浅谈电力客户服务

浅谈电力客户服务

邓慧盈

（广东电网有限责任公司惠州惠东供电局广东惠州516000）

摘要：客户服务是电力企业服务质量的关键因素。电力客户满意度受到多种因素的影响，硬件设施质量差、处理问题效率低、工作人员态度不好等都有可能导致客户不满意，引发投诉问题。虽然说客户服务工作难做到100%满意，但是通过有效的措施能够提高客户服务水平，提升客户满意度。

关键词：客户服务；措施；满意度提升

1.前言

尽管当前电力行业取得了深入发展，但随着新能源的发展对电力企业造成了一定冲击，供电企业要想在这种形势下求得生存和发展，就必须对管理理念和管理模式进行创新，关注客户需求，最好投诉处理工作，减低投诉率，不断提高自身的竞争力。

2.电力优质服务在营销中的作用

电力优质服务在电力营销中具有突出的作用，是电力企业的核心任务。其作用主要有以下几点：

第一，推动市场经济发展。随着社会经济不断发展，企业的服务意识不断提升，电力营销与其他企业营销相似，都需要市场，也需要客户。而在电力企业中，进行电力营销时，能够为电力客户提供优质的服务，一方面能够带动电力企业发展，另一方面可以推动市场经济发展。

第二，提升电力企业经济市场竞争力。电力营销面向的是客户市场，如果其服务质量好，客户数量就会增加，对电力企业提升经济市场竞争力有积极的推动作用。

第三，拓宽电力营销发展途径，在优质的电力服务下，能够将电力企业的市场打开，承担一部分的社会责任，使得电力企业逐渐成为民生的重要支柱产业。

3.改善电力服务的策略

发展到当下，很多电力企业以及经济研究的相关人员已经关注电力服务的作用，即：综合效益，从而为电力提供更加优质的服务与保障。

3.1转变经营理念

结合电力企业的经营思想，为其提供良好的服务。从企业发展来看：为了推动进步，必须从思想转变上着手，突破传统的思想局限，充分利用新观念与技术，提高服务质量。由于电力企业服务质量，直接影响着电力企业的社会与经济效益，所以必须改变传统的思想理念。面对激烈的竞争，电力企业不仅要重视生产经营，还要践行“用户至上”的发展理念，将营销融入服务，这样才能提高电力服务质量。

3.2保障电网安全运行

为了给用户提供更优质的服务，企业必须保障相关设施的可靠性与安全性，在保障输变电安全的同时，严格做好电力设施的维护、生产、运行与安装工作，这样才能避免电网运行中不必要的失误。

3.3优化电力营销与服务系统

电力营销与服务的完善，关系着电力服务的实施与应用。营销服务系统的完善，不仅有助于规范行为，还能推动电力营销电子化，整合服务与营销要求，提高电力营销服务质量，改善各种服务功能，这样才能满足电力需要，让他们更加依赖电力实业。

4.降低供电企业客户服务投诉率的措施

4.1树立客户至上的理念

供电企业管理者应该认识到客户投诉的价值所在，应该将其当做发现问题、提高管理水平的重要途径，而不能将投诉的客户当做“麻烦”来处理。对于客户来说，投诉是有成本的，能够向企业投诉，说明其对企业的服务寄予希望，从这个角度来说投诉也是一种信任。总而言之，供电企业要树立以客户至上的理念，以鼓励的态度面对客户投诉。

首先，要根据客户投诉内容建立应对方案，要保证客户投诉向着更加规范化的方向发展，做到查有所据；其次，要对定期对以往的投诉事件信息进行整理总结，明确投诉原因以及解决效果，对该投诉再次发生的可能性进行预估，并将此作为依据制定应对预案。

4.2提高投诉事件处理的透明度

很多客户对于投诉处理结果不满意，是因为觉得自己没有看到处理过程，感觉自己掌握的信息与企业所掌握的信息不对称，因此对处理结果不信任。例如，一些客户会针对电费收缴问题进行投诉，一般投诉部门会从用电信息数据库中查询该客户近段时间内的用电情况，并直接将查询结果告诉客户，消除其疑虑。很多客户觉得这种处理方式不够透明，对处理结果并不满意。为解决这类问题，供电企业可以建立投诉查询系统，将事件处理方式、处理进展以及处理结果都在查询系统上公布，所有客户可见。一方面，这种方式可以缓解客户在等待期间的焦虑情绪，知道自己的问题已经被受理，防止出现重复投诉问题；另一方面，将整个调查过程在系统上公布，可以提升客户对调查结果的信任度，提高满意度。

4.3完善投诉处理通道

供电企业面临的客户有很多种类型，既包括大工业、普通工业等大客户，也包括商业照明以及城市居民用电等普通客户。客户类型不同，用电需求也就不同，在投诉内容和频率上也存在差距。对此，供电企业应该完善投诉处理通道，使其向着多元化的方向发展，提升投诉处理的针对性，进而提高客户满意度。供电企业要将一部分决策权交给员工，要求员工根据投诉类型对问题的紧急性、严重性做出判断，找到最佳处理办法，这种做法有两个作用：一是可以调动员工的积极性，二是提高投诉处理的灵活性，减少客户等待时间，使客户看到企业处理问题的诚意，提高其满意度。

4.4加强对员工的培训

供电企业要加强对投诉部门员工的培训，提升其处理问题的能力。首先，要求前台工作人员熟练掌握投诉处理规范，接到投诉以后马上按照规定受理，并对客户的疑问进行答复；其次，要加强对后台技术人员的培训，一是提高其表达能力，能够将问题处理情况准确的转达给客户，二是要掌握沟通技巧，与客户交流的过程中注意语气和态度，以客户能够理解、能够接受的方式沟通。另外，投诉部门在受理和处理投诉事件的过程中不可避免的会与其他部门沟通，这就要求相关部门认识到自身在处理投诉事件中的责任，积极配合投诉部门的工作。员工绩效考核中也要将投诉业务作为考核部分，充分调动其积极性。

4.5加强第三方客户满意度评价

市场部门每年负责组织第三方客户满意度评价，负责制定客户满意度提升总体方案，负责分解指标并开展考核。计划、生产、调度运行部门负责落实供电稳定及有关问题处理的专业提升措施，安监部门负责监督供电安全措施的落实，市场部门牵头落实用电缴费、业务办理、营业厅服务、95598热线、客户沟通的提升措施。

加强业务满意度评价。客户服务中心对业扩报装、故障复电、投诉举报三类业务实行100%回访。同时组织对营业厅、95598服务等业务的满意度测评，每季度开展业务满意度分析。计划、生产、调度、市场部门每季度根据客户业务满意度评价制定、落实整改措施。

5.结束语

综上所述，电力企业要重视客户的服务工作，提高服务水平，有效提升客户满意度。

参考文献

[1]严菲,谭忠富.供电企业客户满意度评价指标体系的构建研究[J].华东电力,2015,10(12)05:856-858.

[2]文冲,白德魁.以客户满意测评为核心提升供电服务品质[J].广西电业,2014,4(10)1:60-70.