城市轨道交通服务品质及质量的研究分析

城市轨道交通服务品质及质量的研究分析

郭红

深圳地铁物业管理发展有限公司518053

摘要：城市轨道交通凭借其运量大、高效、快捷等优点，使得越来越多的乘客选择乘坐轨道交通出行，轨道交通在城市公共交通的主体地位越来越明显。但随着人民生活水平的提高，消费偏好发生了变化等，人们在出行时对于乘车的服务质量有了更高的要求，因此对于城市轨道交通运营服务品质以及质量进行分析评价并及时提升成为一种必然趋势。本文主要探讨分析了城市轨道交通服务品质及质量的主要体现，并提出了相关改善建议。

关键词：城市轨道交通；服务品质；质量；体现；改善

城市公共交通服务活动的任务是为了满足居民出行的需要，主要为居民的工作、生活服务。城市居民的出行不仅以生产、工作为目的，同时也包括以生活为目的的出行、以文化为目的的出行和以娱乐活动为目的的出行等等。以生产、工作和生活为目的的出行往往具有很强的目的性和规律性，主要以公共交通作为出行媒介。而以文化娱乐为目的的出行，出行的方式多种多样，但也主要以公共交通出行为主。轨道交通作为公共交通系统中重要的组成部分之一，不但为本地的居民出行提供服务，而且同时为城市流动人口提供出行服务。因此，轨道交通是最为基本、也是最广泛的交通服务模式。城市轨道交通的整体服务运营水平的好坏直接关系到乘客乘车时的体验以及乘客的满意程度，因此可以通过模拟乘客对轨道交通的个人感受以及对服务的满意程度，进而直接或间接反映轨道交通的整体运营服务水平。

1城市轨道交通服务品质及质量的体现

城市轨道交通服务质量包括客运服务的整体效用以及乘客的满意程度两个方面。如果以乘客的角度作为出发点，客运服务质量就不单单涉及到服务结果，而往往会更加注重服务过程，安全舒适的乘车过程在许多乘客心目中排第一位。轨道交通服务质量相较于其他交通方式，一般具有以下四个特点：（1）普通交通产品往往以行业标准作为评价指标，而轨道交通的服务质量往往以乘客作为中心群体来进行评价。（2）轨道交通服务质量一般很难进行定量描述，一般只做安全、快捷、方便、经济、舒适等定性描述。（3）乘客在评价轨道交通服务的质量时，往往不仅考虑服务的结果，而且涉及服务的整个过程。（4）轨道交通的服务质量在不同的时间会有不同的评价标准，即随着时间的推移，服务质量的评价标准会有所变化。

优质的轨道交通服务主要包括简单明了的轨道线路图、及时的信息咨询、便捷的购票方式、便利的进站模式、宽敞的候车空间、舒适的乘车环境、方便的轨道换乘、明确的指引标示等等。服务质量主要由以下三部分内容组成：（1）安全质量，即客运服务过程中对乘客安全的保障，是客运服务质量的第一位。客运质量的基本要求是：安全、及时、经济、方便、舒适、文明，安全需求是第一位。（2）技术质量，即客运服务本身的环境条件、质量标准、服务时间、服务项目、服务设施等是否方便乘客乘车需要。技术质量主要体现在车站和列车的环境、设备等几个方面，优质的轨道交通服务需要同时具有舒适的候车环境和必备的技术设施，例如自动检票售票系统、站台及列车的电子显示系统等。（3）功能质量，即客运服务过程的质量，即工作人员的服务态度和行为是否满足乘客的需要。准时、快捷、舒适、清洁等为功能质量的主要体现。

2城市轨道交通服务质量影响因素分析

分析服务质量影响因素时，主要从被服务者的物质需求和精神需求来分析，影响轨道交通运营服务质量的因素主要有高效性、便利性、舒适性、秩序与安全性、整洁度和服务管理人性化等。

（1）高效性：高效性是为了说明服务工作在时间上能否满足被服务者的需求，包含了及时、准时和省时三个方面。

（2）便利性：轨道交通运营企业，提供给被服务者方便的乘坐条件，例如换乘条件便利性强、指标牌的导向性闻等。

（3）秩序与安全性：安全性是指轨道交通运营企业保证服务过程中顾客、用户的生命不受危害，健康和精神不受到伤害，货物不受到损失。安全性也包括物质和精神两方面。秩序性，被服务者有条理地、有组织地享受服务者提供的服务。

（4）舒适性：在满足了高效性、便利性和安全性等方面的需求的情况下，被服务者期望服务过程舒适，例如舒适的温度和环境等。

（5）整洁性：轨道交通运营企业在提供服务时，保证乘车环境的整洁、舒适。整洁性，体现在轨道交通乘车环境过程中，主要包括进出站通道、站厅、车厢内和厕所的整洁性，整洁性会直接影响到乘客乘车的心情。

（6）服务管理人性化：轨道交通运营企业在为乘客提供服务时，服务人员的服装仪态、服务意识、服务态度、业务知识及服务技能将会对乘客服务水平影响极大。企业对于乘客投诉的反馈速度、反馈质量都影响到企业的服务质量。

3提升服务品质和质量的相关建议

（1）优化车站客流组织，使乘客保持良高的秩序，提高乘车效率

合理的组织客流进出站、检票、候车，尽量避免高峰时段客流量大、客流秩序不高对于乘客进出站速度的影响，有效的客流组织可以缩短高峰时期乘车的拥挤时间和换乘时间，较快的输送大量乘客。

（2）及时响应乘客投诉

轨道交通运营公司要建立和完善乘客投诉机制，乘客的抱怨和投诉是轨道交通运营公司改善其服务质量的有效资源，针对乘客的投诉内容，不断地改进服务，从而提高乘客对于轨道交通的满意度。

（3）提高拥挤线路的运输能力，缓解高峰拥挤度

目前，在我国一线大城市，早晚高峰期时间段地铁客流量拥堵特别明显，客运量的上升导致服务质量的下降，尤其上班高峰期，车厢内拥挤不堪，因此提升拥挤线路的运输能力有其必要性。提高运输能力的方式有三种：第一，拥挤线路修建平行线，修建一条平行的区域快线，进而缓解交通拥挤状况。第二，加大编组，但在车站设计之初就要预留站台长度和相应的设备空间，这需要建设规划具有前瞻性。第三，缩短最小行车间隔。

（4）加强城市轨道交通换乘研究

换乘包括轨道间的换乘和轨道与其他交通方式的换乘。随着轨道交通线网的增多，轨道交通换乘节点也相应的增多，换乘站的布局合理与否直接影响着换乘时间的长短以及乘客出行的效率。规划部门规划建设轨道交通枢纽时，要合理规划换乘枢纽的结构，合理的设计乘客换乘的路线，节约乘客进出站以及换乘所用的时间。

4结语

影响轨道交通运营服务品质和质量的因素较多，涵盖面很广，城市轨道交通服务质量与管理水平日渐成为现代化城市的一个形象或名片，其影响可波及到交通、经济、社会等方方面面。轨道交通运输在中国起步较早，但长期以来存在的重建设轻管理与服务的现象是影响这项事业协调发展的薄弱环节。如何提高轨道交通运营服务水平，用优质的服务创造经济价值和社会价值，是一项复杂的系统工程，还有待于在实践工作中不断的探索与提高。以乘客满意度的角度对城市轨道交通服务质量进行研究，是为了了解乘客对于服务现状的感受；用统计技术和综合的评价方法，找出轨道交通运营过程中乘客不满意或是基本满意有待改进的因素，提出有针对性的管理措施，以指导服务质量的改进，继而提高乘客对于轨道交通的满意度，建立一种“评价-改进-提高-再评价-再改进”的循环评价机制，为轨道交通运营服务质量的提高奠定基础。

参考文献：

[1]樊茜琪,蒲琪,尹聪聪.基于乘客感知的城市轨道交通客运服务质量综合评价[J].城市轨道交通研究,2013,(11):49-52+57.

[2]曹盛豪.城市轨道交通服务品质与顾客满意实证研究[D].石家庄铁道大学,2013.