预检分诊护患沟通技巧的有效性探讨

预检分诊护患沟通技巧的有效性探讨

李金凤

（徐州沛县大屯煤电<集团>有限责任公司中心医院门诊患者服务中心江苏徐州221611）

【摘要】目的：探讨预检分诊过程中实施护患沟通技巧的有效性。方法：选取我院实施护患沟通技巧管理前后各150名患者，分别设为参照组和实验组。参照组实施常规护患沟通；实验组实施护患沟通技巧护理。分析两组的护理沟通效果。结果：两组实施不同护患沟通管理后门诊护理满意度评分、护理管理质量评分、护理人员沟通技巧考核评分及护理纠纷发生率差异显著（P＜0.05）。结论：在预检分诊台实施护患沟通技巧的管理效果较为明显，提高门诊护理满意度，减少护理纠纷事件的发生。

【关键词】预检分诊；护患沟通；技巧

【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】2095-1752（2019）22-0190-02

护患沟通一直都属于医院管理过程中较为重点的工作内容之一，在护患沟通过程中若不实施相应的沟通技巧将会导致矛盾、纠纷事件的发生［1］。为了分析预检分诊护患沟通技巧的效果，我院针对收治的门诊患者300例进行了对比观察。

1.资料与方法

1.1临床资料

我院预检分诊台在2018年6月开始实施护患沟通护理管理（实验组），与2018年6月前实施的常规护患沟通进行对比分析（参照组），两组各选择150名患者进行观察，参照组150例门诊患者中男性81例，女性69例，最大年龄69岁，最小年龄20岁，均值为（41.52±3.69）岁；实验组150例门诊患者中男性80例，女性70例，最大年龄70岁，最小年龄21岁，均值为（41.56±3.73）岁。本次参与观察的护理人员为同一批，共8人。

对两组门诊患者的一般资料进行统计分析，结果显示组间差异小且可比性高。

1.2方法

参照组实施常规的护患沟通，即针对患者提出的问题被动的进行解答及引导。

实验组实施护患沟通技巧的护理管理：具体如下：（1）强化护理人员护患沟通技巧的培训：定期组织预检分诊台护理人员开展沟通技巧的培训学习，指导护理人员在与患者进行沟通。包括聆听，提问题，沉默，重复，反应，澄清，阐明，等方法。交流时要使用文明、礼貌用语，主动询问患者是否需要帮助，对患者的问题进行积极解答，对患者的道谢及时回应。在与患者进行沟通过程中结合患者性别、年龄、社会背景及文化程度等选择合适的称谓，给予患者足够的尊重及理解。针对年龄较大、存在沟通障碍（听力有限或讲方言）的患者沟通时注意语速放慢，吐字清晰，采用专人带领患者进行就医；针对年龄大、急躁的患者在最短时间内回应患者的问题，解决患者急需解决的问题。与患者沟通过程中认真倾听患者倾诉，不要打断患者，尽可能采用通俗易懂的话语给予患者帮助，提高患者的满意度。（2）规范护理人员行为标准：在护患沟通过程中要求护理人员着装整洁，妆容舒适，沟通过程中给予患者温暖、被关怀、被尊重的感受，给患者及家属良好的第一印象。在与患者进行沟通时注意仪态、步伐及走路姿势的稳重端庄，以熟悉掌握的护理基础知识给予患者最佳的解答及帮助。（3）重视非语言沟通技巧：在与患者进行沟通交流过程中，护理人员应基于友善、平和的眼神注视患者，面带微笑，表情自然，温和，神情专注，反应灵敏，五官舒展。动作轻稳，配合得体。让患者感受到鼓励、支持与肯定，平稳患者的情绪。在与患者进行语言沟通时应重视肢体语言的实施，在患者主诉期间主动点头表示了解，在带领患者去往目的地时以规范引领的手势给予患者帮助，为患者提供最佳的护理服务，改变患者以往对护理人员的态度，减少护理纠纷事件的发生。

1.3疗效判定

对比两组护患沟通管理后的门诊护理满意度评分、护理管理质量评分、护理人员沟通技巧考核评分及护理纠纷发生率等差异；（1）门诊护理满意度评分、护理管理质量评分、护理人员沟通技巧考核评分总分均100分，分数与满意度、质量及评分呈正比。

1.4统计学分析

数据采用SPSS20.0统计软件进行统计学分析，计数资料采用率（%）表示，进行χ2检验，计量资料采用（x-±s）表示，进行t检验，P＜0.05为差异具有统计学意义。

2.结果

参照组护理管理后的护理纠纷发生率为19.33%（29/150），实验组护理管理后的护理纠纷发生率为3.33%（5/150），两组相比：χ2=19.11，P=0.00；两组护患沟通管理后的门诊护理满意度评分、护理管理质量评分、护理人员沟通技巧考核评分的数据见表。

表两组相关指标考核评分比较（x-±s，分）

3.讨论

以往医院门诊预检分诊台护理人员工作过程中存在较多的问题，主要表现为护理人员的工作积极性较低，服务意识较差，由于医院门诊人数较多，且流动性较大，多数患者来就医后问的问题都大同小异，护理人员每天机械式的重复工作，导致护理人员逐渐失去耐心及应有的护理服务意识，在与患者沟通交流过程中态度散漫，面对患者焦急的情绪视若无睹、慢慢悠悠、不紧不慢，且言语沟通语句表现为不耐烦，护理人员冷漠、毫无同情心的态度加重了患者的情绪及心理压力，导致护理纠纷事件的发生，不利于护理满意度的提高［2］。因此在预检分诊护患沟通过程中实施相应的护患沟通技巧显得尤为重要，针对护理人员强化沟通技巧的培训与学习，提升护理人员沟通技能，规范护理人员行为标准及重视非语言沟通技巧等护患沟通技巧管理措施，最大程度上规范护理人员的沟通技巧，提高护理满意度，减少由于沟通不当导致的护理纠纷事件发生［3］。

综上，预检分诊护患沟通技巧管理效果较为显著，值得推广。

【参考文献】

[1]梁静云,陈远华.综合医院门诊预检分诊中护患沟通障碍相关因素分析及改进方法探讨[J].中国临床护理,2015,7(1):79-81.

[2]成翠婷,曹蓓蓓.急诊创伤患者预检分诊与护理探讨[J].实用临床护理学电子杂志,2017,2(34):66-68.

[3]邹宇虹,王珩.急诊预检分诊护理流程在急腹症患者诊治中的应用探讨[J].哈尔滨医药,2016,36(6):693-694.