浅谈无偿献血过程中的人性化服务

浅谈无偿献血过程中的人性化服务

郭小雪冯艳红禇新建

郭小雪冯艳红禇新建（河南省焦作市中心血站454000）

【中图分类号】R193.3【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2012）35-0051-02

【关键词】无偿献血服务人性化

无偿献血是一种“我为人人，人人为我”，真正出于回报社会，帮助他人的高尚的奉献行为。因此，献血者应该得到充分的尊重。工作人员优良的、充满人性化的服务和护理（包括心理护理）应体现在献血的全过程。据报道，1位感觉满意的献血者会将他献血愉快的经历告诉1～5个人，而1位不满意的献血者将把他的糟糕经历告诉10～20个人。好事不出门，坏事传千里，尤其在目前的网络时代更是瞬间传万里。因此，观察献血者的表情，发现献血者的潜在需求，将会更加高效地为献血者服务。新的《血站管理办法》、《血站质量管理规范》、《血站实验室质量管理规范》相继颁布实施，其在强调加强内部质量管理的同时，也从人性化角度阐述了如何为献血者服务，笔者根据多年血站工作经验并结合新办法、新规范，浅谈无偿献血过程中人性化服务的具体要求和措施。

一、改善献血条件，为献血者营造一个温馨的献血环境

当献血者来到献血屋、血站采血室时，他们第一感觉是献血的环境，工作人员的言谈举止和专业的操作。因此，给献血者提供一个安全、舒适、方便、轻松的环境尤为重要。如室内摆放的一盆鲜花，墙壁上悬挂温馨的提示语“献血后请您按压针眼处10min”等或是室内播放的优美动听的音乐，都会缓解献血者紧张的情绪，减少献血反应的发生，特别是对机采献血者，舒缓的轻音乐能把他们带入一个优美的意境，缓解献血者的紧张和献血时间长引起的不适感。《血站质量管理规范》中也要求“建立和实施献血场所管理程序，保证献血安全和血液质量，献血场所应有完善的设施，布局合理，能满足献血工作和献血者及员工的健康和安全要求”。人性化管理的第一点就是血站要改善采血环境，加大硬件建设和投入，给献血者提供一个安静整洁，环境优雅的场所，并认真做好清洁消毒工作，使献血者在绿化、美化、净化、安全舒适的环境中放心献血，满意的献血服务可使献血者定期参加无偿献血。

二、尊重献血者的权利和义务

一是尊重献血者的自愿原则，履行献血前告知义务，遵循献血知情同意原则。对献血者献血前、献血中、献血后进行全程护理和情感交流。献血者在献血过程中享有知情权和选择权，工作人员要尊重献血者的知情权和选择权，对有献血意向的人，要心怀感激和尊重，用满腔的热情做好解释、宣传工作，去感化和吸引他们，切忌态度冷漠、生硬。要做到来有迎声，问有答声，去有送声，不分贫富贵贱，不分好恶亲疏，都给予充分的尊重和关爱，帮助献血者战胜心理恐惧，真正达到心情愉快地献血。二是从职业道德角度出发，把无偿献血的意义、规范操作技术的安全性、献血适宜性等有关情况主动介绍清楚，让献血者了解献血的益处、注意事项及采血的操作步骤。这既是一种人文关怀，同时也表现了血站人员良好的职业道德。

三、保护献血者隐私

保密工作在服务中是很重要的一部分，在无偿献血工作中更是不容忽视。国家要求对每一个献血者的个人资料都要进行详细的登记，这些都是献血者的私人信息，血站采集到这些信息，就承担了相应的保密责任。《血站管理办法》中，献血前征询和体格检查应对献血者隐私和相关信息进行保密。隐私权是指公民享有私人生活安宁与私人信息依法受到保护，不被他人非法侵犯、知悉、搜集、利用和公开的一种人格权。为献血者信息应保密的内容应包括姓名、身份证号码、家庭住址、联系方式、健康资料、化验结果及征询体检表中采集的其他内容。《血站管理办法》中还规定：血液包装袋不应标明献血者姓名，这也是对献血者隐私权的一种保护。具体措施应包括在固定献血屋、流动采血车上设计相对独立区域，方便工作人员与献血者沟通，献血者的档案资料必须统一存放在安全的地方，非授权人员不能查阅，献血者的姓名不能在血液容器上出现，也不能在样本管标签上出现，建立献血屏弊和淘汰制度。

四、控制关键物料，让献血者放心献血

《献血法》实施以来，人们在对血液知识了解的同时，也十分担心经血液传播性疾病的发生。很多人会问“你们用的器材是一次性的吗？”说明人们对献血是否会感染疾病还是心存疑惑，对“献血安全”存在疑惑。虽然献血者的一些忧虑是不必要的，但也不能否定不合格的采血器材和废弃物处理不当导致的环境污染和传播疾病的危险性。《血站质量管理规范》中要求采供血所用的物料符合国家相关标准，不得对献血者健康和血液质量产生不良影响；应制定管理制度，明确关键物料清单，对采供血物料的购入、验收、储存、发放、使用等进行规范的管理。对关键物料的质量进行控制，保证只有合格的物料才能投入使用。因此血站采购一次性采血器材，要符合要求；每批要索取有效的生产许可证、卫生许可证和检验合格的产品。所使用的一次性塑料采血袋必须经过血站质控部门抽检合格确认后方可领取使用。工作人员开始采血时，要面对献血者打开密封包装，并认真核查，让献血者放心接受。对采集血液所产生的医疗废物，应严格执行《医疗废物管理条例》的有关规定，对医疗废物进行分类收集、记录和交接签字后集中焚烧处置。只有使献血者对采血器材的质量放心，对工作人员的技术充分信任，才能有效地消除献血者的疑虑，定期参加无偿献血。

五、尊重献血者，于细微处见真情

无偿献血是人们自愿捐献全血、血小板或其他血液成分而不收取钱财或其他报酬的无私奉献行为。现国内大多数血站都在献血后发放感谢的小纪念品留作献血纪念。如纪念品价格低廉、做工粗略、品质无保证，在一定程度上会影响着献血者的心情。我们认为纪念品在选择上应当小而精，既有纪念意义，又质量精良便于携带。

六、献血后回访，善始善终

献血后要及时进行电话回访，特别是对有献血反应或个别穿刺失败的献血者要及时跟踪回访，送去鲜花和问候。在节日、生日时送去温馨的短信祝福或在献血间隔期满时送上欢迎定期献血的温馨提示。应让献血者感到在奉献爱心的同时，也被血站的关爱所温暖着，使他们愿意再次献血，成为稳定献血者。

人性化服务是让献血者感到被关心照顾及血站的工作人员对无偿献血者的感激，使血站工作人员与献血者关系更加融洽，让献血者从心里接受无偿献血。最终不断壮大稳定献血者队伍从而促使无偿献血事业健康稳定地发展。

参考文献

[1]全国人民代表大会常务委员会.中华人民共和国献血法.1998-10-01.

[2]卫生部.血站管理办法.2006-03-01.

[3]卫生部.血站质量管理规范.2006-04-29.

[4]卫生部.血站实验室质量管理规范.2006-05-12.