试析如何提升地铁客运服务质量

试析如何提升地铁客运服务质量

高源

哈尔滨地铁集团有限公司运营分公司黑龙江哈尔滨150000

摘要：城市轨道交通应在充分了解旅客需求的基础上，提出地铁客运服务质量的内涵，同时为地铁运营服务质量制定标准，让每个轨道服务人员必备都能提供高质量的服务，只有这样，才会使广大人民群众满意，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。本文主要就如何提升地铁客运服务质量进行论述，以期进一步提升地铁客运服务质量。

关键词：地铁客运，服务，质量

地铁对于缓解城市交通堵塞问题有极大的帮助，地铁在我国占的比重还是相当大的，根据相关调查显示未来几年将会有大量的地铁线路投入到运营中。地铁在我国有着很好的发展前景，但是在发展的过程中存在着不少的问题，比如说地铁车站服务水平，接下来就对地铁车站服务水平的影响因素进行思考讨论，主要有以下几个方面。

1地铁客运服务质量的影响因素

第一，乘客的乘坐感受随着时间的变化而变化，传统出门的交通方式是自行车，随着时代的进步与发展，人们有的开车出行，更多人选择公交车，但城市拥堵现象早已产生，人们为了节约时间更青睐于地铁出行。由此可见，随着人们生活水平的提高，出行的交通方式更注重快捷、便利和舒适，这是影响地铁客运服务质量的主要因素之一。

第二，地铁客运运营质量也是一个影响因素，地铁交通具有快速、便捷、安全的特点，每一车次都有具体的相隔时间，乘客根据指示等候即可，地面交通拥堵，可地铁丝毫不受影响，乘客可以客观计算出自己出行所花费的时间，有效提高了生活质量和出行效率。地铁车票的收入是运营企业收入的主要来源，地铁修造和维护需要大量资金，但票价很低，这会影响企业的运营，如果票价高了就会影响乘客出行的选择，所以地铁运营企业在制定票价的时候应该以“公益为先，兼顾效益”为工作原则，合理分配客流，缓解城市交通。

第三，地铁客运服务感知质量是另一个影响因素，地铁交通属于典型的服务行业，在对乘客服务时遵循“以人为本”的原则，无论是员工的服务态度与说话方式，还是无障碍设施的确立与便民设施都能体现出地铁客运服务质量的好坏。具体可以体现为，随处可见的标识牌、便捷安全的售票系统、宽敞的等候区域及足够的座位区域等，这些设施都是影响乘客满意度的重要因素。此外，面对紧急事故和突发事故，工作人员的态度与做法十分关键，时刻保持空气流通和卫生整洁有利于为地铁营造一个舒适的环境。

2地铁客运服务要求

2.1安全性

安全性是轨道交通运输最基本的特性，也是旅客运输服务质量的首要特性。城市轨道交通的运输安全直接或间接关系到城市居民的人身安全。乘客在选择交通方式时，一般会根据自己的经验，判断乘坐哪种交通方式更安全，从而产生选择交通方式的倾向。

2.2经济性

在其他质量特性大致相同的条件下，旅客对不同客运方式的选择主要考虑的就是经济性问题。经济性主要体现在票价上，城市轨道交通作为城市公共交通的组成部分，具有公益性质，其票价不仅取决于自身运营成本，还受其他运输票价水平、城市发展水平、市民生活水平及乘客承受力等多种因素的制约，并不单纯的追求盈利。

2.3便捷性

便捷，也是衡量轨道交通旅客运输服务的一个不可缺少的方面，主要包括购票、发车频率、到发时间、换乘等方面的方便程度。

2.4舒适性

随着城市居民物质文化生活水平的提高及交通运输的发展，乘客对运输过程中的舒适性要求不断提高，舒适性已成为乘客选择某种交通工具一个重要的判断条件。

3地铁客运服务质量的提升

3.1完善导向标志标识

车站的导向标识十分重要，它的主要功能是引导乘客安全乘车，为乘客乘车节约时间，避免过多的乘客无法找到站台而导致站内拥堵的情况发生。在发生事故紧急疏散时，导向标可以及时引导乘客离开危险区域。为了提高给乘客清晰的导向标识，应当及时对导向标进行更新。“站外路引”是乘客乘车时看到的第一个导向标识，它的作用尤其重要。

3.2强化客运基础设施建设

若想全面提升服务质量，还需强化客运基础设施建设。在我国的国民经济发展中，交通运输行业占据着较为重要的地位，但是其在实际发展过程中，却经常会出现很多问题，如基础设施建设不完善、后续维护不及时、不到位等等。例如，在平时运行中，很多乘客均会遇到售票机故障问题，由于未能进行及时维修，进而直接给乘客带来诸多不便，降低客运服务质量。另外，卫生间断水问题也较为常见，如此也同样会给客运服务质量带来影响，甚至会引起乘客的不满情绪。为此，地铁部门在今后发展过程中，若现实经济条件允许，需尽可能的对站内的基础设施进行完善，具体包括卫生间供水系统、车厢温控系统等等，增加自动售票机数量，并制定出完善的维修和检查计划，通过人工售票和自动化售票相结合的方式，提升检票速度，缓解人员拥挤问题。

3.3优化客流方案，提升秩序管控

（1）数据分析精细管理：为贴合线网客流实际发展趋势，针对新线接入后线网的客流变化情况及客流规律展开分析，重新审视车站客流组织方案、常态化客流控制方案以及线控、网控预案，及时优化线网联控制度，以提高客流控制效率。（2）研究多路径出行指引：借助地铁拥堵移动发布平台的开发及使用，研究多路径出行的指引，乘客通过移动终端以网页、APP等方式选择适合的乘车路径，通过优化发布渠道、发布时机及发布范围确保在降低影响范围下，建立起尽早告知、疏导乘客的应急乘客信息发布平台。

3.4完善内部激励制度

我国相关地铁部门为提升服务质量，需建立起来相应的激励制度，通过绩效考核的方式，对车站人员服务意识、个人能力等进行判断。在所有的薪资制度中，分层制度目前的应用较为广泛，在此建议广大铁路部门在今后发展中，要能够积极引进该制度，并将站内工作人员的工作态度、工作时间、工作业绩等因素全部纳入到薪酬考核体系中，通过物质激励的方式，最大限度的提升人员的工作积极性。与此同时，还需建立相应的奖惩机制，对工作中不认真、服务不到位的工作人员进行一定惩罚，并给予表现优异的员工一定的奖励，充分发挥榜样的力量，从而可逐渐形成良好的工作风气，提升地铁部门整体的客运服务质量。

3.5提倡人性化服务（关注特殊人群）

对于乘车的特殊人群，比如残疾人，老弱病残等人群应当提供相对特殊的服务，实行“一条龙”服务。车站服务人员在厅训时需要留意这些服务人员，应当及时给予帮助，帮助他们乘车，将他们带到站台，让站台工作人员组织好他们上车，询问乘客的到站，通知到站的站台人员特殊人员的车厢到站后，可以让站台服务人员及时为他们提高服务，确保特殊人员可以安全上车，乘车，下车。

3.6落实文明用语

文明用语是服务质量的一种体现，因此轨道交通服务人员应当时刻记住面对乘客时要文明用语，工作中要坚持十字文明用语：应坚持十字文明用语：“您好，请，对不起，谢谢，再见。”并且要在工作中真正的落实文明用语，让礼貌待人成为生活和工作的一部分。工作中礼貌待人应做到：不讽刺，辱骂，埋怨乘客，不讲脏话，不适用冷漠，污蔑的语言，不能进行语言暴力。

只有充分认识到提高城市地铁客运服务质量的紧迫性，对运输产品科学分析、吸取经验教训、量化科学指标，才能在服务中，不断创新发展，迅速提高城市轨道交通客运服务质量。

参考文献：

[1]刘丽梅.地铁客运服务满意关键因素分析[J].消费导刊，2018(29).

[2]杨洁.地铁客运服务质量的评价方法[J].青年时代，2018(4).

[3]杜宇.浅析提升地铁车站客运服务质量的途径[J].建筑工程技术与设计，2018(11).

作者姓名：高源

作者身份证号码：23010219940729XXXX