社区护理中的沟通技巧

社区护理中的沟通技巧

王民军

王民军（南京市玄武区玄武湖社区卫生服务中心江苏南京210014）

随着社会的进步和医学的发展，以及近年来传统家庭结构的变化，健康保健已面临着新的挑战，开展社区护理已成为中国卫生保健的发展趋势。在社区人群中，以老年人口居多，疾病多样化，复杂化，对护理人员亦要求多能化，复杂化。尤其是老龄人口固执的特点，使护理中的沟通显得尤为重要。社区人群沟通时的特点主要有：1）人群普遍保健意识淡薄，沟通说服时要耐心细致。以为疾病治疗就是打针输液吃药，在护理中多方位沟通，进行大量说服性健教对疾病恢复犹显重要。2）传统的遵医嘱行为占主要地位，从护性较低，但随着生活方式，生活观念心里等的变化，高血压、糖尿病等慢性病的大量增加，均需护理人员通过耐心指导，改变不良生活方式，提高生存质量。3）社区妇儿护理沟通中健教内容较多，包括，更年期卫生知识教育，孕期保健，母乳喂养，婴幼儿保健，儿童生活行为指导等，4）慢性病人群患病早期普遍存在怀疑及否认心理，怀疑医务人员诊断的准确性，拒绝治疗，不注意改变个人生活习惯，或盲目认为高血压、糖尿病就是血压、血糖高了点，对身体影响不大，对并发症、后遗症不够重视，还有一部分人群因知道慢性病无法根治，表现为愤怒，对饮食的限制，感到被剥夺了美好生活的权利，对疾病放任自流或以消极态度对待。沟通技巧分语言沟通和非语言沟通，在语言沟通中将社区患者根据其对自身健康的关注程度分为积极型、犹豫型、偏执型，大部分青壮年人群都属于积极型，面对疾病困扰，甚者有终身残疾的，在短暂消沉后，通过与社区护理人员的沟通，普遍都能积极配合治疗，重新振作。老年病人特别是一些慢性病人，尽管现在对慢性病的健教密度强度都很大，但相当一部分人认为自己身体很好，对此表现很偏执，“我怎么会得这种病呢，我身体很好”，属于偏执型。怀疑型病人在社区中主要表现在中老年群体，一次一位刚确诊的高血压患者一天在找我量了七次血压，并且是量完左手量右手，每天都能遇见几个这样的病人，在护理这类病人时每次都要耐心、坚定。传统的非语言沟通就是温暖的微笑，眼神的鼓励，通过动作姿势、音调、视、触、嗅觉来传达信息的一种沟通方式。在社区护理中，非语言性暗示往往有意象不到的效果。一些血糖控制不佳的患者，应避免使用“饮食控制”等词汇，它很容易被患者误解为限制饮食，吃的越少越好，久之使患者生活质量下降，对生活失去信心。护理时应注意食谱多样化，暗示病人产生一种什么都可以吃，但要控制热量的科学饮食观。沟通时应注意娴熟的注射技术往往产生第一印象的效应，容易赢得患者的信任，善于捕捉病人的需求，正确理解病人意图，鼓励患者倾诉对疾病见解，护理人员在于患者交流时应避免频繁变换身体姿势，以免患者误解不耐烦，不说证据不足的话，避免使用医学术语。针对不同患者的心理特点，开好心理护理处方[1]。综上所述，在社区护理中，良好的沟通技术尤其是暗示类行为强化，行为塑造等非语言沟通技巧的熟练运用，可帮助病人更好地遵从药物治疗和饮食控制，沟通技巧看起来简单，真正在护理中做到却很难，患病的人群情绪普遍是不稳定的，要充分认识护患关系沟通的重要性，重视病人心理社会方面因素，进行心与心的交流，更好调动双方的积极性，将有助于患者早日康复。

社区护理不同于专科护理，其以预防保健为重点的公卫性质，以及以社区家庭为服务单位，在社区人群中，以老年人口居多，疾病多样化，复杂化，对护理人员亦要求多能化，复杂化。尤其是老龄人口固执的特点，使护理中的沟通显得尤为重要。以下是我在社区护理中关于沟通的一点心得体会。

1与社区人群沟通时的特点

1.1人群普遍保健意识淡薄，沟通说服时要耐心细致

随着小病到社区医疗模式的转变，大量老年病，慢性病，伤残者，术后康复者到社区就诊，有些人群身兼数病，但其对本身疾病的认识，如何自我防护，生活起居饮食结构需做哪些调整，均一无所知，或根本不重视，以为疾病治疗就是打针输液吃药，在护理中多方位沟通，进行大量说服性健教对疾病恢复犹显重要。

1.2老年人空巢现象严重，老年人护理需求不断增加。

尤其家庭护理需求期望较高，但从护性低，传统的遵医嘱行为占主要地位，但随着生活方式，生活观念心里等的变化，高血压、糖尿病等慢性病的大量增加，均需护理人员通过耐心指导，改变不良生活方式，提高生存质量。

1.3妇儿特点

护理沟通中健教内容较多，包括妇科病的一般诊治护理，更年期卫生知识教育，妇女乳房自查自护，孕期保健，母乳喂养，婴幼儿保健，儿童生活行为指导，沟通成功好坏直接影响整个家庭及社区人群。

1.4慢性病及其后遗症康复护理特点

慢性病人群患病早期普遍存在怀疑及否认心理，怀疑医务人员诊断的准确性，拒绝治疗，不注意改变个人生活习惯，或盲目认为高血压、糖尿病就是血压、血糖高了点，对身体影响不大，对并发症、后遗症不够重视，我行我素，导致病情发展，酿成恶果，大大增加了家庭社会负担。还有一部分人群因不了解慢性疾病，产生焦虑恐惧心理，精神紧张，失眠等，担心自己将来的生活。还有一部分人群因知道慢性病无法根治，表现为愤怒，对饮食的限制，感到被剥夺了美好生活的权利，对疾病放任自流或以消极态度对待。

2沟通的技巧

2.1语言沟通

古希腊哲学家亚里士多德认为说服别人首先研究其人类性格，在社区有健康人群、亚健康人群、慢性病人群、妇女儿童、残障人士，群体性格特点各不相同，一般来说根据其对自身健康的关注程度分为积极型、犹豫型、偏执型，大部分青壮年人群都属于积极型，面对疾病困扰，甚者有终身残疾的，在短暂消沉后，通过与社区护理人员的沟通，普遍都能积极配合治疗，重新振作。与这部分人群沟通时应注意细节描述，观点陈述必须准确，因这部分人群因医疗环境不好对医护人员普遍存在戒心或敌视态度，害怕挨宰，对自己的病情关注反而放到了次要地位。社区护理人员在首次接触该类病人，首先要将病情向病人做简单陈述，语气要平缓和蔼，有些病人是从上级医院转来康复的，其对自己的疾病已相当了解，有些方面知识已经超过护理人员，如果此时在沟通时采用傲慢，以上视下的的方式，一旦被其发现一些语言性错误，会对进一步治疗护理充满怀疑，必将影响病情的愈合。老年病人特别是一些慢性病人，尽管现在对慢性病的健教密度、强度都很大，但相当一部分人认为自己身体很好，对此表现很偏执，“我怎么会得这种病呢，我身体很好”，在护理这部分人群时，第一次接触沟通时应采取有利于对方的语言，就是顺着说，让对方觉得是其所需，如果一开场就告知对方慢性疾病是一种需要终身服药的疾病，是无法彻底根治的，很容易让对方陷入恐惧和绝望中，更有甚者非常执拗，拒绝任何治疗。再对其进行健康宣教，改变不良生活习惯等，基本不起作用。慢性病具有病程长，病情复杂，易反复等特点，老年人由于智力衰退等原因，固执性很大，加之伴随的孤独感，对其健康均不利，我们在护理中通过多与他们接触沟通，并动员家属多看望病人，使他们重新燃起生活得希望，疾病康复效果很明显。怀疑型病人在社区中主要表现在中老年群体，一次一位刚确诊的高血压患者一天在找我量了七次血压，并且是量完左手量右手，每天都能遇见几个这样的病人，在护理这类病人时每次都要耐心、坚定。第一次接触切忌使用强调性词汇，如“你已经是***病了”“你得了**病”“你以后要如何如何”，这部分人喜欢向医护人员刨根问底，对自身疾病格外敏感，如果接触社区同类人群较多，用药昂贵，品种复杂，更会加重他们的疑虑，有的产生抗药心理，拒绝吃药，或产生以自我为中心的幻觉，或产生悲观心理，破罐子破摔，护理时应从指导病人家属入手，鼓励他们多掌握一些该病的发病规律，饮食起居，体育锻炼等心理疗法，尤其是对慢性病患者，使其感觉在家中同样可以有效治疗，可促进病人早日康复。

2.2非语言沟通

传统的非语言沟通就是温暖的微笑，眼神的鼓励，通过动作姿势、音调、视、触、嗅觉来传达信息的一种沟通方式。在社区护理中，非语言性暗示往往有意象不到的效果。暗示是在潜意识层面形成的一种心理能量，可转化为心理行动。比如心脑血管病的食盐问题，对一些口味偏咸，血压忽高忽低的患者，话说多了很容易引起反感，还不如在每次测完血压后，暗示可能与盐摄入过量有关，反复几次心理强化后，患者普遍自觉降低食盐量。一些血糖控制不佳的患者，应避免使用“饮食控制”等词汇，它很容易被患者误解为限制饮食，吃的越少越好，久之使患者生活质量下降，对生活失去信心。护理时应注意食谱多样化，暗示病人产生一种什么都可以吃，但要控制热量的科学饮食观。一些从大医院转到社区的脑卒中患者，多为病情较复杂，康复缓慢，或错过最佳康复期，脑卒中反复发作几次的人群，多表现为沉默寡言，在护理沟通时不愿答言。这类老人一般既往身体健康，突然发病，对生活前景失去信心，产生绝望，甚者自暴自弃。语言沟通根本不起作用。在护理中，鼓励支持的眼神最重要，使他随时能感受医护人员的期待，但不应直接讲其身患疾病的问题，避免逆反心理，产生护患之间的疏远。可鼓励亲属多来探望，并引导同病室人员多讲一些他来之前的病友与病魔抗争的故事，暗示腿脚瘫痪或功能受限通过与医护人员积极配合，是完全可以治疗的。对残疾人群暗示作用更能激发他们生活的信心，如与社委会配合，组织一些身体残疾的人搞一些棋牌游戏比赛，带领一些病情稳定的精残患者做一次义工，都比言语沟通更有效。但暗示的双刃效应也应重视，暗示不当或错误引起患者的负面影响需要很长时间才能消除[2]。

3沟通时的注意事项

3.1技术性操作中，娴熟的注射技术往往产生第一印象的效应，容易赢得患者的信任，护理人员应具备扎实的基本功，力求做到技术准确、敏捷，一针见血，这也是护理沟通的一项重要辅助技术。

3.2善于捕捉病人的需求，正确理解病人意图，鼓励患者倾诉对疾病见解，护理人员应有良好的观察能力、理解能力、表达能力。

3.3规范自身行为，尊重理解他人。

护理人员应有整洁、干净的整体形象，语言要和蔼，亲切、缓慢而有节奏，对一些个人卫生差的患者，更应耐心、细致，同时赢得他们的尊重。在于患者交流时应避免频繁变换身体姿势，以免患者误解不耐烦，不说证据不足的话，避免使用医学术语。

3.4针对不同患者的心理特点，开好心理护理处方

对处于失望和无助的患者，要用宣泄法、升华法转移其矛盾心理，让患者积极主动配合治疗。对焦虑恐惧的患者要耐心倾听患者的主诉，了解焦虑、恐惧产生的原因，利用语言技巧尽快安定患者的情绪，给患者以支持、鼓励，积极进行体育锻炼，转移其消极心境。指导患者进行自我调节，学会做情绪的主人，使患者正视自己的病情，正确对待生活。对于患病时间长，并发症多且重，治疗效果不佳的患者，对治疗产生对立情绪，认为无药可医，迟早都是死，自暴自弃，不配合治疗。对医护人员不信任，应有悲观厌世心理的患者，首先用温和的语言、熟练的操作、丰富的医疗护理基础知识取得其信赖，主动与患者谈心，对病情变化、检验结果主动向其做科学的、保护性的解释，帮助患者重新树立治疗信心。用正确的人生观、社会观感染患者，促使患者克服厌世的心理，增强战胜病魔的信心。

综上所述，在社区护理中，良好的沟通技术尤其是暗示类行为强化，行为塑造等非语言沟通技巧的熟练运用，可帮助病人更好地遵从药物治疗和饮食控制，通过耐心细致的宣教倾听，转变患者错误的健康观，疾病观。沟通技巧看起来简单，真正在护理中做到却很难，患病的人群情绪普遍是不稳定的，要充分认识护患关系沟通的重要性，重视病人心理社会方面因素，进行心与心的交流，更好调动双方的积极性，将有助于患者早日康复。

参考文献

[1]《儿童护理》，梅国建主编.

[2]《孤残儿童护理员》，民政部人事司等主编.