出院患者电话回访满意度调查分析

出院患者电话回访满意度调查分析

唐秀兰1贺继红2(通讯作者)

（1重庆市南川区人民医院门诊部随访组重庆408400）

（2重庆市南川区人民医院门诊部重庆408400）

【摘要】目的：了解并分析患者在住院期间对医院服务的满意度，以提高医疗服务质量。方法：采用我院自行设计的回访登记表，按回访登记表的内容要求，由2名专职人员分别对内、外科片区出院患者以电话回访的形式调查出院患者，并客观真实记录。结果：电话回访出院患者3066人，有效回访2936人，回访率10.65%。结论：对出院患者进行电话回访，可全面获取患者对医院服务的评价信息，分析管理薄弱所在，有利于加强管理职能，提高医院整体服务水平。

【关键词】出院患者；电话回访；满意度

【中图分类号】R19【文献标识码】A【文章编号】1007-8231（2018）01-0330-02

ThehospitaltelephonepaysareturnvisitpatientssatisfactionsurveyanalysisTangXiulan1HeJihong2(Correspondingauthor).

1.Thenanchuandistrictpeople'shospitaloutpatientfollow-upchongqing408400,China;2.Chongqingnanchuandistrictpeople'shospitalclinic408400,China

【Abstract】ObjectiveTounderstandandanalyzethepatientsduringhospitalizationforhospitalservicesatisfaction,inordertoimprovemedicalservicequality.MethodsUsingourself-designedreturntheregistrationform,inaccordancewiththerequirements,reviewthecontentoftheregistrationformbytwofull-timestaffofmedicalandsurgicalarearespectivelyintheformoftelephonepaysareturnvisitsurveyreleaseddischargedpatients,andobjectivelyrecord.Results3066people,telephonereturnvisittodischargedpatientseffectivereturnvisitto2936people,thereturnratewas10.65%.telephonepaysareturnvisittohospitalpatients,tothepatientstobefullytotheConclusionsEvaluationofhospitalservices,information,analysisofweakmanagement,enhancemanagementfunction,improvetheservicelevelofhospital.

【Keywords】Hospitalpatients;Telephonepaysareturnvisit;Satisfaction

为了更全面、真实地了解病人病人对医院服务的满意度，于2016年的5月成立了门诊部随访调查组，由随访组专人负责对出院患者进行电话随访医疗、护理服务满意度调查，从2016年5月至2017年5月进行电话随访满意度调查以来，对我院的医疗、护理服务起到了监督和促进作用。现将具体做法与意见汇总分析如下：

1.对象与方法

1.1调查对象

对2016年5月—2017年5月在本院出院患者

1.2调查方法

由随访组2名专职人员分别对内、外科片区各科室抽查上月出院患者的10%进行电话回访，回访时间在每日上午9:00～12:00，下午3：00～5:00，建立出院患者回访登记表，随访内容包括患者姓名、所留联系人的电话、回访时间、与患者的关系、患者或家属意见及建议、对科室医生、护士、主任、护士长不满意方面的具体内容；回访时工作人员首先表明身份，语音亲切柔和，取得患者或家属的信任，了解患者出院后恢复情况并给予相关疾病的健康指导，耐心解答患者或家属提出的问题，住院科室的护士是否在你出院后一周内进行电话回访，并客观真实记录。

2.结果

2016年5月至2017年5月电话回访,回访3066人次，有效回访2936人次，拒绝回访72人次，通讯无效68人次，回访率10.65%。对医生满意度90.64，护士满意度90.67，科室主任满意度90.79，科室护士长满意度90.90，收到意见及建议130条。

3.整改与讨论

3.1整改

随访组将收集到的意见全部汇总到满意度报告中，并在办公平台上公示，以利于科室讨论整改，同时对意见在三条以上及满意度未达标的科室进行反馈表督导整改。随访组于反馈后的三个月，每月一次对各科室的整改情况进行督导检查和效果评价并严格进行督导落实。

3.2讨论

对出院患者进行电话回访可全面获取患者对医院服务的评价信息，有助于医患关系的和谐发展，建立了医院与患者无障碍沟通渠道，使患者能消除顾虑、畅所欲言，电话回访使医疗服务从院内延伸到院外，把医疗过程延伸到患者家里，延长了患者接受医疗服务的时间；从心里、生理、社会适应能力等方面为患者提供了连续的医疗服务，促进了和谐医患关系的构建，提高了患者对医院服务的满意度[1]。

对出院患者进行电话回访，维持了患者对治疗的依从性，使之较好地遵守医嘱，提高电话回访，患者服药的依从性及康复运动的科学性都有了提高[2]。

【参考文献】

[1]褚晓娟，电话回访对出院后糖尿病患者的遵医行为和血糖控制的影响[J].实用临床医药杂志2011,22（45）:79-80.

[2]刘琳，岳淑英，李金丽等.健康教育对首发精神分裂症患者自制能力恢复，吸药依从性及服法的影响[J].中华护理杂志2004,39（5）:330-332.