急诊科预诊分诊的护理

急诊科预诊分诊的护理

喻贵苗

第四军医大学第一附属医院西京医院陕西省西安市710032

摘要：急诊科是医院的窗口，其不但代表医院的医疗水平而且表现医院的服务水准。急诊科中工作的第一步就是分诊，只有及时有效的预诊与分诊才可以提高诊疗速度与护理质量，更直接影响患者的救治效果。加强前台分诊中心的管理，可缩短候诊时间，提高抢救成功率，降低急诊护患矛盾，提高护理工作质量。

关键词：急诊科；预诊；分诊；护理

我院是本地区一所最大的地市级综合性三级甲等医院，肩负着全市的急救任务

1前台分诊中心的管理方法

1.1前台分诊中心护士的条件

分诊护士必须具备下列条件：①具有一定的资质，一定的临床工作经验，经过各科轮科，熟悉每一种疾病的发生过程，有5年以上工作经验，有丰富的临床知识结构的护士担任。应具有能利用专业知识快速评估[1]。将患者正确分类的能力。②急诊医疗环境的特殊性决定了急诊是医疗纠纷的好发区域，减少或避免医疗纠纷的一大关键是分诊护士不但具备过硬的急救技能和经验，还要有良好的沟通和协调能力，同时还应具有与院部各部门（如保卫科、门办、院办、各病区）的熟练沟通技巧，熟悉医院的各项规章制度和医疗护理法规及与相关主管领导衔接的途径，以应对特大突发公共事件的处理，能从复杂多变的状态中做出快速准确的判断，能用最短的时间做出最佳的护理方案[2]。③良好的心理素质要求：分诊护士必须有高度的责任心和职业道德，具备处事冷静、勇敢、机智、礼貌的品质，爱岗敬业，有丰富的社会经验和敏锐的洞察力及急救意识。

1.2急诊科患者的类型分类：

1.2.1焦虑紧张型

多见于车祸致伤和慢性病急性发作的患者，由于患者突然患病，多需进入抢救室进行急救，患者和家属均缺乏足够的思想准备，躯体上的疼痛、对医院环境不熟悉、对疾病后果无法预料、对治疗过程不了解加上急救过程中医务人员高度集中的工作态度和紧张的抢救气氛无形中使患者感到焦虑和紧张。

1.2.2狂躁易激惹型

多见于过度饮酒和暴力斗殴致伤的患者，原因在于这类患者通常性格急躁或有不良情绪蓄积，近期在生活和工作中有应激事件发生，不善于控制自己的情绪引起暴力事件导致躯体损伤。酗酒患者多处于高度兴奋状态，失去应有的理智，就诊时医护人员稍有不慎便会对医护人员口出怨言，甚至会有攻击性行为，以至于治疗护理工作无法顺利进行。

1.2.3无奈绝望型

此种心理多见于服药自杀和已有明确伤残的，也见于部分自然灾害受害患者，患者表现为目光呆滞，情绪低落，对周围的人和事漠不关心，这是因为轻生的患者通常染有不易治愈的疾病或处于慢性疾病折磨中，长期心情抑郁，对生活失去信心和希望。如因车祸工伤致残，患者心理难以接受，从而产生绝望的心理。而部分经历自然灾害的患者在经历不可抗拒的灾害面前受到严重刺激，认为是“命该如此”，觉得没有治疗的必要，即使治也治不好，由此产生无奈绝望的心理。

1.3不同心理类型患者的护理对策

1.3.1对于焦虑紧张型心理为主的患者，要有耐心，用自己丰富的医学知识去解答患者的疑问，必要时反复向患者解释，直至患者了解了自己的病情。另外，可以引导其谈论一些感兴趣的话题，使其注意力转移，这样可适当缓解患者焦虑和紧张心理，在这个过程中，不能忽视帮助患者熟悉医院环境，可以主动讲解一些仪器的使用，使患者在熟悉的过程中不自主的放松自己的心理[3]。

1.3.2对待狂躁易激惹的患者，护士不能躲避，要积极主动的接待，态度温婉细致，做到克己忍让。一般采用以下两种方式：（1）如果病情允许，可以在不影响治疗的情况下适度地附和患者，让患者发泄一下不良情绪，使其觉得自己被理解，受重视，从而取得患者的信任，然后巧妙的向其提出一些建议，使其思考反省，自觉控制不理智行为，配合救治工作。（2）对于一些病情紧急、急需救治而又态度极其恶劣、不接受任何劝解的患者，态度必须强硬，因为急救时间有限，如有耽搁，最后还是患者受累，因此提醒医护人员此时必须有所担当，果断采取应进行的急救措施，但也要注意一些法律问题[4]。

1.3.3在面对无奈绝望患者时，尤其要注意了解其具体情况，有针对的进行心理护理，整个过程以引导、倾听、疏导为主，力求找到症结所在，结合具体情况与其沟通，使其以良好的心态去面对疾病与困难，护理人员态度要真诚，方式要慎重，不得泄露患者的隐私[5]。

1.4严格执行先分诊抢救后挂号的程序

分诊护士必须面见病人，不见病人不挂号，要做到一问，二看，三检查，四分诊。有针对性询问病史，文明用语、礼貌服务，正确分诊，体现分诊服务质量。科室内每月定期组织召开业务学习，梳理分析疑难误诊病例，交流工作经验，通过不断学习，提高业务水平。

1.5消除影响分诊工作的不利因素

调查显示，56%的护士不了解病情，盲目分诊，造成病人就诊延迟。应加强护士的职业道德建设，牢固树立以病人为中心的思想，作风过硬，反应迅速，保证病人得到及时有效的救治。我国大多数医院目前均实行“无限制急诊”，这样不仅增加了急诊工作量，易造成分诊护士思想上的懈怠，分诊准确率降低。分诊护士面对非急诊就诊病人，体谅病人及家属的心情，做到热情接待，使其理解和配合。病人多时应调动其他力量疏散病人，如充分发挥导诊员、工友和保安的力量帮助维持秩序，增加护理人员，并做好请示汇报工作。

2结果

实施一年来，我科前台分诊护士做到了为就诊患者提供文明贴心的服务，整个分诊环节环环相扣，有的放失地服务于分诊护理的每一个环节，不但对急救病人给予了有效的救治，对非分诊病人也给予了良好的服务和健康干预。加强了护患之间的友谊，和谐了护患关系，这个服务窗口取得了良好的社会和经济效益。一年来，未发生一起护理投诉和护理纠纷。急诊科虽然工作繁忙、人流杂，但各病区秩序井然，人性氛围浓厚，与去年同期相比，我科急诊人次增长了30%，经济也增长了25%，整个病区呈现蓬勃向上的朝气。

3讨论

自我科加强急诊前台分诊中心的管理后，有效利用了有限的护理资源，分诊护士的工作稳序更加优化和便捷，分诊护士的职业素质和水平也明显提高。护理工作更高效，更体现了“以病人为中心的人性化服务”[6]，护士能充分利用专业知识，认真、仔细、迅速、及时地对就诊病人的病情进行早期、有效、准确的了解，使危重患者得到了有效的救治，对在候诊治疗中的患者，在病情变化时也能通过分诊护士细心、及时地发现并安排救治，减少了安全隐患的发生，增加了患者的满意度，使急救护理工作质量也迈上了新台阶。

参考文献：

[1]程宝珍.急诊预检分诊研究现状及展望[J].护理研究，2013，27（10）：3207-3209.

[2]孙梨萍.浅谈急诊预检分诊的常见问题和对策[J].内蒙古中医药，2013，32（36）：117.

[3]尤超，邓晓群，徐珂，等.急诊预检分诊系统在医院的移动应用研究[J].中国医院，2012，10（2）：9-11.

[4]郭静雯.专科医院门诊预检分诊存在的问题及改进措施[J].内蒙古医学杂志，2012，12（S4）：116-117.