门诊特殊人群的护理

门诊特殊人群的护理

林小青

林小青

广东三九脑科医院门诊部广东广州510510

【中图分类号】R473【文献标识码】A【文章编号】2096-0867（2016）11-113-01

特殊人群是指一类拥有一定共同特征的患者群，在不同性质的医疗单位有一定的特殊性。以往因我们的预防措施不齐全，在门诊就诊过程中经常出现心理行为异常病人丢失、老年和小孩滑倒摔伤、门诊病人就诊后不满意等等现象，存在着较大的安全隐患。我科是三级甲等脑专科医院门诊，就诊的患者中大多数都来自于农村，文化层次低，加上疾病的困扰，为病人的就诊带来一定的困扰。随着社会的发展和医学模式的改变，人们已意识到心理因素、情绪的变化与疾病的发展转变密切相关，而门诊是病人接受检查、治疗及预防保健的主要场所。由于手续繁杂，各种检查均可使病人产生一系列不良情绪，因此，医护人员需因人施护，掌握其心理特点，尽量满足其心理需求，让病人以积极轻松的心态配合诊治。

一、门诊特殊人群的护理在门诊护理工作中的具体应用

1.急诊病人的心理需求及护理?急诊病人大都由于突如其来的伤病造成行为退缩，情感幼稚、痛苦辗转，她们焦急、恐惧、就医心切，担心病情进展及治疗效果不理想。急诊的特点需要我们护理人员时时突出一个“急”字，争分夺秒，时间就是生命，积极主动关心病人，根据重、急、轻、缓的原则安排就诊。如：重型颅脑损伤、中风等应积极主动配合护送至相应科室，让急诊病人得到及时的救治。另外，遇事应该沉得冷静果断，切勿紧张慌乱，给病人一个认真、负责、时间性强，有安全感的第一印象，解除其恐惧心理。

2.对首次来院就诊病人的心理需求及护理?首先向他介绍医院的环境，就诊的程序（如：挂号室、诊室、各种检查、收费处、药房所在的位置），让他逐渐消除陌生的感觉，然后再向他介绍门诊医生的专科情况、出诊时间及下次预约就诊的方式，他就可以根据自己的病情选择医生，如有不清楚的我们可以提供帮助，让病人感觉到虽然没有熟人在医院，但我们是可以值得依赖的人。

3.老年病人的心理需求及护理?因为老年病人比较固执，自尊心强，希望得到别人的尊重、重视。所以，在接待老年患者时应主动热情，如：您好！您慢走！下雨天路滑要小心！在坐下、站起时主动扶一把，让他处处体到到自己不孤独，如遇行走不便者，我们应主动为其提供轮椅；对找不到检查位置者，亲自带其至相应检查科室。老年人更能得到社会的尊重，变消极情绪为积极情绪，相信对疾病的治疗也会起到积极的作用。我们做出了很多改进，如每一位来院就诊的老年病人，我们都会让其先休息10分钟左右，在就诊前我们白1分诊班的护士都主动为其测量血压，这样方便专家看诊，能更全面地掌握患者的病情；如就诊的广东病人听不懂普通话，而专家又听不懂广东话时，我们护士也会第一时间去帮助他们翻译。

4.小儿病人的心理需求及护理?小孩是弱势群体，他们者是父母重点关注对像，需要我们护理人员提供更多的爱与关怀。所以，我们在护理上要更加细心。我们在接待小儿病人时，应友善、多给予表扬和鼓励他们，并主动去聊与他们有兴趣的东西，从而快速接近彼此之间的距离，取得小儿病人的信任和配合。我们作出了以下护理工作改进：所有小儿病人给予量身高、体重和头围，并在病历本上做好记录，这样有利于专家为病人开药时或做影像检查不配合时需口服水合利醛者，可以根据体重来计算用药剂量，避免病人来回跑，缩短病人的就诊时间，提高诊疗效率。

5.慢性病人的心理需求及护理?我院慢性病人大多数是癫痫患者，慢性病人病程长，见效微，常易激动，脾气大，对人冷淡，心情压抑，怀疑自己的病好不了，常有很多怨言，这时，护士要采用角色转换法，站在病人的角度，理解其心态，这也是他们与命运抗争不能自拔而激起的愤怒情绪的发泄。针对以上，我们为癫痫病人制定《癫痫健康教育处方》，教会病人及其家属如何保护病人，耐心解释并给予安慰，鼓励帮助他们树立战胜疾病的信心。

6.心理行为异常病人的护理?“医疗风险无处不在”已成为当今全球医疗界的共识。患者的安全侧重于医疗差错的报告、分析和预防。近年来，由于医院管理理念的进步和患者自主意识的增强，患者安全问题已经引起世界卫生组织及众多国家医务界的高度关注。医院应以问题为线索，以安全为核心，注重细节管理，加大改进力度，加强门诊管理部门、医院感染管理部门、后勤部门、健康教育部门等多部门之间的横向联合。针对我院心理行为异常的病人大多数会有恐惧及逃跑倾向，我们护士将评估病人的病情给予相应的护理。

a.为了确保医疗安全，我们认真学习《诊室管理新标准》及《沟通的技巧》，并请心理行为科专家为我们讲解《心理行为患者的治疗及护理》，同时我们加强新入职护士及实习生的指导及培训。工作中，我们将心理行为诊室和候诊椅设在最靠近分诊台的位置，便于护士观察。并将诊室里面的窗户给予固定，能打开的缝隙小于10CM，避免部份想不开的病人跳楼自杀。诊室里面除了常规的诊疗用品之外，其余存在安全隐患的物品一律给予撤除。

b.规定所有心理行为异常病人就诊需在家属的陪同下方可给予挂号，挂号护士将在挂号之前给予把好关。如病人强烈要求挂号，护士可先与就诊专家沟通好，先带病人进去问诊，经专家评估确定病人病情稳定，可以挂号后方可给予挂号。

c.针对有逃跑倾向或躁狂的患者，一律佩戴手碗带。我们将在咨询台、挂号处、分诊台三个窗口均备有手碗带，上面标有我们医院的名称及联系方式，主要的作用是方便病人丢失后的寻找。护士为病人佩戴手碗带之前必须要告知患者或家属目的，取得双方配合后方可执行，并告知他们手碗带可以碰水，不可自行解开，就诊完毕后找我们护士摘下即可。挂号后，挂号护士将电话温馨提醒白1主班护士要多关注，接下来白1班将安排一名有经验的护士给予全程跟踪。专家视病人病情，如需住院，待专家开具住院证后，为了安全起见，护士可先电话通知心理行为病区的护士来门诊协助我们一起将病人安全带至病区，然后再带家属到住院收费处办理入院手续即可。

二、特殊人群的护理在护理工作中取得的成效

1.保证了医疗安全。通过我们针对不同的特殊人群作出相应的护理整改之后，全年未出现过一例医疗安全事故的发生，维护病人权益的同时，也提高了我们的整理服务质量。

2.提升门诊病人满意度。患者满意度作为社会评价医患关系的重要指标，已在衡量医院的社会服务水平、能力等方面得到广泛的应用。影响患者满意度的因素是多方面的，但医患沟通却是决定患者满意度的关键因素之一。2005年原卫生部公布的国家级大型医院医疗服务、费用状况和综合管理情况的调查结果显示，导致医患纠纷的主要原因中，医患沟通不当占50.56%。因此，提高患者满意度，构建和谐的医患关系，实现医患之间的有效沟通至关重要。自从我们做出改进以后，全年未出现一例病人就诊后发生的护理投诉。每天由白1分诊班护士负责对5位门诊病人进行满意度调查，通过每日的《门诊病人满意度调查》，积极听取病人给我们提出的建议和意见，使我们能及时发现自己工作中存在问题并给予改进。调查结果提示：我们的工作质量提高了，门诊病人的满意度也大幅度地提升了。

3.提升门诊专家满意度。通过每季度的《门诊专家满意调查》和定期培训《诊室的管理》，门诊专家较前满意了，因为我们诊疗配合工作的改进，使门诊病人就诊的秩序更加顺畅，从而让门诊专家更加肯定我们的护理工作。

三、小结

在门诊通过实施特殊人群的护理，保证了医疗安全，提高了护理服务质量。而且提高了门诊病人及门诊专家的满意度，有效的避免了医患纠纷的发生。在临床工作中，我们应换位思考，多站在病人立场考虑问题，做到想病人之所想，急病人之所急，为病人提供个性化服务，让每一位病人没有遗憾的离开医院。