韦红群谢林利(重庆南川区人民医院急诊科408400)
【摘要】目的探讨急诊护理中发生护患纠纷的主要原因,并提出应对措施。方法对我院2010年1月-2013年7月发生的8例急诊护理纠纷进行回顾性的分析总结,探寻急诊护理纠纷发生的主要原因,并提出应对措施。.结果8例急诊护理纠纷的发生原因主要以以下几点有关:护士态度欠佳1例,护士责任心不强1例,护士操作不熟练2例,护士的法律意识及自我保护意识不强1例,抢救是否及时2例、抢救地点是否正确1例。结论急诊护理纠纷发生的原因较多,其需要护士不断加强自身业务素质,提高职业道德修养,给予患者更加优质的护理服务。
【关键词】急诊护理护理纠纷对策
【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】1672-5085(2013)33-0209-02
急诊是医疗事故和纠纷的高风险区,急诊工作具有变化快、要求高、风险大的特点,护士操作工作的机会多,技术性比较强,容易发生差错事故。随着我国医疗制度改革的不断变化,人们的自我保护意识和法律意识不断的增强,对医护人员的职业道德、技术水平及服务质量提出了很高的要求[1]。由于急诊护理工作的特殊性,个别护士的服务意识相对滞后、法律意识淡薄、责任心不强等造成患者对医护人员的投诉,引起护理纠纷,且大部分患者认为自己病情危重,迫切希望医护人员立即给予处理,而这种焦虑情绪与实际情况发生冲突,患者产生不理解等,就可能会导致护患纠纷的发生[2-3]。而如何有效避免这种纠纷,树立医院更好的形象,提高百姓对医院的认可十分重要。因此,针对我科护理工作中存在的纠纷进行分析,提出相应的防范对策。我科回顾性分析了8例急诊护理纠纷,现报告如下
1资料与方法
1.1一般资料,2010年1月-2013年7月发生的8例护患纠纷,来自于我院急诊护理纠纷记录。8例患者均为在急诊接受救治的患者,有3例是平诊患者,5例急诊患者,其中男性6例,女性2例,最小年龄为3岁,最大年龄为70岁,平均为(48)岁。诊治原因包括:支气管哮喘1例、扁桃体炎1例,皮肤裂伤1例,冠心病1例,交通事故伤1例,跌倒损伤1例,腹痛待查1例、胸痛待查1例。其中1例患者意识模糊处于昏睡状态,7例患者意识清醒。患者陪伴者为:父母1例,兄弟姐妹等直系亲属5例,儿女2例,朋友1例。1例陪伴入院患者中有饮酒者。120车送入我院2例,打车入院3例,自家开车入我院1例,步行2例。5例患者为夜间入院,3例为日间入院。
1.2方法
总结分析8例护患纠纷的发生原因,并并提出应对措施。
2护理纠纷发生原因
2.1护士态度欠佳:此类护理纠纷发生1例。患者为中年男性,发生了腹痛待查,经紧急处理后疼痛未缓解,护士已向患者解释目前的病情及用药,但患者强烈要求使用强效止痛药,护士忙于其他病人,对其要求未耐心解释,导致患者情绪激动,发生护理纠纷。
2.3护士责任心不强:此类护理纠纷发生1例,患者为中年女性,诊断为扁桃体炎,护士在为患者进行治疗时,使用了双接头输液器,忘记了关闭一侧接头的开关,导致患者及家属怀疑药物混淆引起的咽喉部不适,护士解释沟通无效,发生护理纠纷。
2.4护士操作不熟练:此类护理纠纷发生2例,1例为3岁小儿,因皮肤裂伤输液;1例为老年患者,发生了冠心病,2例患者家属对其护理技术要求较高,由于年轻护士缺乏临床经验,又不太善于沟通,在为患者进行救治的过程中,因护士多次输液注射不成功,引起家属不满而投诉。
2.5护士的法律意识及自我保护意识不强:此类护理纠纷发生1例,患者为老年患者,发生了支气管哮喘,在治疗时,护士已向患者及家属讲解了防跌倒的相关知识,但未行书面签字。由于患者咳嗽时,家属未在病房,自己翻身吐痰,不慎跌倒,导致患者家属情绪过激,发生护理纠纷。
2.6抢救是否及时:此类护理纠纷发生2例:护士对患者的抢救做到争分夺秒,且需要首先处理病情十分危重的患者,导致病情稍轻微的患者对护士的处理表示不理解。本次护理纠纷发生的患者中,1例为跌倒损伤,1例为交通事故伤;其中1例患者及家属有酗酒现象。患者均为白日入院就诊。对跌倒损伤的患者,护士进行沟通,但患者自觉非常疼痛,加之护理工作繁忙,护士没有再次给予解释,造成患者出现严重的烦躁不安情绪,进而导致护患冲突的出现。交通事故伤的患者,由于其家属饮酒,造成情绪过于激动,护士解释无效,甚至严重影响了其他患者的就诊,使护理工作无法进行,而护士的沟通无效,也导致了此次纠纷的发生。
2.7抢救地点是否正确此类护理纠纷发生1例:患者为老年人发生了胸痛待查,经护士与医生的初步估计为病情较为严重者,并送入抢救室。但是患者及家属本身并不理解,对护士将其送入抢救室内表示严重怀疑,认为医院有乱收费等现象。护士解释沟通无效。
3护理对策
从8例护理纠纷发生的原因进行分析总结,我们归结出以下几点护理方法
3.1提高护士的职业道德:护理管理者要不断采取各种方法,提高护士的整体素质,包括护士的专业能力、人文修养、道德修养和沟通能力等,树立其以患者为中心,服务为上的工作理念,热忱地给予患者各种服务。有耐心、有责任感地为患者给予解答,让患者可以更好地了解到护士与医生所做的处理方法的目的等。同时,提高护士对心理护理与健康指导的重视程度,并帮助其建立有条不紊的工作程度,使其能够更好地面对紧急状态。
3.2加强对专业理论及技术操作培训:全面掌握护理理论知识和专科技能,不断提高专业技术水平。加强“三基三严”培训,组织技术比赛,工作中做到以帮带教,教育年轻护士勇于进取,不耻下问。认真执行各项规章制度,严格遵守各项操作规程,做到有章必循,避免工作中差错、事故的发生。
3.3注意护理人员心理素质的培养:急诊护士遇到突发事件的概率较高,因而必须具有良好的心理素质,才能提高处理突发事件的能力。这就要求在平时训练中提高护士心理适应能力,时刻作好处理突发事件的心理准备,把紧张的抢救变成得心应手的工作,在任何特殊的环境中处于正常状态。遇有紧急情况,护士要沉着、冷静、反应敏捷,发挥团结协作精神。如遇家属不理智应以患者利益为重,避免与其争执。
3.4强化急诊服务观念认真开展“以病人为中心”的优质服务活动,把“以病人为中心”的工作真正落实到护理工作的各个环节中去,一切为患者着想,一切让患者满意,不断强化服务思想,变被动为主动服务,建立良好的护患关系,想法设法满足患者要求,使其有安全感。当患者病情突变时及时通知医生,及时用药、抢救;当患者及其家属提出的正当要求得到满足,许多护理纠纷就可避免。
3.5增强法律意识,做好自我保护护士必须懂法、守法,积极主动地运用法律武器保护护患双方的合法权益。为了增强法律意识,护士必须认真学习《中华人民共和国护士管理办法》、《医疗事故处理条例》,参加各种形式的法律知识学习班,加强法律意识,提高自我防范,保护自己的合法权益不受侵害。
3.6有效沟通,满足患者对健康信息的需求:在护患关系行为模式上采用共同参与模式及有效沟通,通过对患者的健康宣教,让患者对自身疾病的信息有充分的了解,清楚地认识自身的健康状况及相应的对策,并参与到对自身疾病的治疗护理工作中,这样增加了患者对医务人员的信赖,使患者产生安全感、满足感及自我价值而积极配合治疗。
3.7急诊科室人性化:在急诊护理工作中,注重人性化。这种人文关怀的理念,不但包括护士的素质,还包括整个科室的布局与环境[4],急诊科每天面对的患者众多,患者病情多较为危重且病情变化瞬息。因此,急诊科布局应该更加具有人性化,设立家属休息处,提供足够的凳子,让家属在患者抢救时有休息处。发放各种宣传单,讲解常见急危重症的抢救流程。提供温开水等,以满足患者的需求。
3.8理管理者做到护士排班人性化,让护士能够有足够的休息时间,以更好的精神状态面对每日的工作[5]。根据护士的实际情况,设立岗位,并实行弹性排班。例如,在分诊预检处,要安排有多年工作经验的老护士进行,并要求护士仪表整齐,态度和蔼,让患者感到亲切。
4小结
急诊护理纠纷是急诊科室较为常见的一种护患纠纷,其发生原因多样。重在预防,护理人员都应具备较高的职业道德修养,不断提高自身的法律意识,强化自身业务素质,减少由于沟通不到位和护理态度不佳造成的纠纷。护士长要加强护理质量管理,健全急诊科各项规章制度和护理操作常规,提高急诊科护士的综合素质和急救水平,对科室具体情况合理排班,做到新老搭配,充分发挥自己的积极主动性,杜绝护理隐患的发生。
参考文献
[1]张慧芳,徐少华.加强急诊护士法律意识预防护理纠纷.国际医药卫生导报,2003,9(8):76-77.
[2]门桂芳,张光华,王丽玲等,急诊护理工作中常见纠纷的原因及防范[J],中国实用医药,201,06(7):262.
[3]朱英华,急诊科护理纠纷和安全隐患分析及对策[J]中国实用护理学杂志,2011,27(9):54-55.
[4]罗来喜,急诊儿科护患纠纷的原因分析与防范对策[J]国际护理学杂志,2011,30(10):1515-1516.
[5]刘学冰,重症患者急诊急救时护理风险调查分析与对策[J]国际护理学杂志,2011,30(8):203-1205.