供电公司如何进行优质服务管控

供电公司如何进行优质服务管控

黄颖

（国网湖南供电服务中心（计量中心）湖南省长沙市410000）

摘要：随着我国市场经济的飞速发展，国民经济结构不断调整，以服务为主导的企业发展观念作用日益突出。供电企业作为国民经济发展的基础产业，涉及行业多、工作范围广，其服务作为企业工作的核心，往往因为牵扯到多个社会层面以及政府监管欠缺而影响到企业服务质量和水平，给企业发展造成一定的影响，市场经济体制下，电力企业由生产为主要任务转变为以营销为主上面。新时期电力公司核心业务就是营销服务，而营销服务的质量也直接影响着企业的发展。本文对提升现代供电营销服务水平的途径进行了探讨。

关键词：供电公司；优质服务；市场经济

一、优质服务概念与必要性

1、优质服务

主要指的是在服务工作中达到满足客户需求的最高程度，是企业为了使客户满意而采取的最高服务方式。当前，优质服务已经渗透到服务企业各个环节，从企业生产、管理到客户回访都已经将这一理念作为工作重点，成为关系企业发展和生存的中心理念。

2、优质服务必要性

供电企业本身就是社会公共企业和服务企业，因此在工作中落实优质服务就显得十分重要。优质服务在供电企业中已成为企业改革、发展和生存的先决条件，是提高供电质量、规范供电行为、提升服务水平的重要手段，是为广大用电客户提供优质、舒心、真诚服务的最佳措施，也是保障企业进一步发展的前提。

影响供电服务品质管理的因素

（1）服务意识管理。正确的服务意识是开展一切供电服务工作的前提，开展供电服务品质管理，首先要让员工树立正确的服务意识，这里所说的服务意识除了对供电优质服务的内容、意义、重要性的感性认知以外，更重的是将自身从事的优质服务工作与职业生涯发展、企业兴衰等员工关心的切身问题紧密联系在一起，通过内化于心而主动外化于行，使正确、深刻的服务意识真正成为做好优质服务工作的源动力。

（2）动态质量管理。供电服务是一项长期持久的工作，如何保证企业供电服务工作随时处于“可控、能控、在控”状态，优质服务的全过程控制如何实现？这就要求对服务品质的管理有标准、有规范、有监督、有考核、有评价，形成一个闭环管理流程，在企业各个服务层面循环往复地有效运用，形成动态管理。其中心内容即：量化和细化服务标准，建立一套较完整的服务标准体系、服务监督考核体系、服务评价体系。以服务标准体系为基础，对员工服务行为进行培训、监督、考核、评价，以此实现员工服务行为的全过程控制。

（3）主动意识管理。在当前的管理中，优质服务工作开展易存在的“头重脚轻”现象，往往是上级的要求多、精神多，措施多，而下级的敷衍多、落实少，致使优质服务工作难以有效开展，究其原因，主要是基层单位对主动开展优质服务工作、创新服务手段还欠缺主动意识，因此，利用有效手段激活基层单位、班组在供电服务方面的主动、创新意识，是保证供电服务品质管理打造特色、形成亮点的关键。

二、供电营销服务管理中遇到的问题

1、营销管理意识淡薄

电力营销在电力企业中占有举足轻重的位置，电力企业的生产经营活动必须服从和服务于市场营销的需求,电力产品销售困难、供电服务质量差、服务体系不健全、不能完全适应电力需求的增加,这些都制约着电力销售,使得电力企业在市场竞争中处于劣势,形成了电能需求量大但供应不足和电力企业销售困难同时并存的矛盾性电力市场。

2、营销管理信息化落后

促进营销管理的信息化是为了管理的快捷和方便，营销管理信息化的主要特点是方便、快捷、高效，其基本要求是信息处理标准化、统一化。而目前用电业务流程都是在传统用电营销体制下制定的，程序复杂，环节太多，与当前电力营销信息化建设要求不相适应。加上目前的基层管理工作薄弱，以及用电客户没有一个健全的营业档案和基础资料。对业务传票的正常传递造成了一定的影响。会遗漏一些需要共享的信息。

3、质量管控能力弱

在提供客户服务的时候，抄错电表、电表计算失误等状况经常发生，且对于工作的需求和执行能力要求都没有达到，这些问题的出现都是因为缺乏质量体系的管控。而质量管理系统中不可或缺的环节就是电力营销，有些营销人员的服务态度差，处理客户问题怠慢等都是电力营销中常见的问题。倘若这些不加以改正，必将导致质量水平低、企业现象下降等问题。

三、提升电力营销优质服务的途径探讨

1、以服务质量动态管理为核心，提升服务水平

除了在意识上、制度上对员工服务行为的影响和引领，企业还必须通过有效的管理机制实现供电服务的动态管控和良性循环。要使优质服务考核、评价实现从定性管理到定量管理，从静态管理到动态管理，从传统管理到科学管理，从事后解决到超前控制的转变是一项十分艰巨的工作，我们通过建立科学的服务标准、监督考核、评价体系，对员工服务行为进行科学的监督和引导。在服务培训--服务认证--服务督察--服务评价和信息反馈的闭环流程中，使企业服务质量得到持续推进和循环提升。

2、全面优化营销模式

电力企业为了能够在激烈的市场竞争中占据优势，为用户提供更好的服务，就必须要结合市场的发展要求建立全新的电力营销模式。在实际的电力营销过程当中，不仅要对传统的电力营销模式进行一系列的优化创新，同时也要根据用户的需求，不断的加强探索多元化的电力营销途径。电力企业可以通过构建专业的平台向用户提供多选择的供电营销服务，并有目的性地拓展供电营销服务功能。电力企业在实际的管理过程当中，还必须充分的融合市场营销观念，全面的考虑用户的需求和市场发展情况，综合制定全新的供电营销服务方案。电力企业还需要加强对用户需求的调查和研究，与时俱进地引进先进的供电营销服务方法，为用户提供更多具有特色化的服务。

3、创新服务方式，丰富服务内涵

打造智能互动新平台。依托智能电网和互联网，利用高级量测、智能控制、高速通信、云计算等技术，构建以客户为导向，以电网、互联网、物联网广泛融合为支撑，电网与客户能量流、信息流、业务流友好互动的智能互动供电服务体系，提供网上咨询、手机交费、微信提醒等智能互动服务，实现供电服务高效便捷、灵活互动、友好开放，满足广大客户多样化、个性化服务需求。针对不同的客户受众，加大国网95598微信服务平台的宣传、推广力度；结合客户特点，研究开发特色微信平台，为居民客户进行电量电费查询、日用电准实时查询、停电信息查询等多项功能提供更为便捷的网络服务。

4、发挥营销管控平台功能，开展精细化工作

用营销管控平台，促进营销基础业务精益高效，为全方位客户服务提供坚强的后台业务支持。强化内控管理，充分发挥用电稽查、营销管控、电费核算职能，严格计费参数、电价执行标准、变更工作票的管理与监控，完善电价调整情况，检查电价执行过程中的问题，实现电价波动情况及电费计算过程实时在线分析。在营销服务中，我们应从规范服务入手，在服务窗口开展礼仪服务，标准化服务和一条龙服务以及满意服务等评比活动。为客户提供人性化个性化的服务。鼓励员工以优质的服务感动客户。

结语

总之，供电企业是为全社会服务的特殊行业，供电企业生产经营活动不仅直接关系到本行业职工的工作和生活，而且与全社会的发展息息相关。安全生产是营销的基础保证，供电企业的最终目标是将电能出售给客户，因而在当前市场形势的变化和社会经济发展的背景下，电力企业营销管理层需要多方面考虑，多措并举，狠抓优质服务工作，从而为客户提供优质、方便、规范、真诚的服务。

参考文献

[1]赵微.新形势下浅谈提升网络电力营销中的优质服务[J].科学技术创新,2017(17):335-335.

[2]李珊珊.供电企业电力营销优质服务提升途径浅析[J].工程技术:全文版,2016(11):00185-00185.