摩客信息化在门诊患者生命周期中人文关怀的应用

摩客信息化在门诊患者生命周期中人文关怀的应用

贾菲刘志荣孙家明周希

我科每月门诊美容手术顾客400余台，一年手术5000台，在患者从最初开始术前咨询，到中期的预约面诊，再到后期的术后跟进的完整的生命周期的过程中，以往医院通常使用较常规传统的方式进行患者维护。现今医院借助“摩客”系统逐步完成数字化转型，在患者生命周期中提供更加便捷智能的服务。

1.术前引导咨询

以前：意向患者通过公众号内的医院、医生介绍文章等了解最基本的信息，存在信息展示分散不够系统等问题。此外患者了解基本信息后，若存在疑惑通常只有通过电话咨询等传统方式向医院咨询，在信息化高速发展的今天稍显不够智能便捷。现在：患者可通过公众号、小程序等方式多维度了解医院信息。且小程序展示有条理，体验好，患者可快速获取医院介绍信息以及医生专长、项目介绍等信息。患者了解初步信息后若存在疑问，可在医院微信服务号中直接向机构在线沟通，机构咨询护士通过“摩客”可立即收到信息，并可通过文字、语音、图片等方式对患者咨询进行回复。

2.就诊安排预约

以前：患者通常通过电话或者微信等方式进行预约，咨询护士往往通过纸笔等方式记录下来。传统方式存在不易查询、容易忘记等等问题。现在：患者在医院微信服务号中直接预约，根据预约的医生的不同，咨询护士通过“摩客”直接收到患者的预约信息，且所有预约信息按时间排序，清晰可查。

3.术后自动关怀

以前：整形外科手术通常存在一定时间的恢复期，在恢复期的不同阶段通常有不同的注意事项，在以往的做法中，咨询护士通常会将不同阶段的注意事项印在纸条上交给患者，但经常出现患者在一段时间后将注意事项纸条遗失的情况，在再次询问咨询护士的过程中，患者体验感降低，也给咨询护士的带来大量重复性的工作。现在：同一个手术或治疗，在不同时期的注意事项对于不同的患者，总体而言具有一定的通用性，该部分通用注意事项通过“摩客”系统在术后被定期自动发送给患者，从而避免了患者因纸条遗失等情况带来的困惑。此外咨询护士在此基础上，再对不同的患者发以个性化的关怀，可进一步提升患者满意度。

4.自动回复

以前：术后患者在恢复过程中需咨询大量问题，以往使用微信与客户进行交流时，日程的沟通交流基本能够满足，但一些特殊场景如咨询护士休假时，咨询护士无法即时回答患者的问题，由此容易给患者带来服务不好的印象。现在：咨询护士通过“摩客”可根据需要设置自动回复内容，如休假时无法即时回复等等内容，将必要信息及时告知患者，从而对患者预期进行管理，从而提升患者满意度。

5.未读消息即时提醒

以前：患者提出问题咨询后，咨询护士可能由于各类原因未能及时回复患者，如工作繁忙未能及时查看，或由于多名患者咨询遗漏了部门患者的问题等场景，总之患者信息未能即时得到回复时，同上一问题类似，同样容易降低患者的服务满意度。现在：通过“摩客”系统，咨询护士在每日可定时多次收到“患者未读消息提醒”，通过该方案，使咨询护士能够尽量及时回复患者，避免了因长时间等待而引起的焦虑烦躁等负面情绪。

6.常用话术快捷回复

以前：使用微信等工具回复患者等咨询问题时，有大量如询问地址等类似的问题，重复问题的回复往往需要手动重复录入或者粘贴，操作略显不便。现在：可设置常用语，在回复患者问题时可快捷选择进行回复。此外“摩客”还带有智能联想功能，如输入相关词语后，可智能联想出快捷用语，可提高咨询护士的操作效率，从而更专注于为患者提供更好的服务。

7.患者生日提醒

以前：患者即便记录下生日等信息，院方也几乎很少会在生日当天对患者发送消息以关怀慰问。现在：患者在系统登记生日等信息后，“摩客”系统在每天会为咨询护士发送“生日提醒”，咨询护士由此可知道当天过生日的患者，并通过“一键群发”等功能发送祝福信息，进一步提升患者满意度。

8.患者照片归档

以前：患者在术后的恢复过程中，会发送大量恢复照片给咨询顾问，在传统的微信沟通中，即便照片可通过“查找聊天中的照片”等方式快速获取，但所有照片也无法根据时间快速归类，由此给咨询护士准确了解患者的恢复情况带来不便。现在：患者通过“摩客”系统发送给咨询护士的恢复照片，将按照时间顺序进行归档。在任意时刻，咨询护士进入患者的个人主页后，即可通过归档照片快速了解患者的术后恢复情况，从而可以更好得为患者提供咨询服务。

9.公众号持续科普

在顾客使用“摩客”期间，科室的新动态、新业务、新技术都会不断更新，只要顾客在关注公众号，那么整个生命周期，都会收到新业务、新技术、最新人文关怀推送。

总结：通过摩客信息化系统对患者进行生命周期的相关跟踪服务，提高了患者就医感受，术后关怀提醒，能避免术后人文关怀的遗漏，下班后自动回复、常用话术快捷回复，避免门诊晚上无夜班患者有问题不能及时处理的情况，沟通更加智能，增进医护患关系，提高了服务质量，让顾客的就诊依从性得到了提高。