提高电力服务营销与电力优质服务策略王亚莉

提高电力服务营销与电力优质服务策略王亚莉

王亚莉马云华

（国网衡水供电公司河北衡水053000）

摘要：随着社会经济的发展，服务需求和服务质量逐渐被得到了人们的关注和重视。电力企业的改革对企业的发展和管理提出了新的要求。电力企业必须重视优质服务的重要性，发挥电力优质服务的作用，满足人们生产生活的用电需求，创造积极和谐的供电和用电的氛围。本文在论述优质服务的重要作用的基础上，分析和阐述了促进电力服务营销与电力优质服务的策略，以促进电力企业的可持续发展。

关键词：电力服务营销；电力优质服务；策略

前言

电力企业作为一个供电服务行业，在市场需求不断发生变化的情况下，应当积极的调整服务策略，不断创新服务营销模式，以实现电力优质服务，增大电力企业的市场竞争力，促进电力事业的发展。现本文就通过论述电力优质服务的重要作用，来探讨提高电力服务营销与电力优质服务的策略，并提出一些措施建议，以供相关电力企业参考。

1电力市场的服务营销管理

在电力市场的营销过程中，应当遵循电网和技术为基础、电力管理和服务为保证的营销原则。通过采用先进的网络技术、计算机技术以及通信技术为改造电网提供了技术保障，同时能够根据客户的需求为其提供优质服务，只有这样才能促进企业的发展。由于买方在电力市场中占据了重要地位，所以应建立以买方需求为主的电力市场营销模式。在原有的营销理念基础上，顺应时代的变化，建立新的电力营销模式，使电力市场充满活力。

2电力营销优质服务的重要作用

对于电力企业来讲，其所营销的产品并不是可见的实物，而是一种能源，并且该能源一旦生产出来，就无法像煤炭资源一样长期保存，必须要通过电网运输到用户终端[2]。因此，若电力企业生产了较多的电能，却无法及时营销出去，则必然会给电力企业带来极大的经济损失。而在当前供过于求的电力市场形势下，社会生产对电力的消费存在一定的选择性，若电力公司的供电服务做的不够好，用户就很有可能转换消费方式，采用其他的能源而不再使用电力能源。因此可以说，目前的电力营销市场形势并不乐观。电力企业若要在此激烈的市场竞争中获得发展，就必须要立足于优质服务，不断提高服务水平。

具体来讲，做好电力服务营销，提高电力营销优质服务水平对于电力企业的发展所起到的重要作用可以体现在以下三点：第一，提高电力服务营销水平是当今时代对电力企业提出的基本要求。垄断经营时代的结束，使电力企业参与到市场竞争中来，其发展必然受到市场规律的影响。因此，努力实现营销服务水平的提高是市场化经营条件下的必然出路，对企业今后的经营效益起着奠定基础的重要作用；第二，提高电力服务营销水平是国家社会赋予电力企业的使命。由于电力生产是国民经济中核心环节，对各领域的发展都有直接或间接的影响和渗透。因此电力企业经营的成功与否，不仅与企业自身的经济利益紧密相连，同时也应体现为社会经济稳定发展的关键因素。只有为社会提供优质的电力营销服务，才能符合电力企业服务于社会发展和稳定的宗旨。换句话说，提高电力服务营销水平是国家社会对电力企业的期望和要求；第三，提高电力服务营销水平对企业的可持续发展具有积极的战略意义。在优质服务的作用下，能够最大程度地降低企业的经营管理成本，促进电力安全输送的效率，最终对企业的可持续发展产生有利的推动作用。

3实现电力企业优质化服务的策略

探讨由前文的论述可知，在当前的市场环境下，要想实现电力企业的长期发展，就应积极转变其经营服务理念，将优质服务的推出作为企业发展战略中的重要环节。为了将优质化服务的经营方式落到实处，应采取一系列切实可行的措施和策略。

3.1积极改变传统观念，树立正确的服务意识

为了在竞争激烈的能源市场中形成企业自身优势，除了在要技术水平方面加大重视之外，在管理方面的创新和提高同样有着重要意义。其中首要的工作就是服务意识的转变，使服务目标有明确合理的定位。电力企业应充分注意到企业经营管理方式对市场竞争力的重大影响，将广大客户的满意程度作为衡量企业经营成果的重要标准之一。应主动与客户建立起良好的沟通，调整与客户的关系，时刻关注客户的需求、反馈意见，力求对客户提出的意见和问题进行妥善处理，保证客户对企业的信任。针对这一经营策略，企业可通过对员工进行服务方面的全方位培训来加以实施。在教育和培训的带动下，使企业员工能够根据要求调整自己的服务意识，自觉为企业的良好服务体系贡献力量，积极推动企业服务水平的提高。

3.2建立营销服务管理系统

现在，电力企业的的客户服务系统已经被广泛地使用，能够及时地为客户的咨询和提问问题进行反馈和解答。一开始，以客户需求为目标，全面了解客户的服务要求。其次，实行项目负责制和首问负责制度，增强对电力项目建设的管理和控制。最后，建立科学合理的电力防盗系统，减少电量的流失。加快智能表故障的调查处理，缩短故障处理时间，努力减少客户投诉，对完善电力企业优质服务和树立供电企业的良好形象有着十分重要的意义.

3.3建立大客户经理制度，完善客户档案信息

对客户的用电量和电价等相关信息应及时做好档案进行备案，然后对各个用电标准不同的客户建立用电等级分档，按照客户级别提供分级式的大客户营销手段，实现不同客户的个性化服务，对用电量大、价格高、信誉好的大客户要及时进行提升服务等级的服务，安排专门的客户经理进行一对一服务，为大客户提供便利的绿色通道，提高客户的忠诚度与满意度。

3.4进行全面的宣传，重视服务承诺，透明化电力服务内容

电力企业要广泛地应用网络、报纸、电视等媒体及时向全社会公布电力供应和电力服务营销的信息，及时发布电力企业运行的情况，公开电力调度的信息，重视拓展服务的承诺，保证电力调度的公正、公平以及公开。如果遇到特殊的状况需要中断供电，要及时地通过多样的宣传的方法进行宣传与解释，保证服务的到位及时。在进行日常工作的过程中，要注重营业窗口的宣传与服务作用，全方位地为客户提供的优质服务。为了使电力企业的优质化服务赢得更为广泛的市场认同，必须在扩大宣传方面做足功夫。电力企业可通过互联网、电视及报纸等多种媒体形式将企业的电力供应和服务优势对全社会做出公告，对企业服务的最新动态要及时向市场进行准确传达，并做到电力调度信息的公开化和公平化。在企业遇到供电技术故障等突发情况时，应及时利用各种信息发布平台对客户做出明确的解释及歉意。

3.5提供优质的检修服务

供电企业应制定对用电客户所属区域供电站定时检修的优质服务，以此来提高用电客户供电的持续和稳定性。供电企业应对检修服务进行统筹安排、合理规划，对检修计划应做到优质、合理。在检修过程中要对检修过程进行严格控制，检修人员应实行检修审批制度，把检修时间安排在用电量最不密集的时候，避免在高峰用电时因人为检修出现的间歇断电现象，对在同一条线路上的检修人员应划分有效区域避免重复检修，在最短的时间内完成检修工作。

总结

综上所述，我国所有企业发展的根本力量就是其优质服务的提供，而其优质服务同时也是推动电力企业实现可持续发展的重要途径。因此，电力企业在实际运行过程中，应不断完善并提高服务的质量和水平，进而使企业在日渐激烈的市场竞争环境中获得发展的优势，最终取得良好的社会效益和经济效益。

参考文献：

[1]吴娟.现代供电企业电力营销优质服务策略提升探讨[J].电源技术应用.2012（12）

[2]王彦奎.谈谈提高电力优质服务水平的对策与措施[J].科技创新与应用.2012（31）

[3]刘文生.浅谈营销服务与电力优质服务的提升策略[J].科技风.2015（15）