提高窗口服务加强护患沟通

提高窗口服务加强护患沟通

景正连

景正连（三峡大学第一临床医学院/湖北省宜昌市中心人民医院湖北宜昌443003）

【摘要】随着社会经济的不断发展和人们生活水平的日益提高，病人对医护人员的需求也不断提高。广大的护理工作人员只有将窗口服务理念渗透于护患沟通的每个环节，才能够克服护患沟通中产生的矛盾，改善护患关系。本文从提高门诊首因效应、做好岗前培训、制定合理的奖罚制度三个方面阐述了提高窗口服务质量的途径，从加强护士长与护士的沟通、加强心理护理、提高语言沟通与非语言沟通的能力三个方面阐述了加强护患沟通的方法，以期为医院提高窗口服务质量、加强护患沟通、避免不必要的医疗纠纷提供理论资料。

【关键词】窗口服务医疗环境护患沟通

【中图分类号】R197.32【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2013）16-0337-02

随着社会经济不断发展和人们生活水平的日益提高，病人对医护人员的需求也不断提高。人们对健康及护理服务的需求已从单纯的疾病治疗发展到医疗技术、医疗费用、医疗环境、服务态度、人文关怀乃至更高质量的方面。因此,护理工作要深化“以病人为中心”的服务理念，重新认识人的价值,理解生命的意义，充分冶炼人文关怀的内涵[1]。广大的护理工作人员只有将窗口服务理念渗透于护患沟通的每个环节，才能够克服护患沟通中产生的矛盾，改善护患关系。

1提高窗口服务质量

1.1提高门诊首因效应

首因效应又称第一印象效应，是指交际双方第一次交往时各自对对方的直觉观察的归因判断，即最初印象[2]。导诊护士应主动介绍医院及门诊的情况，热情地解答患者及家属的问题，以节省病人及家属的时间和体力。在医院，推行首问负责制是提高门诊首因效应的重要途径。护理人员必须对病人提出的问题做出解释，杜绝说“不知道”。即使对超出服务范围的问题，也不能不闻不问，应及时转达给相关人员解决，真正做到“来有问候声、走有祝福声、不周之处有致歉声”。此外，每个医院应该设有咨询台，由年资较深、有丰富工作经验、有一定专业水平的老护士从事咨询服务工作。咨询护士应逐渐磨练自己，以具备高尚的情感品质。

1.2做好岗前培训，提高整体素质

(1)强化基本技能培训,做到行为举止规范、基本技能过硬；(2)强化专科技能培训,做到发现问题及时、抢救配合娴熟；(3)强化护理评估能力培训，做到护理评估准确、满足个性化需求。

1.3制定合理的奖罚制度

为了更有效地调动护理人员提高窗口服务的积极性，可以根据医院实际情况，制定相应的奖罚制度。塑造良好的窗口形象是一项长期工程,需要精心策划和不断构筑才能在公众心目中树立起来。因此，在评价护理人员工作时，除了考核工作量还要兼顾患者的满意程度，使二者协调统一的发展，这才是医院真正追求的目标。

2加强护患沟通

2.1加强护士长与护士的沟通

在医院护理工作中，护士长的表率作用与管理水平起着至关重要的作用。一名合格的护士长应做到采用人性化管理方式管理日常工作，以高尚的护风、护德感染护士，关心和爱护每一名护士。护士都有喜怒哀乐，但是不应该把情绪强加给本来就承受着痛苦的病人，护士长首先应该做到这点才能潜移默化地影响其他护士，引导他们始终对患者微笑服务。

2.2换位思考，加强心理护理

护士首先要站在患者的角度上考虑，除了经常与病人及其家属谈心，了解他们的需要外，还要认真听取他们对自己工作的意见，以便改进护理工作。在实际工作中，护士要做好入院介绍；明确病人对疾病的反应，对于癌症或其他严重的慢性病患者要根据他们的心理承受能力选择交流方式；在进行各项操作时要注重知情同意原则，提前告知病人所行检查的目的、方法和可能出现的并发症，耐心解答他们的问题；多给病人及家属进行健康教育，提高病人照顾自己的能力。

2.3提高语言沟通与非语言沟通的能力

护理人员是与病人的直接接触者,语言学习非常重要。由于医院医疗水平不断提高，医院接纳的病人来自四面八方，甚至还有外籍患者前来就医。为了与他们交流通畅，就要求护理人员不仅要说好普通话，还要具有运用外语与外籍病人交流的能力。此外，良好的语言能给病人带来精神上的安慰，所以语言表达能力更为重要。

非言语沟通本身包含四个方面：（1）体态语：包含面部表情、姿势、体触等；(2)副语言：包含沉默、话轮转接和各种非语义声音等；(3)客体语：包含衣着、化妆等；(4)环境语：包含空间和时间信息。在实际工作中，首先要求护士做到仪表端庄，着装大方得体，对待病人热情诚恳，始终面带微笑，一举一动流露出对病人的关怀。此外，要尽量把医院布置得整洁温馨，医护人员之间也要保持融洽的关系，这样才能让病人感到舒适，满意度增加，愿意在医院接受治疗。

综上所述，只有从多个方面做好有效的护患沟通，才能消除护患交流中可能发生的冲突和隐患，提升病人对护理人员的信任，提高医院护理质量，不断提供“以病人为中心”的服务。

参考文献

[1]黄峻.人性化服务——现代护理的发展趋势[J].中华护理杂志，2007，42（5）：391.

[2]庞晶.医院窗口服务所涉及的法律问题及预防[J].中国实用护理杂志，2006，22（9）：74-75.