探讨避免儿科护患纠纷的方法和沟通技巧

探讨避免儿科护患纠纷的方法和沟通技巧

袁国芳

袁国芳（湖北省荆州市公安县中医院儿科434300）

【摘要】通过探讨儿科护患纠纷发生的常见原因，提出防范措施，转变服务观念，提高服务质量，开展有效的服务沟通，从而最大限度地预防和避免护患纠纷，满足患儿的安全护理需求。方法注重儿科护士的素质培养，提高护理技术，运用有效的心理沟通技巧进行沟通护理。结果患者满意率有所提高，避免了护患纠纷的发生。结论高超的护理技术与和谐的护患关系相结合是提高整体护理的重要体现。

【关键词】儿科护患纠纷方法沟通技巧

儿科护理工作由于工作量大、较高的技术要求以及患儿病情变化快等特点，为护理工作的开展增加了难度。在实际工作中，一部分儿科护士服务意识淡薄，加之与患儿家属缺乏有效地沟通，以致形成护患纠纷的隐患。满足患儿及家属就医的要求，减少和避免护理纠纷，提高护士自身的专业技术水平，有效地与患儿及家长的沟通交流是当前儿科护理工作中的一项重要内容。

1护患纠纷的主要原因

1.1护理技术水平欠佳：许多儿科护士理论知识和实际操作技能还不够娴熟，不能对每个患儿做出个性化调整，如患儿静脉穿刺成功率低，是引发患儿家属不满情绪的重要原因之一；有的护士进入临床工作后，不求上进，不加强自身的学习，导致理论知识欠缺，护理业务水平差，工作经验不足，不知道怎样去观察患儿病情变化，以致延误治疗；对新进的医疗设备性能的不了解，操作方法不熟悉，出现异常情况时不能应对，在忙中出现差错而引发纠纷。

1.2心理压力过大，服务意识淡薄：由于儿科护士工作量大，重病患儿多的特殊情况，在护理及对护士素质要求等方面与其他科护士有较大的差异，长期的高强度工作负荷使很多护士主动服务意识淡薄，对护理工作丧失了热情，工作缺乏主动性、积极性，各项操作逐渐变得机械麻木等，这种心理状态也成为护患之间产生不和谐的气氛的主要诱因。长期以来，因服务态度而引起的纠纷已成为患儿及家长投诉的热点。说明医务人员的服务意识有待进一步提高。

1.3缺乏语言沟通技巧本院发生的39例护患纠纷中有5例就是由于护士缺乏沟通技巧导致的，占8.9%，在临床护理工作中护理人员应当注意自己的言语。护士的一言一行直接影响患者及家属的情绪，在工作中对患者家属不能进行很好的沟通，提出的问题不能耐心的解答，给患者及家属留下不好的印象[1]。缺乏语言沟通技巧主要表现为：有的护理人员不会使用语言技巧，面对患儿及家属的提问时，往往不讲究方法，说话不注意技巧，使用服务忌语,不注意说话方式和语言，回答简单、生硬，导致家长误解或难以承受。有的护理人员欠缺主动服务意识，双方交流与合作的不足，相互尊重与宽容欠缺，缺乏对患者的宣教，使患者对医院的规章制度不了解，患者对自己的权利及义务不了解，不履行自己的责任，护患之间出现矛盾[2]。有的护理人员解释工作不仔细，患儿住院期间，特别是住院时间较长的患儿，家属会反复询问护士有关疾病和治疗方面的知识，如果护士不理解、不考虑家长的心情，解释不耐烦，或不注意说话的语气，则容易造成家长的理解错误或不信任而发生纠纷。有的护理人员语言沟通中过多使用专业术语。有的则是缺少沟通时间，由于工作繁忙、压力大导致时间紧张，影响了护士与患儿及其家属的沟通，护士无暇听家属的诉说，没有及时解释家属提出的问题[3]。

2方法和沟通技巧

2.1提高护理队伍的整体素质：为提高护理队伍的整体素质，医院开展“一月一课一考”活动，加强操作技术的培训，学习新知识。护理人员应具有较强的事业心，努力钻研护理业务技术，熟练掌握护理技术操作规程和各种疾病护理常规，加强“三基”训练，以病人为中心实施整体护理。不断提高护理业务水平，注意实践-理论-再实践-再理论，达到不断提高的目的[4]。在院内开展护理新业务、新技术专题讲座及新仪器、新设备的培训。

2.2调整人员结构，合理安排每班的工作量合理安排护理人员，实行弹性排班，每周一至周五9:00-12：00各项护理操作多，易产生护患纠纷，在此时间段安排加强班,患儿少时安排护士休息，这样就有效减少护士工作的超负荷，会有更多的时间去关心患儿，与患儿家属沟通。根据床位增加护理人员，适当限制病人数，从而减少护理工作量，避免纠纷的发生。采用人员搭配模式，安排高年资护士和年轻护士搭配工作，要求年轻护士做到冷静处理、耐心解释。人员的老少搭配在科内形成传、帮、带的护理工作模式，既提高了年轻护士的工作能力，积累了更多的临床经验，又减少了老护士的工作负担，从而调动了每位护士的工作热情。

2.3培养沟通交流的技巧：随着医学模式的转变和卫生事业的发展，护理专业面向多元化的挑战，不仅要规范护理操作，还要满足患者生理、心理的需求[5]。有效地与患者及家属进行沟通，掌握有关的沟通技能，同时注意疏导及控制自己的不良情绪在避免护患纠纷中尤为重要。

2.3.1非语言沟通：在交流过程中护士的表情、动作、眼神及着装等都起着极其重要的作用。整齐的着装、大方得体的举止，充分展现出“天使”形象。除此之外，要针对儿童情绪多变的特点，培养出敏锐的观察力，博得患儿及家长的好感。

2.3.2语言性沟通:作为一名护理人员，尤其是儿科护士，应该使用温柔、亲切的语言对待每一位小患者[6]，同时，体谅家属焦急的情绪，热情耐心的做好解释工作，以取得患儿及家属的理解和支持。尤其在治疗前后，要亲切的鼓励孩子，使其最大程度的协调和配合治疗，采用轻柔娴熟的手法完成操作，并不忘适时夸奖，减轻患儿对打针的惧怕心理。

2.4完善管理机制，提高安全意识：一方面要善于发现并及时采取措施来消除护患纠纷的苗头；另一方面也要通过检查、督促确保各项规章制度落实，并加强法律意识的培养，增强法制观念，使护理人员意识到遵守规章制度就是一种自我保护，要冷静分析护理纠纷的原因，做到心中有数，灵活处理。

3结论

高超的护理技术是做一名合格的专业护士的前提，娴熟的护理技术是可以让患者放心，从而建立和维系良好的护患关系、增强自我防范观念是一名儿科护士预防和避免护患纠纷的重要环节[7]。

参考文献

[1]吕爱慧.浅谈护患纠纷的原因分析及防范对策.基层医学论坛，2006,10(4)：375.

[2]仇永贵.医疗纠纷和解中需要注意的问题.中华医院管理杂志，2004，(4)：288.

[3]魏丽丽.沟通技巧在护理工作中的应用.国外医学-护理学分册，2000，11:497.

[4]吴敏.儿科临床标准护理计划.北京：人民卫生出版社，1998：237.

[5]冯佩兰，吴慧埅飞，钟海英等.创新技能培训在临床护理中应用J.国际护理学，2008,27（9）；926-927.

[6]齐艳.国内临床心理护理的研究进展[J].现代护理，2002,8（2）；114-116.

[7]王文玲，郑玲，张联丽.护士长在防范护患纠纷中的预见性管理[J].华北国防医学，2007,19（2）；53-54.