237例妇产科门诊患者投诉原因分析与对策

237例妇产科门诊患者投诉原因分析与对策

樊燕左艳刘芯如

四川大学华西第二医院?出生缺陷与相关妇儿疾病教育部重点实验室

四川，成都610041

[摘要]目的：了解妇产科门诊患者投诉情况、分析原因并探讨防范措施。方法：对本院妇产科门诊2015年1月至2016年12月237人次病患投诉的原因进行回顾性分析，并提出相应措施。结果：投诉渠道包含门诊办公室、党委办公室、院长办公室、市长热线以及信箱等；投诉对象前3位分别为挂号、收费等窗口工作人员92人次（38.8％）；护士48人次（20.3％）；医生38人次（16.0％）；投诉原因前3位分别为挂号困难及候诊时间长87人次（36.7％）；就诊环境58人次（24.5％）；服务态度46人次（19.4％）。结论：门诊医护人员应正确认识患者是一个特殊的消费者，转变服务理念，为患者提供主动、优质的服务，不断提高三方满意度，减少投诉。

[关键词]妇产科门诊；投诉；对策

随着社会的进步和民众维权意识的加强，患者对医疗质量和医院服务水平的期望值越来越高，同时自我庇护意识也不断增强[1]。门诊作为医院的窗口部门，与患者接触最早、最多、最普遍。患者及其家属在接受诊疗服务的各个环节中所产生的不满意，都有可能引发投诉。如何增强门诊管理，并理性处理好各种投诉事件，减少由此带来的负面影响，是门诊管理人员、医院接待投诉工作者所面临的新挑战。我院为妇产儿童专科医院，为进一步提高妇产科门诊服务质量，本研究对发生在妇产科门诊的237例医疗投诉进行回顾性分析，明确医疗投诉产生的原因和分布特点，为提出有效防范医疗纠纷的方法提供依据，供医院同行参考。

1资料与方法

来自我院2015年1月至2016年12月患者及家属对妇产科门诊的投诉登记案例，所入选案例均有调查记载和处理意见，资料齐全。数据录入Excel电子表格，采取描述性分析的方式进行分析。

2结果

2．1投诉渠道，见表1

2．3投诉原因，见表3

3讨论

我院是一家三级甲等妇产儿童专科医院，同时也是西南地区危急重症接收医院，2016年门诊量可达（628660人次），我院现有编制床位730张，占地17亩，建筑面积5.9万平方米，医疗业务用房面积4.1万平方米，有17个临床科室和6个医技科室，是我国单位面积上就诊人数最多的医院。在这种地少人多的情况下，部分高标准的患者就诊体验有所降低，导致投诉率较高。

3．1投诉渠道

由表1得出结论，患者的投诉渠道通过门诊办公室占52.1%，主要原因为：门诊办公室有专门的医患纠纷解决窗口，一些不能当场解决的纠纷，将移交到门诊办公室。此结论与2014年周君等[1]人结论相似。针对此结论提出以下对策：

3．1．1强化各部门的联系，及时发现病患隐性投诉投诉事件分为显性投诉和隐藏性投诉。投诉者声称要找领导诉说意见属于显性投诉，此类投诉容易辨别，也容易引起重视；隐性投诉是患者在接受服务的过程中产生了不合意，如表示出了不满意的措辞、行为、表情等情况，但处理欠好便会升级为显性投诉。门诊医护工作者应当及时发现并与病患进行调解，尽可能帮助其解决问题，才能将投诉处理在萌芽之中，让病患们切实感受到患者至上的医院理念[2]。

3．1．2有效处理投诉遇到病患投诉时，要以良好的心态面对，重视病患投诉，快速化解纠纷，95%的病患会感到满意，并在未来持续使用其服务，以致成为忠实顾主[3]；处理不得当，会严重降低医疗机构的信任感和满意度，如矛盾激化，甚至可能会引发法律纠纷。先从医护工作者方面找原因，处理方式要分人而治，因事而异，方能取得好的效果[4]。同时建设投诉档案进行存档，目的是更好地总结经验汲取教训，从投诉中帮助我们寻求到病患的隐性需求，提取工作中的不足，促进工作的改变，因而提高医疗服务质量。

3．2投诉对象

对237例投诉按投诉对象进行分析，可知窗口医务人员被投诉比例最高占38.8%。主要原因是：窗口医务人员是接触患者最多的工作者，是患者最易接触的可发泄人群。此结论与周玲[5]的研究结论相似。针对此现象提出以下对策：提升服务态度，更新服务观念。患者投诉的原因常常与服务态度有关，主要表现为服务工作的不主动和服务态度的冷淡[6]。门诊医护工作者不但要熟练掌握专科理论知识及技术水平，更要具有较高的综合素质。对于不同疾病的患者，实行个性化施治及护理。月经失调、痛经等年轻的妇女，由于她们对月经的病理、生理、月经期卫生知识缺发，除了身体不适外，还伴有紧张、恐惧等心理反应。应理解并贴心地为她们讲解，必要时进行心理护理；关于计划外妊娠，拟作人流的患者，医护工作者要注意保护患者的隐私，排解患者的心理压力[7]，并向她们讲解有关的性知识，增强自我保护意识，预防性病及再次受孕[8]，对此我科特别开设了PAC咨询门诊；妇科肿瘤病患，医护工作者应知悉患者的心理特征，做好康复指导工作，加强患者治愈的信念；妇科老年患者，行动不便并常伴有其他系统疾病，护士应该做好陪伴、保证安全、微笑服务带给她们安全舒心的就医体验。总之，应当提高服务的持续主动性，变被动服务为主动服务，继续摸索优质护理服务[9]。

3．3投诉原因

对237例投诉按投诉原因进行分析，结果见表3，可见挂号难、等候时间长被投诉比例最高占36.7%。主要原因是来我院就诊的患者人数众多，而医院本身面积小，限制患者可承受度。此结论与徐文治[10]等人结论相似。针对此现象提出以下对策：

3．3．1不断优化门诊流程、改善就诊环境[11]实行实名就诊一卡通就医制，开展网上、微信预约、挂号、缴费，同时增加收费窗口、自动收款机和标本接收窗口，方便患者，减少挂号、交费排长队的现象，提高就诊效率[12]；增设便民门诊，为复诊病患和自费购药患者优化就诊手续，同时投诉窗口前移，在门诊咨询台安排高年资护士上岗，尽量帮助解决病人困难，一定程度上减少投诉的发生。对于发生的不能及时处理的投诉，由门诊办公室投诉中心统一接待处理。集中受理患者投诉，可以减少病患的投诉时间，改变患者投诉无门和各部门互相推脱的局面，避免医患矛盾进一步升级[13]。

3．3．2持续提升医疗护理质量门诊部、医务部应与各部门各科室互通情况，解决就诊流程，管理细节等相关问题，运用PDCA等质量控制工具，不断改进工作；加强职业道德教育，改善服务态度[14]，强化首诊负责制，全体医护人员参与综合素质考评，包含服务态度、劳动纪律、医疗工作质量等指标，审核成绩与个人绩效挂钩。管理层应制订专业培训筹划，对医务工作者进行医德医风教育，并定时向门诊病患发放服务满意度调查表，多方多次收集反馈意见，以持续改进工作。

3．3．3开设相应辅助科室，减少患者多跑路，跑冤路由于我院是专科门诊，一些辅助科室缺乏。但是对于老年或者有并发症的手术患者，需要在术前去麻醉科等科室评估麻醉风险，自2016年起我科开设了麻醉门诊，专为手术病人提供术前评估，患者不再需要去其他医院解决此类问题。

3．3．4控制病员号，增加医患沟通时间自2016年7月起我院禁止专家门诊加号，并对一、二级专家限号，用以增加医患沟通时间，减少不必要的摩擦，缓解患者候诊时间长[15]，就医时间短的体验。同时我院为“非首诊医院”，宣传分级诊疗制度，减少普通病患就诊量。

4小结

投诉是病患维护自身权利的一种方法，同时是权衡医疗、护理质量的一个重要指标。作为医院管理者应当以积极的态度对待病患投诉，切实地处理好矛盾冲突，实时分析病患投诉的原因并持续改进，如此才能持续提高病患的满意度，改善医院的自身形象，降低医疗纠纷的发生，从久远观点出发，对提升医院管理水平和医疗服务质量起有促进作用。在以后的工作中，投诉处理中心、服务功能版块的设立、投诉热线的长效机制和突发投诉专线应急机制等各类保障制度的建立、人才队伍的创建、内部管理规章制度的制订等一系列内在建设将逐步完善。同时我们应提高自身服务质量，优化患者就诊体验为目标

参考文献：

[1]周君,王燕森,陈富强,等.门诊投诉原因分析及管理措施[J].中国医院,2014,18(5):48-49.

[2]李素霞，刘小英，杨怀中，黄晓兰,等.门诊投诉原因分析及对策研究[J].现代医院,2015,15(11):84-87.

[3]曾立云,段绍斌,杨安芳,等.门诊信息化管理前后投诉对比研究[J].中国现代医学杂志,2012,22(19):109-111.

[4]郑秀芳,等.强化产科门诊的护患沟通[J].中医药管理杂志,2016,24(17):164-166.

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[13]曹爱芝．门诊护理投诉原因分析与对策探讨［J］．中国医药指南，2010，8(12):161-162

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[15]沈华美，赵厌平，朱丽华.门诊护理纠纷的原因分析及对策.护士进修杂志，2010，11（25）：2038-2039

表1

四川大学网络教育学院本科（业余）毕业论文（设计）任务书

课题名称：237例妇产科门诊患者投诉原因分析与对策