基于智慧旅游建设游客满意度现状的东莞旅游产业优化升级策略

基于智慧旅游建设游客满意度现状的东莞旅游产业优化升级策略

胡娉婷刘莉玲张利敏黄秋华刘敬贤

胡娉婷刘莉玲张利敏黄秋华刘敬贤

东莞理工学院城市学院东莞523419

摘要：文章通过对智慧旅游建设游客满意度现状调查分析，总结出东莞智慧旅游建设游客满意度现状问题，基于现状问题提出东莞可通过扩大智慧旅游的受众、提升政策环境与其他产业参与程度、升级城市基础设施、优化游客旅游体验系统等方面推动东莞旅游产业优化升级。

关键词：智慧旅游、游客满意度、旅游产业优化升级

1前言

1.1智慧旅游的内涵

智慧旅游是基于最新的信息通信技术，把云计算、物联网、互联网和个人移动终端、人工智能等技术进行集成和综合，将感知到的各方面信息及时发布，使得旅游者能够使用这些信息来科学的指定旅游计划，实现各类旅游信息的智能感知的目的。

1.2研究意义

近年来东莞政府对东莞旅游业高度重视，旅游业已经成为东莞市第三产业的一个新的经济增长点。随着东莞智慧城市建设的开展，智慧旅游将是未来旅游产业发展的主要趋势，也是旅游产业升级的必然要求。游客满意是旅游建设的核心，通过对东莞智慧旅游建设游客满意度现状的探讨，以期突破东莞市旅游业发展的瓶颈，实现东莞旅游业更好更快发展。

2东莞智慧旅游建设游客满意度现状分析

主要采用问卷调查分析，严格遵守问卷设计的原则，对众多研究对象进行抽样调查，在尊重游客，游客自愿下填写问卷，并进一步整理归纳和综合，以期分析现状问题。

2.2东莞智慧旅游建设游客满意度现状

2.2.1游客特征

受访者女性占55.24%，19岁-45岁之间的年龄段占九成以上，其中19-25岁的样本数占达79.05%，受教育程度样本数最大的是本科，占比76.19%，其次是专科，占比12.38%，高中学历占了5.71%，研究生及以上学历的占了4.76%。43.81%的受访者月收入水平在1001-3000元区间，20.95%的受访者在3001-5000元区间。

2.2.2智慧旅游信息咨询服务系统满意度

50%受访者认为东莞旅游网站的版面设计比较美观、内容比较丰富，40%受访者认为东莞智慧旅游相关手机APP的完整度、成熟度在一般。43.81%认为智慧旅游预订和购买系统智能化程度方面非常智能，同时40%认为一般智能。从公共服务系统的重要性的方面来看，43.81%的人认为非常重要，39.05%认为比较重要。

2.2.3智慧旅游城市基础设施建设满意度

从东莞无线网络的覆盖率来看，40.95%受访者认为一般，其次33.33%认为比较高。从城市智慧交通的发展水平来看，42.86%受访者认为比较高，其次是一般，占比41.9%。有半数的受访者对城市智慧银行（主要指网络银行、移动支付）智能水平比较满意。

2.2.4智慧旅游体验系统满意度

四成受访者对东莞智慧旅游导航、导游、导览、导购系统智能化程度比较满意，其中导览、导购系统满意度最高，导航、导游系统的满意度略低。从智慧旅游售后服务系统智能化程度来看，41.9%的人比较满意，41.9%认为一般。51.43%认为东莞政府建立投诉监管和旅游反馈平台非常重要，37.14%认为比较重要。

2.3东莞智慧旅游建设游客满意度现状问题分析

2.3.1智慧旅游受众面比较小

从调查数据来看，东莞智慧旅游受众的年龄、文化程度和收入特征指向的人群相对比较单一，很大比例的集中在月收入1001-5000元之间，受过高等教育的青年人群中。这一方面体现各种智慧旅游设施的使用普惠性还欠缺，低龄与年长者、受教育程度低者、收入水平低者这几类人群还不能很好的掌握智慧旅游设施的使用方法；另一方面也体现智慧旅游的推广途径还有待改善。

2.3.2智慧旅游信息咨询服务系统待完善

受访者对东莞旅游网站的满意度高于旅游手机APP软件的开发，可见东莞信息咨询服务系统的发展水平还滞后于信息产业的发展水平，对于较新的服务形式的技术更新还不尽如人意，这也需要两个产业之间进一步的互相支持与融合。同时，公共服务系统的重要性的认可度高，在政府层面政策上支持及建设统一的东莞旅游公共服务系统来推动产业的优化升级也极为必要。

2.3.3城市基础设施需进一步智能化改造

东莞城市基础设施智能化的覆盖面与深度整体还没有得到较高的肯定，东莞还需努力推进城市公共区域，尤其是旅游区的城市基础设施智能化建设，同时智能化的基础设施类别比较少，仍需拓展范围与不断完善。

2.3.4智慧旅游体验系统待优化

东莞智慧旅游体验系统受访者的整体满意度不高，提高此类系统的智能化水平，需逐步完善一体化的旅游体验，其他产业如酒店、餐饮、传媒的智能化程度及整合程度也能提升体验系统的完善性。同时政府层面健全有效监管能和快速反馈机制能促进旅游产业体验的良性发展。

3基于智慧旅游建设游客满意度的东莞旅游产业优化升级策略3.1扩大智慧旅游的受众

智慧旅游是未来旅游的发展方向，扩大智慧旅游的受众是产业发展的必要条件。由于东莞是个多元人口的城市，智慧旅游的科技性造成认知门槛流失部分潜在受众，应采取相应的简化手段来优化智慧旅游服务。另一方面，不同的受众获取信息的途径有所不同，多渠道营销推广智慧旅游才能满足产业需求。

3.2提升政策环境与其他产业参与程度

城市智慧旅游的发展很大程度上受到客观环境的限制和约束，东莞政府的政策及公共信息服务程度，信息产业在旅游产品上的应用程度，其他相关产业的信息化程度都会影响智慧旅游发展。因此建立良性的发展环境，以制度为保证是东莞旅游产业优化升级的基础。

3.3升级城市基础设施

城市基础设施的智慧化是智慧旅游得以发展的有效保障。东莞东城成功入选“2013年度国家智慧城市试点”名单，智慧旅游可视作东莞智慧城市信息网路和产业发展的一个重要子系统，在城市基础设施升级的同时寻找产业优化升级的契机。

3.4优化游客旅游体验系统

智慧旅游体验系统的打造也离不开高科技人员的参与，培养具有竞争力的科研团队及技术人才，以人才建设推进产业优化。同时政府层面建设东莞智慧旅游监管机制和反馈系统是非常必要的，游客在旅游的过程中，会因为诸多原因他们的权益难免会受到威胁，完善的智慧旅游监管机制和游客投诉反馈平台有助于维护旅游者的合法权益。

参考文献：

[1]丁风芹.我国智慧旅游及其发展对策研究[J].中国城市经济，2012，（1）：32-34.

[2]闫喜琴，郭正英.洛阳市智慧旅游建设对游客满意度影响研究[J].现代商业，2015（8）：117-119.

[3]张嘉惠.智慧旅游建设探究[J].北京工业职业技术学院学报，2017，16（1）：112-114

基金项目：2016东莞理工学院城市学院青年教师发展基金项目（编号：2016QJY018R）