门诊护理实施护理服务补救管理的临床研究

门诊护理实施护理服务补救管理的临床研究

李月苓

（西林县人民医院广西百色533599）

【摘要】目的：研究在门诊护理中实施护理服务补救管理的临床效果。方法：以2013年01月为界，我院在门诊护理中开始实施护理服务补救管理，选取实施前的600例患者设为对照组，另选取实施后的600例设为观察组，以护理投诉、护理纠纷、护理质量评分以及患者满意度等为标准对护理服务补救管理的实施效果予以评析。结果：观察组的护理投诉、护理纠纷发生率均低于对照组（P＜0.05），护理质量评分则明显高于对照组（P＜0.05）；观察组患者的总满意率为97.7%，比较于对照组的91.2%显著更高（P＜0.05）。结论：在门诊护理中实施护理服务补救管理有助于减少护理纠纷，提升护理质量与患者的满意度，值得临床重视并加以推广应用。

【关键词】门诊护理；护理服务补救管理；护理质量

【中图分类号】R471【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2017）04-0078-02

所谓的服务补救，是指在出现服务失误之后，针对服务对象的抱怨行为而做出的一种及时、主动的反应，这种行为目的在于将服务失误对企业带来的负面影响降到最低，以达到重新建立顾客满意的目的[1]。现阶段，服务补救管理已逐渐应用于各个行业之中，其中就包括医院的服务实践，并逐渐获得了更多地重视。一个医院即使有很优秀的医护人员也不能完全避免服务失误的出现，尤其是门诊部，通常会因为护理人员与患者的短暂交流而出现护理服务失误[2]。因此，我们认为在门诊护理中实施护理服务补救管理是十分有必要的。本次研究即对此展开专项研究，重度观察其在减少护理纠纷、提升护理质量与患者满意度中的效果，成效满意。现总结报告如下：

1.资料与方法

1.1一般资料

以2013年01月为界，我院在门诊护理中开始实施护理服务补救管理，选取实施前的600例患者设为对照组，另选取实施后的600例设为观察组。其中男698例，女502例，年龄范围在18～66岁之间，平均年龄（43.3±4.2）岁。两组患者的性别、年龄等一般临床资料无显著差异（P＞0.05），具有可比性。

1.2方法

1）开发门诊护理服务失误上报系统：成立门诊护理服务失误监控中心，将常见护理服务失误进行分类，Ⅰ类是由护理人员技术操作、临床经验、责任心不足而引发的工作失误，Ⅱ类是由护理人员服务态度冷漠、语言沟通失误等导致的，事件发生后要及时上报，所上报的内容包括：当事人、具体事件、处理措施等，监控中心要对事件进行分析，并提出整改对策，以杜绝类似的事件再发生。

2）形成四级补救模式：初级是指在失误发生前的预防性补救；一级是指在护理失误发生后直接由责任护士来进行补救；二级是当责任护士补救不能达到理想效果时，由其他护理人员或医生来完成；三级是由护士长、科主任出面来完成补救任务，以将失误的负面影响降到最低[3]。

3）培养门诊护士的补救意识与能力：定期对护理人员展开培训，所培训的内容包括服务补救技巧、如何面对患者的抱怨、如何处理好与患者的关系，以提高护理人员的补救意识与补救能力。

1.3评定标准[4]

①护理投诉、护理纠纷：统计实施前后分别入组的600个病例中出现护理投诉、护理纠纷的例次；②护理质量评分：以我院护理部制定的护理质量考核标准来进行评估，总分值设置为100分，分值越高表示护理质量越高；③患者满意度：以我院自制问卷调查表进行评估，指导患者自行填写，总分100分，分值超过85分为非常满意，分值在65～85之间为满意，分值不超过65为不满意，总满意率的统计纳入了非常满意与满意。

1.4统计学方法

本次选取统计学软件SPSS进行数据分析，其版本为Ver21.0，计量资料表达格式为均数±标准差，计量资料以t检验进行数据比较，计数资料应用比率来表示，其对比检验方式为卡方检验，若是P＜0.05其差异即为显著统计学意义。

2.结果

2.1两组护理投诉、护理纠纷与护理质量评分比较

观察组的护理投诉、护理纠纷发生率均低于对照组（P＜0.05），护理质量评分则明显高于对照组（P＜0.05）。见表1。

3.讨论

门诊作为医院的第一窗口，其承担着维护医院形象的重任，然由于门诊工作任务繁重，患者流动性强，护患之间交流较少，使得门诊往往是一个医院纠纷、投诉的好发地，这样会直接影响医院的声誉与口碑，从而形成恶性循环[5]。在门诊护理中实施护理服务补救管理，一方面能提升护理服务质量，通过不断的学习与培训，使得护理人员熟练掌握服务自救与他救的方法，便于不断自我改进、自我完善，最终提升护理服务质量；另一方面，它能减少护理纠纷，提升患者的满意度，在护理失误后及时予以补救能使患者的心情平静，故而能减少护理投诉与纠纷的发生，并提高患者的满意度[6]。本组资料结果显示，在实施后护理质量、患者满意度均获得提升，而护理投诉、护理纠纷发生率则明显降低，差异有统计学意义。

综上所述，在门诊护理中实施护理服务补救管理有助于减少护理纠纷，提升护理质量与患者的满意度，值得临床重视并加以推广应用。

【参考文献】

[1]胡艳.护理服务补救在优质护理活动中的应用体会[J].内蒙古中医药，2012，31(20):127-128.

[2]郭建林，金逸，陈子清等.门诊护理服务失误补救系统的建立与实施[J].中华现代护理杂志，2011，17(11)；1313-1314.

[3]张淑芬.护理服务补救对出院患者满意度的影响[J].中国实用护理杂志，2012，28(22):87-88.

[4]王素红.护理服务补救在精神病人保护约束中的应用[J].中国医学创新，2011，08(33):61-62.

[5]闫小英.消化内科护士对护理服务失误补救系统的认知及需求[J].临床护理杂志，2013，12(01):9-11.

[6]段霞，施雁.门诊护理服务失误补救系统的设计与应用[J].护理学杂志，2010，25(13):1-3.