加强住院医师院前急救规范化培训的医患纠纷教育维护和谐医患关系

加强住院医师院前急救规范化培训的医患纠纷教育维护和谐医患关系

刘建强苏春花

刘建强苏春花(德州市人民医院急诊科山东德州253014)

【摘要】为了在住院医师规范化培训工作中加强医患纠纷防患教育、努力维护和谐的医患关系，我们探索并总结出把握“一精二守三窍四情”十大精髓。“一精”一—业务上精益求精,“二守”一一严格遵守法律法规、诊疗常规和医德规范，“三窍”一一准确把握背景、余地、预见三个沟通诀窍,“四情”一一时时处处体现同情、热情、亲情、隐情。

【关键词】院前急救住院医师规范化培训医患关系医患纠纷

近年来，医患关系日益紧张,医患纠纷不断增加,医患矛盾逐步升级，已经成为一个当今社会和政府十分敏感的焦点问题，也是影响社会安定、和谐的重要因素之一，非常复杂。构建和谐的医患关系，需要政府、医院、医方(医生、护士、医技人员、医院管理人员及后勤服务保障等其他相关工作人员)和患方(患者及其亲属、监护人、单位组织等群体人员)的共同努力，但在目前的医疗体制下，医疗机构和医务人员是主导。

1加强医患纠纷防患教育在住院医师院前急救规范化培训工作中的必要性

住院医师院前急救规范化培训是医学生在完成本科教育阶段后以发展各种能力为目标的毕业后医学教育阶段，是培养临床医疗技术骨干的主要途径，对提高住院医师素质、医疗质量以及医学水平具有重要意义，2009年初国务院审议并原则通过的《关于深化医药卫生体制改革的意见》明确指出要在我国建立住院医师培训制度。英国著名学者弗列克斯指出：医疗服务的对象是生了病的人，其核心是为人服务，把医学作为一种技术来掌握是非人道的；医生既要面对躯体疾病，又要面对生了病的人的情感需求；单纯依靠医疗技术无法有效地为病人服务，医学需要人文理念的支持。在我国现行培养体制下，医学生更多的是注重自然科学知识的学习，很少系统学习心理学、社会学、伦理学、法学以及哲学等人文学科的知识。参加规范化培训的住院医师虽然经过临床实习阶段的训练之后具备了一定的临床实践能力，但尚远远不能适应当今医学发展模式的要求，突出表现为缺乏人文知识素养和人际沟通能力。有资料显示，由于医务人员对患者缺乏同情心、责任心，或者法律意识不足而导致的医患纠纷占60％，说明医疗技术并不是医患纠纷的主要原因；初级及初级以下医疗卫生服务人员是发生医患纠纷的高危人群，尤以三年内工作年限者为甚，提示低年资医务人员的伦理与法律素质与医患关系密切相关。可见，加强住院医师规范化培训工作中的医患纠纷防患教育是十分必要、至关重要的。

2努力构建和谐医患关系要把握“一精二守三窍四情“十大精髓

我科自2004年开始接受住院医师规范化培训任务以来，除了临床实践能力、专业理论知识和外语等方面的培训之外，特别重视对住院医师进行医患纠纷防患教育，探索并总结为“一精二守三窍四情”十大精髓。

2.1“一精”是指业务上精益求精。患者就医的目的是解除病痛、治愈疾病或取得理想的治疗效果，疗效好患者自然满意，反之医患关系肯定会受到影响。医疗活动是科学性、理论性、整体性、系统性、实践性极强的工作，根本目的是医治疾病、保障健康，要求医务人员具有扎实的基础理论知识、丰富的临床实践经验、精湛的诊疗操作技术以及紧急情况下良好的心理素质与应变能力。因此，住院医师在规范化培训期间及以后的工作中都要加强学习，不断提高自身业务水平。业务上精益求精，准确地诊断，有效地治疗，是保障医疗工作顺利进行、构建和谐医患关系、防范医疗纠纷最根本的前提和基础。

2.2“二守”是指严格遵守法律法规、诊疗常规和医德规范在诊疗工作中严格遵守法律法规、诊疗常规和医德规范，是保障医疗工作顺利进行、创建和谐医患关系、防范医疗纠纷的必备条件和有效保证。

2.2.1严格遵守法律法规、诊疗常规。随着我国法制建设的不断健全，医疗卫生事业正在逐步走向法制化管理的轨道，近年来国家和卫生部多部涉医法律法规，如《执业医师法》、《医疗事故处理办法》等。为了确保诊疗工作质量，卫生行政部门、医院、科室制定了一系列的核心医疗制度和诊疗常规，如首诊负责制度、三级查房制度、危重病人抢救报告制度、会诊制度、告知制度、签字制度、医疗文书书写制度等。在规范化培训中，要求住院医师加强法制观念，熟悉相关法律法规，树立医疗风险意识与自我保护意识，严格遵守核心医疗制度和诊疗常规，以努力创建和谐医患关系、有效防范医疗纠纷。

2.2.2严格遵守医德规范古人云：“无恒德者，不为医”。随着我国社会主义市场经济的不断发展，由于各种各样的原因，当前在医德医风建设方面存在着许多问题，如以医谋私现象、见利忘义现象、医疗技术服务合同关系现象、过度医疗现象、防御性医疗现象等，这也是近年来医患关系日益紧张、医患纠纷不断增加、医患矛盾逐步升级的重要原因之一。在规范化培训中，要求住院医师严格遵守《医务人员医德规范及实施办法》，培养良好的职业道德，对于构建和谐医患关系、有效防范医疗纠纷是十分重要的。

2.3“三窍”是指准确把握背景、余地、预见三个沟通诀窍。1987年，英国医学会就将医师的交往能力作为医师资格考试评估的一部分。1989年，世界医学教育联合会在《福冈宣言》中指出：“所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能。”1999年，国际医学教育专门委员会制定的本科医学教育“全球最低基本要求”中把交流沟通技能列为医学生必须具备的七项基本素质之一。美国医学院校将沟通能力列为2l世纪医学生教育课程重点加强的九项内容之一。2008年，我国教育部、卫生部印发的《本科医学教育标准一临床医学专业(试行)》对临床医学专业毕业生的医患沟通意识、能力和考核提出了具体要求。可见，良好的交流沟通能力是一名合格医生不可缺少的条件。据中国医师协会统计，90％以上的医患纠纷实际上是由沟通不当造成的，其中一个突出的现象就是医生们会说话。因此，可以说加强医患沟通技能的培养是保障医疗工作顺利进行、构建和谐医患关系、防范医疗纠纷的关键。

然而，医患沟通涉及的内容之多、沟通方式之灵活、沟通效果对服务质量的影响之大，均堪称服务行业所仅见。我们认为，在规范化培训中要求住院医师准确把握背景、余地、预见三个沟通诀窍至关重要。

2.3.1准确把握背景

2.3.1.1心理背景患者患病后通常都有些不良情绪，心理状态复杂多样，如紧张、忧虑、悲观、失落等，充分了解患者的心态，知己知彼，尽可能表现出心与心的交流，才能达到有效沟通的目的。

2.3.1.2文化背景患者在年龄、民族、职业、文化水平、社会阅历等方面的情况千差万别，沟通时必须注意不同文化背景的影响。例如农民患者往往对医生的话较为言听计从；教师人群则被很多医生公认为“最难听话”的病人，因为他们有很严谨的探讨精神，喜欢追根求源弄个明白。

2.3.1.3社会背景必须根据患者的年龄、社会地位、经济条件等选择恰如其分的沟通方式。例如对经济条件不好的患者，有关诊疗项目的费用一定要讲清楚，要充分考虑患者的经济承受能力；对于老年患者，沟通时要注意使用敬语、谦词等。

2.3.1.4言语背景医患沟通离不开一定的时间、地点和场合，语言运用必须与特定的时空条件、特定的场合相适应。例如情绪不佳时需要选择时机；周围人多不方便时需要单独沟通；需要患者本人回避时要与家属交流。

2.3.2准确把握余地疾病发生发展的复杂性、目前医学科学对疾病认识的局限性，决定了医疗行为的高风险性、高科技性和未可预见性，目前医疗水平的发展与患者对医疗结果的期望之间还存在很大差距。同时，当今社会对医疗行为的特殊性也缺乏应有的认同。医患沟通时，要注意根据现场语境和表达策略的实际需要，在思路清晰、目的明确的情况下，主动使用一些模糊语义的语言，使语义在精确性之外还要有一定程度的模糊性，既达到对疾病认识的客观性、科学性表述而产生理想的交际效果，又给自己留有一定的回旋余地。任何情况下都要避免讲大话、讲过头话，切忌“绝对能治好”、“没有任何问题”之类的保证。

2.3.3准确把握预见古人云“凡事预则立，不预则废”，“不治已病治未病”是祖国医学的精髓。医患纠纷主要集中发生在诊断、用药和侵入性医疗三个关键环节，防范于未然是最高明的、唯一的捷径。

2.3.3.1对病情的预见疾病的发生发展是复杂多变的，要重视对临床诊断、疗效、并发症、转归、预后的预见，及时与患者及其家属进行有效的沟通。

2.3.3.2对患者及其家属反应的预见患者及其家属对医疗结果的期望值、反应也是千差万别的，在沟通过程中一旦发现有可能发生医患纠纷的蛛丝马迹，即应及时采取有效的措施防范于未然。

2.4“四情”是指时时处处体现同情、热情、亲情、隐情

2.4.1时时处处体现同情常言道：“医者父母心”。1989年，世界医学教育联合会在《福冈宣言》中指出：“缺少同情应该视作与技术不够一样，是无能力的表现”。患者患病后，由于身体、角色、环境等方方面面的改变，会出现特有的紧张、焦虑、悲观、抑郁等心理反应，既渴望得到医生的同情、理解、关注和对疾病的及时诊断与治疗，同时又可能对医生心存疑虑，甚至产生怀疑、抵触情绪。因此，医生在诊疗活动中要时时刻刻富于爱心、同情患者，不断强化“病人为中心”的服务理念。优秀的医疗技术、高新的医疗设备，并不总能减轻患者的痛苦。医生良好的语言，不是药物胜似药物，可以减轻患者心理压力，让他更加配合治疗。美国纽约东北部的撒拉纳克湖畔一片墓地中的一块墓碑上，镌刻着一位著名医生特鲁多的名言——“有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰”。

2.4.2时时处处体现热情。由于现阶段我国医疗体制、机制、法制以及执业环境的特殊性，医生的职业倦怠现象相当普遍，有调查显示高达75.7％(轻度倦怠31.6％、中度倦怠36.4％、重度倦怠7.7％)，近半数的医生工作中人际关系疏远，对患者冷淡、消极，尽量逃避与工作对象的交往，这是医患关系日趋紧张的重要原因之一。热情是拉近医患关系的桥梁。医生在诊疗工作中要注意克服职业倦怠心理，唤回对工作的满腔热情，加强自身的人文修养，重视对患者的人文关怀，满腔热忱地为患者服务。

2.4.3时时处处体现亲情化服务是21世纪西方发达国家广泛采用的新型服务理念。医疗活动中的亲情化服务就是对待患者像对待自己的亲人一样，用高超的医术，全心全意为患者提供家庭般就医环境和亲切感受以创造和谐医患关系的服务方式．是一种“已备患者所需”的服务。亲情化服务是适应医学模式和医患关系转变、提高医疗服务质量、满足患者就医需求的需要，是医院快速发展的促进剂和品牌建设的推动剂，是搭建医患沟通的桥梁。实践证明，维系医疗服务和医患关系的不仅是医师的技术，更重要的、超越技术之上的是亲情化服务。

2.4.4时时处处体现隐情。据不完全统计，2006年全国各地受理的患者隐私权侵权案件约占全部医患纠纷案件的3％，可见侵害患者隐私权的行为是威胁医患关系的重要原因之一。由于医疗活动的特殊性，医务人员容易接触、知晓患者的隐私，如被公开将严重侵犯患者的人格尊严，给患者的工作、家庭生活、感情等方面造成损害。因此，《国际医学伦理学准则》规定：“由于病人的信任，一个医生必须绝对保守所知病人的隐私”。我国许多医药卫生法律也都规定了医务人员对患者隐私的保密义务。如《执业医师法》规定：“医师在执业活动中，要关心、爱护、尊重患者，保护患者的隐私权”。毋庸讳言，医务人员要增强法律意识，不断提高职业道德素质和人文素养，牢记希波克拉底的誓言：“行医处事所见所闻，永当保密，决不泄露”，尊重和保护患者的隐私。

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