持续质量改进在出院流程中的应用

持续质量改进在出院流程中的应用

潘娅娟

潘娅娟（浙江大学医学院附属邵逸夫医院浙江杭州310016）

【摘要】目的改进传统的出院流程，以便在最短的时间内让患者出院，提高医院床位使用率。方法详细介绍了持续质量改进在出院流程中的应用，包括找出目前存在的问题、确定目标、采用流程图的方法分析当前的工作流程，再分析问题存在的原因，制定相应的质量改进方案，并测量实施结果。结果改进后比改进前异常数据减少。结论持续质量改进是一个不断、渐进的过程。在测量实施结果的过程中不断发现问题并继续改正。遵循护理质量持续改进原则有助于实现护理质量的有效管理。

【关键词】持续质量改进出院流程应用

【中图分类号】R197.32【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2013）19-0012-02

持续质量改进（Continuousqualityimprovement,CQI）是质量管理体系中的一个重要原则[1]，它强调的是在提高产品质量的同时，也应重视过程的持续改进，因为质量是靠过程控制维持的。它是一种以追求更好的效果和更高的效率为目标的持续活动，不断寻求改进的机会。一方面在本部门内部各层次间获得改进的机会，另一方面在不同部门中寻求改进的机会。持续改进的基本活动包括：测量分析现状、建立目标、寻找解决办法、实施解决办法、测量实施结果[2]。我院自1994年开院以来一直采用全面质量管理及持续质量改进的质量管理模式。现就CQI在本科应用的情况介绍如下。

1现有出院流程存在的问题

传统的出院流程存在的问题，出院流程存在的烦琐细节往往会影响患者及家属不满情绪，以及医院床位使用率降低，导致急诊患者得不到急需治疗。出院流程涉及到护理部，发送调配部和药房3个科室，必须环环紧扣，不可或缺，但工作中我们发现从医生开出医嘱，到最后患者家属办理出院手续过程中，存在以下的缺陷：（1）不能及时办理出院，住院部找不到患者出院通知单；（2）退药没有及时处理；（3）患者忘记出院带药。

2原因分析

2.1流程不合理

首先，我们用流程图[3]的方法来分析以前的出院工作流程，按顺序分别描述过程的各个阶段，见图1。

图1传统的出院流程图

从流程图可知，责任护士经常是通过工作经验来告知患者或家属大概去办理出院手续的时间，导致时间的浪费和工作效率的降低，住院部经常要核对床位费的问题。

2.2相关部门对出院有关事项的处理不及时

护理方面的原因包括：填写出院通知单时项目未填写完整，甚有填错名字或住院号，药班忘记退药，责任护士未及时告之患者如何办理出院。调配部的原因包括：拖延时间不及时送出，午间送至病区药房后未通知工作人员。药房的原因包括：午间人员配备不足，通知单不能及时核对并送出，未及时确认退药。针对上述潜在原因，我科于2006年4-8月份进行了为期4个月的资料收集，共收集了420例，异常例数为10例，其中填写错误2例，占20%；工人未及时取走出院通知单及退药3例，占30%；药班未及时退药2例，占20%，药房遗漏退药3例，占30%。

3制定相应的质量改进方案

为了制定改进方案，我们成立了一个有关出院的CQI组，目的是确认新的出院流程实用性和有效性。新的流程图，见图2。

图2改进后的出院流程图

在新的流程图中，每个科室完成自己的工作时，完成的信息可立即显示在电脑中（以红钩表示），易有效。对当天出院的病人，主管医生原则上在上午开出出院医嘱。

3.1预防出院项目填写错误或漏填

医生输医嘱时应准确地填写出院病人的信息，秘书及时发现出院信息漏填，责任护士应和秘书再次确认。在新的出院信息录入中，增加了撤消出院，医生可重新输入需修改的医嘱，避免了需重新办理入院。

3.2防止退错药或漏退药物

秘书获得该病人出院信息时，应及时通知药班。药班在退药时应和责任护士确认此药，并在退药档中确认此药。在新的退药程序中，增加了退药取消，解决了退错药物的问题。

3.3护士通知调配部后工人应及时将药物送走。

我们统计了从护士通知调配部到工人来取药的时间。共收集案例87例，其中10分钟以内送走的81例，6例是在半小时后送走的，这6例发生的时间是在工人交接班时及三餐时。经过与调配部负责人协调后，调配部也针对这两个环节制定了相应的措施，避免上述情况的发生。

3.4使主管医生及时填写出院小结

传统出院流程中，病人离开医院前，主管医生应把已完成的出院小结交给病人/家属，而新的流程中，出院小结在病人/家属去结帐时就应带上，从而促使主管医生及时完成。出院小结应包含以下内容：入院原因、重要发现和结论、所有诊断、所有接受的手术和操作、药物和其它治疗、出院时病人状况、出院带药及随访指导。

3.5防止了忘记出院带药

传统出院流程患者家属是带出院结清帐单取药，而在新的流程是带出院小结及出院结清帐单取药。因为出院小结上写明了患者的出院带药，杜绝了差错。

4结果

10—12月份我们又开始了为期2个月的资料收集，总共收集280例，收到2例异常，见表1。出院手续也基本上能在1小时内完成。

表1改进前与改进后结果比较

5小结

通过不断的持续改进可以提高服务质量和工作效率，减低成本，提高组织的竞争力。此次CQI在出院流程中的应用取得了一定的效果，改进后异常数据较前明显减少。但在资料搜集中我们又发现了新的问题，比方说如何缩短患者复印病历的时间，当遇到文化程度较低的患者或家属时如何处理，如何使主管医生尽快开出出院医嘱，针对这些情况，我们又开始了又一阶段的改进过程。总而言之，遵循护理质量持续改进原则有助于实现护理质量的有效管理。

参考文献

[1]赵铮民，王世英.简述医院质量管理新进展.中国医院，2003，7（1）：29－31.

[2]杨钢主编.质量工具箱.北京：中国城市出版社，2004.125.