门诊药房管理措施的探讨

门诊药房管理措施的探讨

阮成英赵玲

阮成英赵玲（昌吉州人民医院药剂科新疆昌吉831100）

【中图分类号】R197.3【文献标识码】A【文章编号】1672-5085(2010)31-0425-03

昌吉州医院是一所地州级二级甲等综合医院，在昌吉地区属大型医院。特别是自2009年10月本院启用新的门诊内科综合大楼以来，工作及就医环境有了很大改善，就诊病人逐渐增多，这也就对门诊药房管理和服务质量提出了更高的要求。随着医疗卫生系统的改革医院药学逐步改变了过去以药品供应为中心向以病人为中心的药学模式，开展以合理用药为核心的临床药学工作。药师通过与患者的接触，对其提供药学服务，从而提高患者的用药的依从性，确保其用药的安全性和有效性。使其生活质量得到提高。

如何适应新的药学模式，使门诊药房窗口调配工作逐步向技术服务性转变，提高服务质量、严把质量关、以减少差错及药物不良反应的发生以及如何规范处方的管理，促进合理用药，保障医疗安全问题还有待进一步的探讨。面对新的工作模式本院药剂科根据《药品管理法》、《处方管理法》、《麻醉药品和精神药品管理办法》以及《抗菌药物临床应用指导原则》制定了一系列的规章制度及措施。

1措施

1.1加强医德医风教育，树立以“病人为中心”的服务意识。

新的工作环境使门诊药房调配窗口有所增加，窗口的透明度缩短了给患者发药的距离。这就对我们药师的服务态度和工作质量提出了更高的要求。我们药师要时刻牢固树立以“病人为中心”的服务理念，认真对待每位患者。首先在每天工作时必须提前到岗，调试好电脑、打印机、清洁室内的卫生、整理好药品货架和补充好药品，保证工作之前的一切准备就绪。

由于环境条件的改善使每日的门诊量大大增加，日平均处方达1000张左右。为减少患者取药排队的时间药房不仅增加了取药的窗口，并设了用药咨询窗口，同时还将门诊西药房和门诊中成药房进行了合并，这样不仅减少了患者排队的时间也为患者取药提供了方便，大大缩短了患者取药的时间。工作量的增加更不能松懈服务质量。对此科室为各药房建立了工作质量登记本、日工作量登记本、差错事故登记本、好人好事登记本、咨询窗口登记本，并在窗口放了意见本，对患者提出的批评建议及时纠正和采纳。每周一早上科室组织召开全体工作人员开晨会总结一周的工作情况，对出现的问题及时解决。加大了管理的力度，提高窗口的服务质量。

1.2加强规章制度的学习、督查各项制度的落实

1.2.1认真学习各项工作制度，严格遵守各项操作规程。提高病人的依从性。调剂室设置了三个窗口，分别由前台和后台组成，即前台负责处方审核和药品的发放，后台负责处方的调配和核对。为保证药品安全使用要求药师在调配处方时必须做到“四查十对”及对处方用药适宜性进行审核。准确、快速的调配药品，严格把关。发药药师在向病人交付药品时，应按药品说明书或处方医师所列的用法，向病人进行交待与指导，包括每一种药品的用法、用量及注意事项。特别对外用或特殊使用的药品更应详细说明。同时对需要特殊存储条件的药品（如冰箱冷藏、不能冷冻，需2-8度保存）等更需交待清楚。从而提高病人用药的依从性，使病人严格遵守医生的医嘱用药，避免患者随意服药而影响疗效。对患者咨询的问题要热情、耐心的给予解答，切不可推诿搪塞。特别是对老年病人和儿童用药更要认真交待，耐心解释，确保用药的有效性和安全性。

1.2.2加强药品的管理、严格存储条件的实施。根据药品存储管理的规定本药房设有温、湿度登记本，冰箱温度登记本。并有专人负责每天检查室内的温、湿度及冰箱的温度，逐日登记。确保药品的存储条件。药品按分类摆放，贵重药品、麻醉药品、精神药品、按规定由专人、专柜、专册、专账管理。每月由专人负责检查药品的有效期并进行登记，对于近效期药品及时住院药房联系，请其协助先用近效期的药品。并同时通知药库及早与医药公司协商解决。药房的药架设计合理，药品摆放要求一致。以提高处方的调配方便、准确和速度。补充药品时应查看药品的批号，以便做到先进先出的原则。

1.2.3建立处方分析制度，减少差错事故的发生。针对出现的差错进行分析和登记，找出差错的原因，进行整改。并组织大家学习、讨论，吸取教训。对易混淆的药品经常提醒大家以引起重视避免差错的发生。

1.2.4审核不合格处方、规范合理用药。建立不合格处方登记本，记录查出的不合格处方，并及时与医生联系，提醒医生应注意的问题。列如医生在使用阿莫西林克拉维酸钾片时应为每日3次每次125mg-250mg，而医生在处方上却是每日2次一次125mg-250mg。药师通过与医生的沟通，使其更改了用法，规范了用药的合理性。

1.2.5提高工作效率，减少排队现象。在发药的窗口进行的人员的合理搭配，共设置了三个发药的窗口，每个窗口由三个人组成。即发药、审核一人，调配一人、核对点处方一人。发药、审核由高年资中级以上职称的人员担任，调配由药剂士担任、核对则由药师以上人员担任。平时开设两个窗口，在病人增多时开启第三个窗口，这样以来即提高了发药的速度及准确性。同时也减少了排队现象。为充分调动大家的工作积极性，在奖金分配上实行了二级分配原则，奖金与工作量挂钩，充分体现了多劳多得的分配机制。使大家的工作积极性有的很大的提高，也使排队现象大大减少。

1.3制定方便、快捷的取药措施

1.3.1本院在2000年就实行了电子处方，就诊病人取药的流程为：挂号—填写（带条形码）就诊卡—就诊—输入电子处方—收费—取药。病人初次挂号时，挂号处就将病人的基本信息输入电脑中，打印出带条形码就诊卡，病人带就诊卡就诊时，医生的电脑已显示病人的信息，病人的基本信息中处方前记各项齐全使处方符合，《处方管理办法》的规定。由于医生开写电子处方的同时就划好了药价，病人直接带就诊卡去交费处刷卡交费取药，（取药时病人将带条形码的就医卡交给药师，药师刷就医卡后电脑就显示出了病人的用药处方，经药师审核后打印电子处方，药师依据电子处方调配、核对、发药，）减少了排队的时间。在遇到短缺药品时收费处直接与药房电话联系，药房及时干预调控，与医生电话联系，说明情况，并及时与药库联系及时短缺的补充药品，对药库已用完的药品药房及时关闭供药窗口。医生就不能再开此药，便于医生及时调整药品，避免了因口头交代不清而给病人取药带来的不便。

1.3.2增设咨询窗口方便病人的用药咨询。

门诊药房是医院药剂科直接为患者和临床科室服务的窗口,是药师与医生、患者沟通的重要途径。药房的管理水平、工作质量、服务态度直接关系到患者的救治成效,也从侧面反映了医院的医疗质量与形象。我科在保证药品的质量和安全、保证调剂准确性、加强与临床医生沟通等方面,积极做出改进工作。开展门诊药学咨询服务，提供人性化药学服务，为患者提供更好的服务。

为方便咨询窗口的服务，在咨询窗口的电脑程序中安装了用药信息咨询，同时安装了内外线电话，并安排中级以上的药师担任咨询窗口的服务工作。对前来就诊咨询的病人所提的问题药师都必需认真解答，遇有解释不清的问题，及时查看用药信息准确无误的解答病人的问题，并认真填写咨询记录，为病人的安全、有效的使用药品作出正确的指导。同时也常和门诊医生联系，对发现医生不合格的用药处方，及时和处方医生沟通，使医生及时更改处方的错误之处，确保病人的用药安全，有效。

1.3.3改进服务模式、实行零距离服务。本药房实行半开放式发药，增加了窗口的透明度，让病人充分了解了药师的工作情况，对药师的工作给予理解。增进了医患之间的感情。同时也方便了药师的服务。如窗口药师发药时，可细致交代用法及注意事项。遇有拆零针剂，当面点清后为病人装进特备的小药袋中。为提高药学服务方便病人的取药还备有环保塑料袋。

1.4加强业务学习，提高药学服务水平。

1.4.1规范业务培训，提高服务水平。科室每月一次组织全科职工学习相关的业务学习，并鼓励工作人员利用业余时间加强对专业知识的学习。对于应知应会的专业知识科室在每月的大查房时提问或抽查个别工作人员，以便了解工作人员的专业知识掌握情况。科室在每季度进行一次业务考试，此考试作为年终考核的一项标准。不仅参加科室的业务学习，本药房每有也组织大家学习专业知识，如学习《药品管理法》，《麻醉药品和精神药品管理办法》，《抗菌药物临床应用指导原则》等，并结合实际工作进行详细讲解。使大家对相关条例和法规熟记于心减少调配时的疑虑。加快处方的调配速度，减少病人排队现象。

1.4.2积极参与临床药学服务门诊药师积极参与临床药学工作每周两次去临床科室参加临床科室的查房，参与和监督临床医生的用药情况，发现问题及时与医生沟通，为临床医生正确使用药品提供了有效的帮助。门诊药师在调配处方时，发现不合格的处方及时提醒医生进行更改。科室在全院网络信息多次规范医师处方，尤其涉及麻醉药品、精神药品等特殊使用的处方应如何开具。通过以上措施，使处方开具规范性的情况有了很大的转变。

2结果和讨论

通过实行人性化的管理和以上各项措施，使门诊药房的各项工作有了很大的转变。不仅提高了工作人员的凝聚力，同时也提高工作人员的思想和业务水平，完善了各项管理制度，改变了服务模式，提高了药师的服务意识和质量，对保障医疗用药安全、有效。和谐医患关系，提高病人的信任度和满意度起到了一定的促进作用。

虽然科室在门诊药房管理中采取了一些措施，但还有许多不足之处。还应改善。在规范处方方面应做到：加强专业知识的学习，杜绝不合格处方，及时发现不合理的用药、配伍禁忌，加强不合格的处方分析。在药学服务方面，加强咨询窗口的服务，药师根据实际工作情况，宣传用药常识，展现药师的工作和精神风貌。加强医患沟通，完善药学服务。同时加强咨询窗口的服务，向病人发放关于用药常识的宣传手册及药学服务调查表，及时反馈病人的意见和建议。在保证病人安全、合理用药的前提下，提高工作效率，保持良好的工作环境和工作程序。随着医疗改革的深化，未来的药师将以病人用药提供全程化的药学服务。为医务人员和病人之间搭建和谐的桥梁。

参考文献

[1]冯文利.首都医科大学附属朝阳医院门诊调剂中心管理措施的探讨[J].药学服务与研究，2009，9（6）：464-466.