关于提升客户优质服务的分析

关于提升客户优质服务的分析

李瑞斌

广东电网有限责任公司梅州供电局广东省梅州市514021

摘要：目前公司正在大力推行优质服务，全面提升企业服务水平。作为一名基层的电力人员，在客户服务过程中，发现存在一些问题，而这些问题的存在，势必将影响到我们企业客户服务水平的提升，影响到客户对企业的满意度。本文旨在通过在客户服务过程中存在的问题进行探讨研究，并结合目前公司的实际情况，找到切实可行的解决办法，从而提升企业的客户服务水平。

关键词：电力企业；客户服务；问题；策略

1、做好电力客户服务的重要意义

改革开放以后，我国的社会经济进入了高速发展的新时期，基本的能源市场格局已然成型，对于电力行业来说，在外部市场竞争日益加大的环境之下，如何能够更好的应对挑战，在行业战役中打响至关重要的第一枪显得尤为重要。而客户资源是电力企业运筹帷幄，取得战役胜利的关键一环。电力客户在电力市场中承担着重要角色，它和电力生产者，电力经营者，三者之间是一个相辅相成的关系，其中客户资源对于电力企业来说更是处于牵一发而动全身的重要地位。随着人们生活水平的提高，电力客户对电力企业的服务需求也越发加大。对于整个电力行业来说，提高电力行业的整体服务质量是企业提高市场竞争力，主动应对新的时代挑战的重要一步。无论何时，提高电力客户服务都是电力企业必须完成的重要任务。

2、电力行业的现状

随着国家供给侧改革在全国范围内的不断推进，电力行业的发展也面临着一系列的机遇和挑战，当前我国电力行业的发展主要表现出以下几个特点：一、发展势头强劲。随着我国综合国力的显著提升，人们生活水平的大幅提高，全社会对电力资源的需求也越发加大，在这种大幅度增长的需求下，我国的电力行业发展势头强劲，电力企业的发展更是步入了新时期。时代在召唤着、等待着电力行业的发展、电力企业的进步。与此同时，电能作为一项关系国计民生的基础能源，其供给的稳定与否直接关系着国家整体经济的发展。电力企业的发展与人们的生活息息相关。二、绿色环保节能。当前我国正在建设生态友好型社会，可持续发展理念深入人心，电力行业的发展也需要实现可持续化。以往我国的供电主要是火电为主，火力供电对环境的破坏性较大，容易造成对环境的污染。在新的绿色环保节能的理念下，各种新型的发电技术纷纷出现，例如水力发电、风能发电、核能发电等，人们对于绿色发电技术的重视程度也在不断加大，绿色发电具备强大的市场潜能和发展空间。三、服务体系完善。在长久的发展过程中，我国的电力企业基本建立了相对完善的客户服务体系，投入了相应的人力物力，整体服务水平得到了大幅提高。

3、在客户服务过程中存在的问题

3.1客户服务无差异，重点不突出

目前的客户服务中，虽然有按照客户的用电类型，停电对客户的影响程度划分客户等级，但是对客户的分类分级还不够细致，并且对重点客户的档案维护方面不够及时准确，造成有时遇到突发情况时无法第一时间联系到客户，对客户的生产经营造成了一定的影响。在客户服务上的差异化服务不明显，同一个客户经理名下既有普通客户，又有重要客户，客户经理无法进行有针对性的服务。这种无差异化的管理无法保证重要客户第一时间了解电网运行情况，也就无法对生产经营提前做好准备，造成客户抱怨较大。在当前放开售电业务的背景下，这种无差异化的服务很容易造成优质客户的流失，给公司带来经济损失。

3.2服务意识淡薄，对客户问题不够重视

随着经济的发展，社会对电力需求的不断加快，电力市场的竞争也不断加剧，这就促使我们转变自己的生产经营理念，我们的优质服务不能只停留在口头上，必须落到实处，尽力满足客户需求，努力提高本企业的经济效益。我们要从客户需要的角度出发，以满足客户无止境需求为向导，努力提高服务质量和水平。

然而我们部分客户经理的思想观念还未转变过来，还是传统的思想观念，认为公司是以生产为主的企业，不用考虑客户的需求，尤其电力是人们生活必须的基础能源，说的直接点，公司不愁卖电，只要努力扩大生产规模，加大生产量就可以了。这种落后的生产经营模式，已经完全脱离了市场经济发展的内在要求，已经不符合当今电力企业的服务理念，不改变这种服务理念，必将影响企业未来的发展和进步，在电力市场激烈竞争下，必将遭到淘汰。同时，随着社会文化的发展，客户消费意识的提高和维护自身利益意识日益增长的情况下，社会舆论和政府监管力度加强的情况下，这样的思想观念必将使公司的服务大打折扣，对公司的品牌形象造成影响。

3.3客户经理存在畏难心理，不愿迎难而上

在跟客户经理的交流谈心过程中，我们发现部分客户经理存在畏难心理，对部分比较棘手的问题，不愿迎难而上，而是设法逃避、推脱。有些客户的某些不合理诉求是公司无法解决的，如客户因风水问题要求迁移线路或者要求巨额清障赔偿的，该类问题因涉及部门较多且不符合国家和公司相关规定，无法满足客户诉求。这时就需要我们的客户经理去与客户沟通解释，宣传相关的法律法规，以争取客户的理解。可是在遇到这类较为棘手问题时，我们某些客户经理不愿去与客户沟通解释，不愿迎难而上，而是想方设法的逃避、推脱，害怕遇到这类问题。

3.4客户了解不够，沟通不顺畅

从地区客户的诉求工单内容来看，很多都是因为客户对电网工作不够了解，又缺乏相关的咨询渠道，造成误会，进而投诉，甚至向媒体和12398反映。有些明明很容易解决的事情，可是因为沟通问题而使客户产生误解。经了解，我们的客户经理深入客户不够，对自己辖区的客户不够了解，不能第一时间掌握、反馈客户的诉求。往往是等问题暴露后，或者是客户通过其他渠道反馈问题后才去着手解决问题，无法将问题解决在前端。客户经理制度本意是想让客户更方便、便捷的来咨询、反馈用电过程中遇到的问题，更好的服务客户，但是部分客户经理没有深入到客户中去，与客户的联系不够紧密，通过走访客户，我们发现，很多客户连自己的客户经理是谁都还不知道，更别说咨询反馈问题。客户经理作为客户与公司之间的桥梁，没有使信息得到很好的传输，客户的诉求公司无法获取，公司的某些规章制度，停电检修信息也没有通过客户经理传达到客户，造成信息沟通不畅，使公司的工作针对性不够强，客户的某些诉求无法及时满足，进而造成投诉等。

3.5内部沟通不畅，客户经理收集的问题无法快速响应

在工作中发现很多客户反映的问题，客户经理都有向相关的业务部分和上级领导反馈，但是客户的诉求却迟迟未得到解决，造成客户不满，认为公司不作为，处理事情拖沓，对公司形象造成不利影响。因客户反映的问题涉及面较广，客户经理无法全部处理解决，遇到非自身专业业务知识时，只能转其他业务部门处理或者上报上级领导去协调，但是往往客户经理反馈的问题无法及时的得到解决，而客户又认为已反映给供电部门，长时间得不到解决误以为供电部门不愿解决。

3.6客户经理老龄化严重，综合业务技能水平有待提升。

目前，大部分的客户经理都是自动化抄表后由抄表员转岗而来，许多供电所都存在客户经理老龄化严重，部分供电所的客户经理平均年龄在45岁甚至50岁以上。因年龄叫大，且缺乏相关的与客户沟通交流的培训，致使部分客户经理在沟通技巧方面欠缺，对沟通中的话术也不是很了解，综合业务水平也不高，对部分业务不熟悉。在与客户的沟通中，容易造成客户的误解。

3.7收费方式局限

供电企业普遍所采用的收费方式都存在一定的局限性，服务效果差强人意。有时候甚至会产生法律纠纷或者客户投诉案件，最终使供电企业的形象受到影响。为了缓解缴费压力，供电企业需要搭建多渠道收费平台，方便客户缴费，提升供电企业电力营销服务水平。

4、解决客户服务中存在的问题的对策

4.1搭建多渠道收费平台

为了缓解缴费压力，供电企业应建立多渠道收费平台，即网上缴费平台设置、手机微信支付平台、电话语音缴费平台、24小时自助缴费系统平台，方便客户缴费。

4.1.1网上缴费平台

广东电网已经开通了网上缴费平台，客户可以登录到地方供电局的网上营业厅，找到个人登录信息的入口，输入相应的账号以及密码之后就能进入自己的个人信息平台。在该个人信息平台中，我们不仅可以查询自己

电费的余额，还能缴纳电费。客户可以根据自己的需要，选择不同的面值，在点击确认之后便可连接到网上银行的付款，电费便可轻松缴纳。

除了专门的电力网上营业厅，各大银行的个人网上银行中设有生活缴费的服务，生活缴费服务就包括缴纳电费的业务。和网上营业厅缴纳电费相同，我们可以根据自身需要选择相应的面值，确认付款了之后系统便能自动连接你的网上银行，进行缴费。

4.1.2手机微信支付平台

在微信客户端搜索公众账号“广东电网”并关注，在界面菜单设置中可以看到，除了电费、电价、停电等信息可以查询，缴费、新装等业务也可在线办理。只要关注后点击右下方“我”菜单里的“户号绑定”，输入资料绑定成功，就可以跨市享受以上“微”供电服务。点击“办理”菜单的“缴纳电费”，微信服务号提示，可以选择两种缴纳电费的方式。一种是自助划扣，适合已经绑定银行账号，但账号没有余额的客户。平台开通前，客户向账号存款后，需要到营业厅办理扣费，开通后，客户存完款只要通过在线平台的电子划扣，就可以成功缴费。另一种是支付宝缴费，点击后，直接连接到已经开通的支付宝平台，客户通过网上银行即可转账缴费。

4.1.324小时自助缴费系统平台

24小时自助缴费终端机采用简易快捷的操作系统，客户只需输入客户编号，根据电脑提示可选择现金缴费或银联卡缴费，按下确认键，即可缴费成功，系统还提供缴费票据打印功能，全部过程不超过一分钟，由于这一系统没有找零功能，多余金额将作为下个周期预收电费。自助缴费系统集电费缴费、信息查询、票据打印、交易对账等功能于一体，可满足客户自助查询、自助缴纳电费等需求；更重要的是，客户可随时通过这两台自助缴费终端机自助缴纳电费，免去了限时缴费烦恼。

4.2对客户进行更加细致的分类分级，做好差异化管理

有针对性的完善目前的客户分类分级制度，做好差异化管理，务必做到重要客户和重点关注客户有专门的客户经理，客户经理定期拜访客户，了解客户的生产经营情况，收集客户在生产经营过程中遇到的难题，尽快帮客户解决，做到客户问题快速响应。遇到突发情况，客户经理第一时间向客户反映情况并积极协调反馈客户的要求。

4.3建立合适的奖罚制度，做到奖罚有度

部分客户经理还未转变服务观念，对客户服务工作不够重视。通过建立合适的奖罚制度，对客户经理所在辖区出现的因服务观念淡薄，对客户问题不够重视而造成的投诉进行适当的惩罚。对所在辖区客户服务工作重视，辖区内的客户诉求及时反馈解决的，给予一定的奖励，利用奖罚制度，促使客户经理重视客户服务，真正把客户的诉求放在心上。

4.4鼓励与批评并重，及时进行心理疏导

对客户经理的畏难心理，要鼓励与批评并重，找客户经理谈心，了解他们心里的真实想法，给予一定的鼓励和支持，引导他们去尝试着解决棘手问题，对态度较好，积极面对的给予一定的表扬，让其产生成就感，从而克服内心的障碍。对于部分不愿面对，态度不够积极的，要给予一定的批评。通过鼓励与批评的双重措施，使大家形成你争我赶的工作态度，真正做到面对棘手问题，敢于迎难而上。

4.5加强内部沟通管理，做到客户诉求快速响应

加强公司内部的沟通，对于客户经理反馈的问题，要求全部在系统内走流程，做到问题处理要留痕。建立问题处理追责制度，哪个环节，哪个部门出问题，问责该环节负责人。加强部门之间的联系沟通，及时反馈处理情况，对于本业务部门无法处理的，要提级领导协调解决，真正做到客户问题不出门，做到优质服务。

4.6给基层注入新活力，给老员工加油

公司在新员工分配上适当的向基层供电所倾斜，为客户经理队伍注入新活力。同时也要针对我们的客户经理队伍年龄偏大，业务知识不够充实的问题给予重视，通过对老员工的培训，扩展他们的业务知识，增强他们的综合业务水平，使客户服务工作更好的开展，使客户对我们的服务越来越满意。

4.7转变思想和观念

坚持“以人为本”的服务理念，为客户提供亲情式服务，消除客户“被服务”的心理。始终站在客户的立场上，时刻为客户着想，不断创新和完善服务内容，优化服务手段，提高服务水平，力争在最短时间内为客户提供最优质的服务。

4.8加强运营管理，提供个性服务

电力客户作为电力企业的电能消费者，与电力企业存在着相辅相成的重要关系。当前我国电力行业提供的各项产品基本一致，在产品数量和质量都逐渐趋同化的今天，如何提高客户服务质量，为客户提供更为人性化的个性服务，成为了电力企业在竞争中立于不败之地的重要因素。对于电力企业来说，优质的服务，更能够打动人心，在客户心中留下深刻的印象，从而形成良好的口碑，让企业在竞争中脱颖而出。

4.9美化服务环境，优化服务设施，建设崭新的营业场所

服务行业针对外观的感觉是十分关键的，通常来说大厅的设计均是宽敞明亮的，而且有目视栏针对不同的服务以及业务流程，还需要配备迎宾人员，这样才可以更好的对客户进行引导。服务引导区设立在主入口一侧的开放式引导台，经由引导人员进行引导服务。引导区域当中应该设立业务分区引导牌以及排队机。业务受理区域需要设立客户满意度评价器，尽快采集客户的服务评价，定时统计有关的信息，对于营业员的服务水平开展评价。客户书写台要放置意见本与意见箱，采集客户的意见与建议，并尽快跟客户沟通解决问题。客户休息区要给客户提供针线、纯净水、老花镜以及雨伞等工具，给行动不方面的人提供无障碍通道，给用户创造舒适的环境。

4.10善于利用客户投诉

通常情况下，投诉是难以避免的。在公用性行业中，客户投诉更是屡见不鲜。并且这种投诉常常被认为是带有明显敌意的行为。投诉必定发生，但如果处理得当，弥补损失使客户感到愉悦，坏事何尝不能变成好事？客户投诉，出于对企业抱有可贵的信赖与期待。而客户投诉正是帮助企业发现种种不安全的因素。如果投诉的客户满意而归，企业将受益无穷。

5、结语

只有不断完善客户的服务和管理水平，提升客户服务和管理能力，并能够时刻为客户提供安心放心、迅速便捷、及时高效以及满意的电力产品和服务。因此，广大电力企业必须从根本上摆脱传统体制的束缚，增强服务意识，提升企业服务的品质和生存能力。

参考文献

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