品管圈在提高患者对责任护士知晓率中的应用

品管圈在提高患者对责任护士知晓率中的应用

魏秀芳张琳樊新磊

甘肃省白银市第二人民医院眼耳鼻喉科730900

【摘要】目的探讨品管圈在提高患者对责任护士知晓率中的应用。方法成立品管圈活动小组，确定活动主题为提高患者对责任护士知晓率，调查分析患者对责任护士知晓率低的原因，制定相应对策并实施，对比实施前后患者对责任护士知晓率。结果通过开展品管圈活动，患者对责任护士的知晓率由活动前62%提高到活动后84%，差异有统计学意义（P<0.05）；圈员品管圈手法能力、沟通协调能力、脑力开发、活动信心、责任荣誉、团队凝聚力及专业知识等方面能力均有所提高，差异有统计学意义（P<0.05）。结论通过开展品管圈活动，有效解决了患者对责任护士知晓率低的问题。同时有助于提高圈员解决问题、沟通协调、专业知识等能力，提高了圈员整体素质水平，有助于护理服务质量的持续改进。

【关键词】品管圈；责任护士知晓率

品管圈（qualitycontrolcircle，QCC）是指在同一个工作场所的个人，为了解决问题，提高工作效率，自发组成一个小团体，通过轻松愉快的现场管理及全员参与的方式，持续不断地对工作现场进行改善与管理[1]。是一种运用群体智慧、集体力量、团队精神的改进程序[2]。为提高患者对责任护士知晓率，我科组织所有护理人员进行品管圈活动，收到满意效果，现报道如下。

1资料和方法

1.1一般资料来源

2015年04月15日—05月30日住院患者50例（品管圈活动前）；2015年7月27日—8月30日住院患者50例（品管圈活动后）。

1.2QCC活动实施方法

1.2.1成立QCC小组

1.2.1.1人员培训：组织科室护理人员学习品管圈相关知识，掌握运用于护理工作的程序、方法、目的、意义。

1.2.1.2成立品管圈：本科室由7名护理人员组成品管圈，其中主管护师1名，护师3名，护士3名，由1名本科学历护师担任圈长，护士长担任辅导员，在圈会上投票确定“互拉圈”为圈名，并制订圈徽。

1.2.2主题选定

由全体圈员通过头脑风暴法，列出所有待解决的问题，采用评分投票对所提出的问题就其上级政策、重要性、迫切性、圈能力4个方面分别打分，7人的平均分为该方面实得分，4项实得分之和为该问题总分，最终确定“提高患者对责任护士知晓率”为活动主题。

1.2.3制定活动计划书

按照PDCA的程序，小组制定了详细的活动计划书。2015年4月—6月主题选定；活动计划拟定；现状把握；目标设定；解析；对策拟定阶段。7月—9月对策实施与检讨；标准化；检讨与改进阶段。

1.2.4现状把握

调查2015年04月15日—05月30日住院患者50例，通过问卷调查方式获得患者对责任护士的知晓率为32%。根据80/20原则[3]（即80%的结果是由20%的原因造成的），依据此理论只要改善20%原因，就能纠正80%结果，通过绘制柏拉图可以看出，所有导致患者对责任护士知晓率低的原因共有5项，若解决发生最严重的3项问题，则可解决整体85%的知晓率，所以，本小组将这3项作为改善重点。本圈的能力为65.8%。

1.2.5目标设定

目标值=现况值-改善值=现况值-（现况值×圈能力×改善重点）=34%-（34%×65.8%×85%）=14.98%。

1.2.6原因分析及要因论证运用鱼骨图分析，按80/20法则筛选得出患者不知晓自己的责任护士的主要原因在于：责任护士专业知识掌握不够，护患沟通交流不到位；责任组更换频繁，责任护士提示牌更换不及时；患者文化程度低依从性差。

1.2.7制定对策及组织实施

1.2.7.1加强护理人员知识培训，提高责任护士专科知识水平。科室利用业余时间系统的有针对性的对全科护士进行培训。培训形式主要包括晨间小讲课，护理查房，每月2次专科讲课，以及角色扮演的方法，设身处地地了解患者的需求，进行系统规范化沟通技巧的培训，制作护患沟通交流手册。护士长定期进行考核，根据考核成绩，分析培训效果并对培训方式加以改进。要求护士积极参加医院组织的护理学习。

1.2.7.2护士长排班时责任护士尽可能安排同一个人，有利于患者对责任护士的熟识度提高。

1.2.7.3制作责护牌，悬挂于病房醒目位置。患者对自己的责任护士可以一目了然。更换责任组时及时更换牌，并当场告知患者。增加责任护士沟通的主动性。

1.2.7.4向病人发放责任护士名片。接待新病人或第一天上责任班主动向病人发放写有自己名字的名片，方便患者记忆。既加深了护患关系，又让患者记住了自己。

1.2.7.5患者有需要时由责任护士及时处理，提高病人满意度。

1.2.7.6增加护士巡视病房的时间。要经常与患者交流，让患者信任自己，了解患者的想法，帮助他们解决问题，让患者有问题时能第一时间找到自己的责任护士。

1.2.8标准化本科室制定了规范化宣教流程，提升护士的质量意识，提高护士整体素质；规范使用责护牌便于患者知晓并记住自己的责任护士。将此护理措施投入临床使用。

1.2.9检讨与改进

圈员能从不同的角度，不同的方面发现问题，积极应用各种品管圈手法解析，拟定的对策可行性较高，可融入到日常工作中，各圈员积极性高，对整个实施过程很有热情，沟通良好。实施期间能定期抽查，并与数据显示以获得实际的改善效果。遗留的问题，由于圈能力不足，有的对策没有实施。今后努力的方向，对圈能力进行进一步的认识，继续学习各种品管圈手法，提高圈能力。

1.3观察指标

1.3.1有形成果统计实施品管圈活动前后患者对责任护士的知晓率，利用本科室自制调查表，前后各调查50人，品管圈活动前调查统计患者对责任护士知晓人数为16人，品管圈活动后调查统计患者对责任护士知晓人数上升为39人。品管圈活动，大大提高了患者对责任护士知晓率。

1.3.2无形成果对参与品管圈活动成员的团队精神、专业知识、人际关系、护理品质意识与脑力开发程度进行评分，各项满分均为5分[4]。

1.4统计学处理

计量资料采用t检验，计数资料进行X2检验，检验水准均为0.05。

2结果

2015年8月QCC活动后患者对责任护士知晓率84%，与2015年5月（62%）比较，差异有统计学意义（P<0.05）.见表1。

3讨论

随着现代医学模式的转变，护理的重点已从“以疾病为中心”转为“以人为中心”。患者入院时，除了承受身体疾病的痛苦，还有对陌生环境的恐惧和紧张。作为责任护士，应该热情接待，介绍自己，让病人有归属感，有需要能及时找到自己的责任护士。通过情感交流，帮助患者做好角色的转换，让患者的情绪得到安抚和放松。护士通过主动的介绍，交流，了解患者的病情，生理、心理及家庭情况，可以有针对性的为患者进行护理，使每名患者得到恰当的治疗护理，将被动护理转变为主动服务。增加了患者对护理人员的信任度，提高了病人的满意度。

2015年4月尝试开展QCC活动，由表1可见，通过本次QCC活动，患者对责任护士知晓率从62%提高到84%，差异有统计学意义（P<0.01）。同时，开展品管圈活动，让每一位圈员自动自发地参与质量管理活动，每人都有参与决策和解决问题的机会，通过轻松愉快的现场管理方式，从工作中获得满足感和成就感，从而提高工作积极性，从要我做到我要做，质量持续改进成为自发行为。

作为“互拉圈”的第一次圈活动，在实施过程中也存在着许多问题，还需要进一步的探讨与改进，对于各种品管手法的使用，图表的制作，效果的评价，还需要进一步学习，圈员的整体能力还有待提高。还需要切实做好优质护理服务，提高护士的主动服务意识，对取得的效果与改进措施要持续进行下去。

参考文献：

[1]刘钺，王海东，姜淑芝．等品管圈活动对提高医疗质量的效果观察医院管理[J]．2012，11（4）：423．

[2]戴艳琴.品管圈在护理管理中的应用[J].中华医护杂志，2005，2（3）：255-256.

[3]张幸国.医院品管圈活动实战与技巧[M].浙江大学出版社，2010.5

[4]张小红，沈晓琴，夏苑莺.品管圈活动在降低血液透析患者低血压发生率中的应用[J].护理学报，2012，9（3B）：34-35.

作者简介：魏秀芳1980年1月女本科学历护师邮编730900研究方向：临床护理