务相结合之路。护士的言行反映着医院形象。我们注重这方面的教育，不断就沟通技巧方面问题进行学习和讨论，培养护理人员对纠纷苗头的预见性，有效处理工作中出现的各种矛盾和分歧，共同构建护患之间互相信任感，去年一年因服务态度投诉率为零。在医院“三好一满意”评选的活动中有四位同志获得了荣誉。急诊重视对盲流的病情处理、基础护理和三餐饮食、及时了解其情况、帮忙联系家属或救助站，此举措受到了患者家属及其他病人的赞许。在创新活动中，我们对女性患者膀胱冲洗流程进行革新,目的是为了完善服务流程，完全杜绝在女性膀胱冲洗门诊一人取多号、换号、送号、就诊及冲洗秩序混乱等问题，提高就医环境安全系数。方法是经各个环节流程调查、综合意见提出方案再模拟再修改，并在门办的大力支持下最终定稿为实行“实名制”编号。这样有利于管理和病人安全。

4.队伍创新护理管理的对象是护理人员，最终是为病人提供高质量的服务，管理创新的核心是要打造一支创新型的人才队伍，而这也是护理创新中最难的，关系到护理创新能否实现。在这个时代，人才最重要，而创新型人才更是难得。要培养一支创新型队伍，就要充分调动护理人员的能动性，充分发挥他们的积极主动性，鼓励他们学习新理念、新方法，为他们的提高创造条件，鼓励他们创造性地运用学习到的理念和方法，在实践中勇于创新，在机制上保障创新，在人才使用上不拘一格。

在这同时为了给病人营造更好的服务氛围，充分展示和体现我院的文化特色和办院理念，门诊护理工作围绕“以人为本”这个宗旨，努力实践对患者的关怀之情:我们强化了护理人员的礼仪服务，在咨询台，病员的困难和疑惑在任何时候都可得到最热情和真诚的释疑和帮助。在门诊大厅，除有免费提供的茶水和费用查询服务外，并为老弱病残行动不便者免费提供轮椅使用。

近几年来，门急诊的护理工作在院领导、护理部和门办主任的领导下，组织学习了许多先进的管理服务理念，开展了创新服务工作，在得到病员认可和好评的同时，也在一定程度上增强了医院品牌的含金量，门诊大堂获得市级的先进称号。一位美国著名的经济学家曾经讲了一句非常深刻而精彩的警言:“商业化的市场竞争，就是在客人正想打瞌睡的时候，我们已经预备好了枕头。”作为一名门诊的护理管理者，唯有以此时时警醒自己，才能在体现自己价值的同时，向我们的服务对象提供最完美、最优质的服务。