浅谈医患沟通的技巧

浅谈医患沟通的技巧

王丹

王丹

（浙江大学医学院附属第一医院；浙江杭州310003）

【摘要】为了积极相应浙江省政府“最多跑一次”的号召，从而构建和谐的医患关系，我院于2018年7月份在门诊部设立医患沟通中心，结合实际情况，经过工作人员进行有效的沟通技巧和处理，各个部门对细节问题的积极整改，能更好地为患者解决实际问题，进一步融洽了医患关系，使我院医患关系朝着更加和谐的方向发展。

【关键词】沟通技巧，融洽医患关系

1背景

医患之间缺乏信任和理解，当前，医患关系紧张、医疗纠纷增加的原因是多方面的，有医疗资源不足，群众看病难、看病贵的问题；有医疗质量不高、服务态度不好，群众不满意的问题；究其原因，主要是医患之闻缺乏信任、缺乏理解、不能换位思考。首先，患者对医务人员缺乏理解，不了解医学的复杂性。高收入阶层希望得到好的医疗照顾，对现有的医疗条件不满足；而低收入阶层希望既治好病又不用花太多的钱，简直让医生无从下手。医生每天面对汹涌的看病大军，从早到晚接诊一个又一个患者，累得腰酸脖子痛。其次，在医疗行为中，部分医务人员不能设身处地的为患者着想，只是较多的考虑医疗机构和自身的利益。由于种种原因，阻碍了医患之间的有效沟通。

2目的

合理使用沟通技巧以及其他多途径交流，更好地服务患者，努力构建和谐的医患关系，使医患双方形成共识并建立信任合作关系，达到维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的。

3沟通注意事项

首先,我们医务人员要注重第一印象,第一印象发生在医务人员与病人沟通的最初阶段，良好的第一印象，对良好医患关系的建立,起着事半功倍的作用。因此，医务人员首先应保持仪表端庄、服饰整洁、语调轻柔、举止大方；和患者交流前应使用恰当的称呼、保持适当的距离、学会使用敬语与谦语，使交流有一个美好的开场白。

其次,医务人员要善于交谈,我们要运用语言修养和交流艺术与患者进行沟通。沟通前，医务人员最好先查阅病历资料，了解患者的社会、文化、经济、环境及心理等情况。在注意语音、语速、语调的同时,注重适当运用安慰性语言、解释性语言、赞美性语言、鼓励性语言。通过亲切的语言、亲热的语调与患者有效沟通、收集资料、建立关系、解决问题。

再次,运用非语言性沟通,通过姿势、动作、表情、接触等实现的沟通。一项调查资料表明，相互理解=语调（38％）+表情（55％）+语言（7％）。可见，人与人之间仅限于语言沟通是不够的，我们必须正确运用非语言行为，合理的控制面部表情，使之与患者的情绪体验相一致，促进良好医患关系的建立。我们不仅要关心病人的病情，更要关心患者的心情，像朋发和长辈一样为病人考虑生存与未来，要对病人倾注无微不至的关怀，用真诚和无私去获的病人由衷的信任和尊重。

第四点,认真倾听，恰当反应,倾听是指全神贯注地接收和感受患者在交谈时的全部信息（包括语言的和非语言的），并做出全面解释。在与患者交谈时，我们应利用同感心倾听患者的诉说，做到专心地听、耐心地听、有分析地听、冷静地听。当患者倾诉时能感受到倾听者能够明白他的处境和想法，这种被理解的感受就会促使他继续表达自己和探索自己思想或想法的来龙去脉，通过这种自我剖析和自我认识的过程有助于找到解决问题的方法以及从精神困扰中解脱出来。倾听者要适当的回应当事人情感，但不会被当事入的感受（如受伤害、痛苦等）所淹没，而导致不能回应对方。只有以理解和接纳的态度和情怀回应对方的感受，才能鼓励对方寻找解决问题的方法.