如何提升企业营销中的服务质量

如何提升企业营销中的服务质量

李晓兰闫红霞齐鑫山李霞王慧雷鹏

(国网朔州供电公司山西朔州036002)

摘要：随着电力在日常生活的广泛应用，电力产业在国家经济发展中具有重要地位，国家电网不断扩大，对电力方面的政策不断完善与更新，对于电力企业也有着更高的要求，电力营销作为电力企业发展的重点环节，应进行服务管理水平的提升，使电力企业适应市场需求，加快企业转型，促进其创新发展，为社会创造更多的财富，为人们提供更便捷的电力使用途径，对电力营销服务质量水平提升做出全面研究规划。

关键词：营销服务；优质服务；提升途径

引言

随着电力系统和供电企业服务的不断优化和改革，促使供电企业进一步面向市场发展变化，面临着越来越严峻的挑战。用户对供电企业的供电质量是否满意是供电企业在市场经济中立足的关键，而电力营销服务的质量直接影响用户对供电企业的满意度。因此，需要结合供电企业和市场经济的发展，提升其服务水平。

1、提升营销服务质量的重要性

1.1有利于强化电网运维管理力度

在新时期环境中，供电企业电力营销优质服务有利于强化电网的运维管理力度。供电企业结合现代化发展和人们生活方式的改变，在不断对配电网实施改造，有效解决低电压等用电问题；同时，供电企业的技术部门需要突破技术限制，争取实现配电网的不停电作业，在最大程度上减少用户停电的时间和次数，进而提升供电的可靠性，并有利于及时发现和解决供电系统故障，进而提高配电网运行的安全性和稳定性。此外，提升供电企业电力营销服务质量有利于做好电网秩序维护工作，通过先进的监控系统能够打击高科技的窃电等现象，在加强运维管理力度的同时，有利于维护供电企业的经济效益。故此，供电企业要积极通过有效途径提升其电力营销服务质量。

1.2有利于实现用户差异化管理

电力系统服务的对象形形色色，不同的用户对电力服务的需求不同。故此，供电企业需要将用户细化分组，实施差异化管理，而提升电力营销服务质量有利于实现供电企业的这一管理目标。供电企业完善电力营销服务，可以结合用户的具体需求将其分组，而后为刺激本组用户消费，供电企业可以制定优惠政策等，对于不同组别的用户采取不同的激励措施，从而提高供电企业的经济效益。此外，供电企业可以通过电网改造工作，对区域内的居民用户和商业用户进行调查，并实施差异化管理。供电企业只有将用户合理的进行划分，并按照用户的需求尽量采取有效措施实施管理，才能提升供电企业在市场中的地位和价值，最终实现提高供电企业经济效益的目标。

1.3有利于提高电力产品质量

供电企业为用户提供的产品是电能，而电能质量的好坏直接影响用户对电能和供电企业是否满意，直接关系着供电企业的发展。因此，为提高用户对供电企业的满意度，可以通过提升电力产品质量的方式，为提升电力营销服务质量提供基础条件，从而使用户使用运行可靠且安全的电力产品；同时，电力企业为提升电力营销服务质量，也会努力提升电力产品的质量。这样电力产品质量和电力营销服务之间形成相互促进的关系，有利于二者的共同发展。

2、电力营销行业服务工作发展现状

2.1电力体制推动现有营销服务模式的改变

电力营销服务中，电力体制的改革，明显地推动了现有的营销模式转变。电力体制的改革，会还原电力商品的本质属性，进而形成由市场定价的管理机制。将价格作为引导资源有效地开发与利用。构建电力市场发展体系，可以有效地推动电力资源，在更加广阔的范围内，实现资源的合理化配置。在原有的基础上，还可以进一步推进清洁能源的发展，促进能源结构优化建设，逐步打破行业垄断，构建开放性的竞争格局，充分地调动社会投资，尤其是民间资本的积极转变，促进市场主体的多元化发展，强化电力统筹管理。

2.2互联网信息技术提出了新的挑战

互联网信息技术的发展，是集中了网络技术、智能终端、服务创新等多种要素的集聚和融合。在现代化的管理工作当中，将网络技术与电力营销相互融合，构建“互联网+电力营销”的模式，对于传统的电力营销服务，提出了新的挑战。并且在大数据与云计算、物联网和移动互联网全面发展的背景下，电力营销服务当中信息数据的实时处理，也产生了明显的变化。在安全可控的网络环境下，可以充分地降低信息数据使用的门槛，提高信息技术获取的时效性与科学性。

3、提升电力营销服务的质量举措

3.1改进和创新营销理念

为保证电力企业的可持续发展，需要电力营销服务进行大幅度调整，电力企业应分析结合当前市场的行情动态，对电力营销服务理念进行改进和创新，规避负面影响，避免行业垄断。在业务知识和遇到具体问题时及时与客户进行沟通，为用户提供用电安全保障。对于互联网信息时代的新技术理念予以引进和推广，利用互联网增加用户交流渠道，对用户利益实行公开化管理，做到透明公正。同时，电力企业要结合市场动态、用户反馈、社会反响进行相对应的调整和改良。在国家颁布的电力政策和停电通知要做到及时性，确保客户的满意度。在电力营销服务体系中要不断注入新鲜血液，招募专业人才，定期举办培训及讲座活动，实现电力营销服务的规范合理进行。

3.2完善电力营销优质服务体系

电力营销优质服务系统是电力公司建设必不可少的重要因素，电力企业不仅要符合国家质量认证体系的规范，同时要加强电力营销服务工作人员以客户为主的中心思想，促进工作心态的调整。做好供电企业的服务和营销，首先要建立、健全新型电力营销体制，推陈出新，可实现完善供电企业管理机构。同时，电力营销的部门职能要进行转化，转化为客户的服务业务与售后业务，以及对新产品的开发与利用等等，并且努力健全电力营销的售前、售中以及售后的相关工作。电力营销服务工作人员要充分认识营销工作任务的重点，对各阶段的营销工作做出细化调整，既要保证工作重点不分散，也要兼顾营销工作的有效融合，电力营销优质服务体系的作用最大化发挥，确保电力营销优质服务人员及时为用户排忧解难。促进各个部门的协调工作，由于电力企业具有较强的特殊性，需要对各项工作进行细化，对于客户投诉进行归纳分类，制定相应的接待和解决办法，客户前来办理业务时，要有专业的工作人员对业务类型进行引导，该方法可有效提高服务质量和工作效率。

3.3建立专业的营销团队和管理流程

电力企业应实行岗位责任制，明确各个岗位的工作内容和责任，加强岗位与岗位间的联系，实现高效率业务衔接，对于工作岗位进行细化管理，使电力营销人员充分认识个人职责。电力营销服务应制定相应的工作目标，并严格按照计划执行工作，以此来保障工作效率。电力企业加强电力营销服务人员的业务培训工作，对于新政策和新技术要及时传达给员工。此外，电力企业在进行工作服务过程中，要遵行上级要求，有效合理管理企业，建立奖励惩罚机制来调动员工的工作积极性，同时要兼顾各个方面工作，推动电力企业的稳定发展。

结束语

总而言之，供电企业的营销优质服务需要根据其工作中存在的问题，采取有效措施完善电力营销的相关制度，提高工作人员的服务意识，并以先进的电力营销优质服务理念为用户提供营销服务，继而提升服务水平，提高用户满意度，这样才能促使供电企业在市场经济中立于不败之地，实现供电企业经济效益的最大化；同时，供电企业的发展可以更加优化其营销服务质量，进一步提高供电质量，提升用户的满意度。

参考文献:

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