优质护理服务在重症医学科的实施与体会

优质护理服务在重症医学科的实施与体会

郭晖晖

郭晖晖（柳州市人民医院广西柳州545006）

【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2013）24-0323-02

【摘要】目的总结重症医学科创建优质护理服务示范病房的阶段工作，分析其成效，为进一步深入开展优质护理服务工作提供依据及指导［1］。方法深入学习“优质护理服务示范工程”活动精神，改善服务态度，改变护理工作模式及排班方式，制定操作指引和规范操作流程,并使用改良护理用具，为患者提供舒适、安全、满意的服务。结果重症医学科护理质量、患者及家属满意度和护理人员绩效考核平均分明显提高。结论开展优质护理服务，可有效规范护理人员服务行为,提高护理质量,最大限度满足危重症患者的需求。

【关键词】重症医学科优质护理服务护理质量满意度

巩固和扩大优质护理服务覆盖面，全面推进优质护理服务正是2011年中国护理管理工作的重点之一，因此科室根据重症医学科专科特点，制定了行之有效的改进措施，开展了一系列的活动，并在实施过程中不断改进和完善，经过1年的实施，取得了一定的成效，现具体报道如下：

1资料

我科有床位26张，护士67名。其中女性60名，男性7名，年龄22～40岁；职称：主管护师5人，护师32人，护士30人；学历：本科33人，大专34人。床护比1：2.58。

2方法

2.1加强宣传力度，营造开展优质护理服务活动的氛围。组织全科护士学习关于创建“优质护理服务示范工程”实施方案及相关文件，分期进行考核，让护士人人熟悉并掌握，按规范落实各项护理工作，定“患者至上、生命至上”为我科开展优质护理服务的活动主题。

2.1.1建立重症医学科宣传栏，发放医生、护士及家属对优质护理服务的认知度调查表，提高基础护理服务重要性的认识，为今后更好地为病人提供满意服务打下基础。

2.1.2建立医、护、患沟通表，开展“假如我是患者的体验活动”，使医护患沟通更畅通，使患者家属的意见能及时的反馈落实。

2.2结合学科特点，着重开展专科特色

2.2.1重新修订各班职责，运用“APN”排班下的责任制工作模式，选举护理组长，实施护士分层级管理，推行护士长指导下的组长负责制。即每日由护理组长进行分班，护士长进行指导认可，由护理组长看护病情最重的病人，本组年资高、能力强的护士护理较重患者，年资低的护士负责看较轻患者，以实际工作量为基础，实行具有专科特点的弹性排班，为患者提供连续、全程、无缝隙的护理服务。

2.2.2根据科室实际情况，制定17项基础护理服务工作流程，让护士按流程落实基础护理，提高病人基础护理服务质量。

2.2.3严格护士绩效考核，考核结果与护士薪酬、晋升、评优相结合。

2.2.4切实落实基础护理，改善护理服务建立入院前-入院时-住院-转出或死亡后全程服务规范，保证患者得到高效、全方位的护理。

2.3深化“以病人为中心“理念，丰富工作内涵

2.3.1落实首问、首听、首看负责制，各种问话有回应及落实；听到各种异常声响如报警声、咳嗽声、呻吟声等有反应；监护病情到位。

2.3.2完善探视制度，将探视规定及病人所需用物制作成患者家属告知卡，发给病人家属，宣传到位，同时专门安排一名护士到门口迎接，笑脸相迎，规范迎接用语，建立接待家属“123流程”，根据患者病情实行人性化的探视管理。

2.3.3护士长严格执行护理部的“每日五见面”制度，探视期间接待新病人及重点病人的家属；及时查看患者家属意见本，及时进行分析和工作改进，提高病人及家属的满意度。

2.4规范护士礼仪，体现重症医学科护士风采建立接待会诊及检查人员“123流程”，协助提供病例并提供会诊所需物品，协同查房，以了解诊疗计划，合理安排护理工作；进行护士交班改革，采取列队交班等。

2.5完善护理质量管理，持续改进质量

2.5.1加强全员培训科室加强对基础护理服务工作规范及常用临床护理技术服务规范的培训，每人建立培训手册及个人档案；加强重症医学科专科护士培训，安排护理人员外出进修及参加ICU专科护士培训，培训毕业后回院带动科室的专科护士培训，逐步实行重症医学科护士持证上岗，保证优质护理服务质量。

2.5.2建立转科及出院病人回访登记本，将回访中病人及家属反馈的问题、建议等进行改进和落实。

2.5.3改良护理用具，提升服务质量病区进行了一系列的护理用具改良，降低了不良事件的发生率，解决了患者的实际问题，得到了医院及家属的认可，同时也方便了护士的工作。

2.5.4科室质控小组重点检查优质护理服务措施落实情况，对工作中出现的难点，检查出的问题进行归因分析，提出可行性改进措施，用PDCA法持续改进护理工作质量。

3结果

表实施优质护理服务前后的护理质量、病人满意度比较

表中所有资料先进行整理分类编码，然后采用医用SPSS17.0软件进行数据处理，率的比较用X2检验，得分的比较用独立样本的t检验，P<0.05时有统计学意义。

4结论

开展优质护理服务，可有效规范护理人员服务行为,提高护理质量,最大限度满足危重症患者的需求，提高了护理服务质量，降低了不良事件的发生率，提高了患者及家属满意度，确保了护理安全，改善了护患关系。

5体会

我科开展优质护理服务病房以来，经过一系列的改革，病区整体质量得到了质的飞跃，危重患者的生活护理到位了，病人的意见少了，表扬信多了，患者及家属的满意度提高了。通过开展优质护理服务示范工程活动，夯实了基础护理，丰富了专科护理内涵，增强了护士的责任意识和工作积极性，全面提升了护理质量，获得了良好的社会效益，今后，将继续开展此项工作，并在工作中总结经验，汲取教训，将“优质护理服务示范工程”的活动更深入地开展下去，从而使患者满意、社会满意和政府满意［2］。

参考文献

[1]张洪艳.ICU优质护理服务示范病房的创建［J］.中外健康文摘，2011,7(28):381-383.

[2]卫生部2010年“优质护理服务示范工程”活动方案［S］.2010.