营销服务精益化夯实供电所管理成卫卫

营销服务精益化夯实供电所管理成卫卫

成卫卫

国网上党区供电公司山西长治047100

摘要：当前，精益化营销管理已经逐步成为企业管理中非常重要的一项措施，可以显著提升企业的社会经济效益。在我国电力体制改革日益深入的情况下，电力企业也逐步开始利用精益化管理模式对企业进行管理，不仅实现了资源的优化配置，而且提升了资源的使用效率，帮助电力企业树立了良好的企业形象，实现了电力企业的持续化发展。

关键词：电力营销；精益化管理；运行机制

1精益化管理基本情况

在实施精益化管理的过程中，要不断完善现代企业的管理制度，始终贯彻科学、高效、可持续的企业发展原则，始终以“一强三优”作为发展的必由之路[1]。电力营销对企业的管理有着十分重要的影响，在电力营销中的每个环节、每一个管理岗位都提出了明确的要求，不断形成科学化的管理体制，形成现代化的管理机制、提高企业的文化水平、提升企业的服务质量、贯彻发展规划、不断地发展新文化体系和提供优质的服务已然成为电力营销的必然选择。

2精益化管理强调人的素质精英化

2.1强化职业道德

电力营销服务的好坏与营销人员的职业道德水准息息相关，实践当中很多电力营销服务投诉问题不是技术问题引起的，而是职业道德引起的。所以抓电力营销服务工作，必须把职业道德建设摆在首要位置上，抓出成效。要不断加强营销人员的世界观、人生观、价值观教育，打牢服务的思想基础。要严明奖惩，选树典型，确立“优质、方便、规范、真诚”的服务方针，营造“真诚服务、共谋发展”这一企业文化氛围。

2.2提高专业技能

岗位专业水平也决定着服务的好坏，要建立营销服务岗位技术准入制度，细化各个专业岗位、各级职称的技术标准，坚持不达标者不上岗、不晋职。很多人对营销员工业务水平的认识有误区，认为营销工作，特别是抄表，不用培训马上就可以上岗，实则不然。无论营销哪个岗位，都应建立在岗培训制度上，坚持使用与培养并重，在实践中学，在学中将理论应用于实践。抓好基本理论、基本知识、基本技能的学习与训练，采取定期培训等措施，拓宽继续教育渠道。

2.3增强协作精神

电力营销服务是一项系统工作，相关专业（如继电）、不同专业（如生产）、各个岗位的紧密协作是提高服务质量的重要保证。这就需要大力培养服务人员的协作精神。要把培养协作精神纳入到构建和谐企业的重要工程之中，把“讲团结、讲奉献、讲协作”作为营销服务文化建设的主要内容，增强团队的凝聚力。要把协作精神作为评价人才标准的重要组成部分，与职级晋升等个人利益挂钩。要注重发挥团队的集体作用，提倡在营销、生产各项活动中互相配合与协作。

3精益化管理强调管理内涵的系统性

3.1业务工作中的精益化

①要掌握工作中的各个流程，以客户需求为导向，加强对业务流程的各个环节的管理，提升业务工作的服务能力，保证每个流程之间紧密联系、平稳运行，形成一种全新的现代企业管理机制，获得最大的收益。②不断完善营销系统，建设资源共享的平台，形成信息公开、联系密切、管理水平高的服务平台。③要尽可能地减少流程所花费的时间。对在流程中所存在的问题，要及时进行准确的改正、总结经验，形成优质的运行体系，熟练掌握流程运行中的各个关键点，不断提升流程的运行体制，不断对各个环节和业务进行梳理，保证流程运行的逻辑关系以及业务关系的顺畅，进而为客户提供更加优质的服务和管理水平。

3.2建立健全管理职能体系

如果没有一套职能明确、负责到底的管理职能体系，就难以达到精益化管理效能。抓电力营销服务，最终要靠各级负责人去具体抓、具体管。服务人员、管理人员、县公司营销主任、公司机关职能部门、公司领导等共同构成了电力营销服务管理的链条，需要明确链条中每一环节的具体职责，形成“自下对上负责、自上对下监控”的职能循环体系，确保事事有人抓、处处有人管，不出现管理漏洞和盲区。在赋予各自的管理义务、责任的同时，要赋予相应的管理权利，使责、权、利相统一。要有一套严格可行的奖惩制度，并定期对照各级人员的职责，检查其履职情况，真正做到奖优惩劣。

3.3形成精益化的信息网络体系

精益化管理信息平台要以实现信息共享为目标，不断提升危机处理的效率，兼根据客户的不同需求与执行能力，形成数据存储、数据分析、联机共享等服务体系，不断提高精益化管理体系。通过信息平台对所得的数据进行有效的分析处理，保证各个环节的平稳运行、协调处理与技术的革新，提升管理能力与服务水平，从而实现精益化营销目的

3.4建立健全环节监管体系

从电力营销服务环节构成来看，重点建立健全窗口服务、现场服务、回访服务3个环节的监管体系，并且每个环节的监管体系既要自成一体，又要纵横相连形成整体。如营销部要做好这3个环节的监管，而各环节又可由客户服务中心、电费核算中心、计量中心“三大中心”来负责。要抓好具体监管，明确窗口服务、现场服务、回访服务的监管人、监管内容、监管方式、监管责任和监管权利，要突出检查评比这一重要环节。公司职能部门要组织好定期普查、随机抽查、各中心间互查等，及时发现和纠正问题，确保各项制度得到有效落实、各级监管作用得到充分发挥。

3.5建立健全行为规范体系

规范服务行为是加强电力营销服务建设的关键环节。要以国家电网公司服务规范为基础，建立健全符合新时代要求的服务行为规范。首先要规范服务语言，按照文明服务、人性化服务的要求，规范好服务人员与客户交流沟通中的服务语言，防止发生“生、冷、硬”等态度冷漠及言语生硬的情况。其次要规范服务行为，使营销服务的服务行为符合服务礼仪要求，做到有据可依、有理可寻。再次要规范服务流程，从客户办理手续的那一刻起，下一步应该如何走，应该事先规定好，这样才能使各个环节衔接紧密、畅通有序、标准规范。

3.6考核是实现精益化管理的必要保障

将精益化管理与员工的日常表现紧密联系起来，按照每个员工的具体分工将电力营销指标安排、分配到员工的日常工作中来，然后根据任务的完成情况等进行评选，完善奖惩体制，将员工的业绩与工资紧密联系，不断提高员工参与精益化管理的积极性，按照“大营销”体系形成良好的职业理念，将精益化贯穿到发展的各个环节之中，不断实现制度的创新与服务水平的提升，提升客户满意度。

4结语

综上所述，电力企业通过实施精益化管理，既降低了运营成本，也可以帮助企业树立良好的社会形象。此外，实施精益化管理可以保证供电的可靠性，提升客户满意度，具有较高的应用价值。可以预见，随着精益化管理在电力营销中深入的应用，电力企业的营销管理水平将得到有效的提升。

参考文献

[1]梁柱.县级供电企业绩效管理体系的探究[D].华南理工大学，2016.

[2]王吉平.管理提升：走向纵深[J].中国电力企业管理，2014（24）：32~39.

[3]郭进斋，王家太，陈喜胜.全面提升县级供电企业精益化管理水平探究———以武强供电公司营销“五分离”工作为例[J].中国电力教育，2011（15）：63~64.