PDCA循环在门诊预交金流程及票据再造探索中的应用

PDCA循环在门诊预交金流程及票据再造探索中的应用

张剑昆

张剑昆

西安交通大学医学院第一附属医院财务部710061

摘要：就诊卡在越来越多的医院中运行，与住院预交金有相似之处，但是如何提高门诊患者满意度，降低医院运营成本是我们研究的主要问题。2012年我院就诊卡系统上线后对预交金做了多次调整，实现了一个巨大的飞跃。

关键词：预交金票据、成本、患者满意度、耗材

就诊卡在越来越多的医院中运行，与住院预交金有相似之处，但是如何提高门诊患者满意度，降低医院运营成本是我们研究解决的主要问题。

2012年随着我院新门急诊大楼的启用及门诊就医流程的改进，患者“就诊卡”的广泛使用，门诊患者预交金票据营运而生。

2012年我院第一版预交金票据为长方形一式三联，过长的票面导致打印机无法实现后进纸打印。工作人员需在每笔交易前手工撕下票据前进纸进行打印，并且留存其中两联，中间一联盖章后提供给患者。一笔业务的办理时间至少3分钟。

而患者退余额、退卡时需提供之前充值的所有预交金票据，操作员核对票据无误后方可办理业务。若票据不全，需提供患者身份证复印件并手写情况说明方可办理。一笔退余额、退卡业务需3-5分钟。

程序冗长。导致患者窗口等待时间长，操作员工作繁重。

财务部紧跟政策指引，深刻践行“两学一做”基础在学，关键在做。要突出问题导向，学要带着问题学，做要针对问题改。

预交金票据改革势在必行。

以“预交金”为关键字，查阅“中国知网”2015年来的期刊文章，汇总国内先进的预交金票据设计及流程，总结具有借鉴意义的典型案例。

意见采集：通过大量实践工作，广泛采纳一线窗口人员的意见。了解一线工作需求及现阶段存在的问题

“基础在学”，参观温医学习国内最为前沿的就诊流程及相关预交金经验。

风险点评估：推演预交金票据全流程评估风险点，为预交金流程改造拓展更多空间。

反复论证：综合窗口人员意见与先进经验，科务会上数次研究讨论。以流程改造为手段，患者满意度为导向，制定符合我院实际情况的新预交金票据及流程。

预交金流程及票据经历过两次重大的变革，将利用管理工具PDCA，分析实施过程：

•P(计划PLAN):从问题的定义到行动计划

预交金票据的设计套用了已使用多年的住院预交金票据格式，经实操经验论证并不适宜门诊使用，在保留所有原票面信息的前提下，计划缩小预交金票据的大小。

而退余额、退卡业务计划将原来的收回所有预交金票改为输入患者就诊卡密码为办理业务的唯一凭证。

•D(实施DO):实施行动计划

2013年正方形两联预交金票据上线，同年5月新办理的就诊卡均需设置密码。密码成为退余额、退卡的唯一凭据。2013年5月前的就诊卡可凭身份证原件由工作人员核对信息后方可办理。

•C(检查CHECK):评估结果

实施收益：新预交金票据的使用使票据库存压力降低3/4,每笔业务节约纸张成本0.02元。按每日办理预交金业务6000笔计算，一年节约成本2万余元。

工作效率：票面的缩小把工作人员从前进纸打印中解脱出来。办理业务并打印一张预交金的时间提升为约2分钟每笔，而密码的设置使退余额、退卡业务时间缩短为约2分钟每笔。平均每天每位操作员办理200笔业务计算，节约时间400-800分钟。缩短了患者办理充值业务时间，提升了窗口工作人员的效率。

存在问题：但是随着我院就诊人数节节攀升，窗口压力依然巨大。流程导致的患者等待时间较长依然是财务部关注的重点问题。

截止2017年6月30日前预交金票据根据国家票据相关规定制定，统一印制，参照发票领用程序严格按规程领用。窗口办理业务时，需患者签字确认。

•A(处置ACT):对检查的结果进行处理，即下一循环的p’

尽管从２０１３年开始我们对原来的预交款的格式从长方形改为正方形、联数也从三联改为两联，进纸方式由前进纸式改为后进纸式，但从运行的实际效果来看，仍有进一步提神的空间，这主要表现在三个方面，

一是患者在退卡和退结余资金时的身份识别上，2013年5月前的就诊卡需操作员进行人为识别，在HIS系统中没有标识。若操作员疏忽，未能识别并要求提供身份证核对信息，则存在盗退资金的风险。

二是在患者办理业务签字确认上。

患者签字确认这一环节极大的延长了业务办理的时间，而签字的动作无法达到设立此环节的目的---患者自己核对信息。且此票据不作为报销凭证，严格领用流程登记入库等冗余环节的设置，浪费了大量的人力物力。同时，高效快捷的服务理念和信息化，科技化的运用，进一步降低了风险，考虑到预交金交易均有HIS系统进行实时监控，且窗口要求收费员对每笔业务与患者进行当面确认，同时每个窗口都配备较为清晰的监控录像设备。从内部、外部综合评估认为不存在风险点。计划对预交金票据及流程进行改变。因为充值、退余额的业务必须向患者出具票据，此环节无法取消。故考虑取消签字环节。

三是针式打印机打印速度较慢，并且这一阶段的预交金领用依旧参照发票领用流程，浪费大量的人力、物力、库存压力依然巨大。

•D’(实施DO):实施行动计划

2017年7月，新版预交金票据及业务流程上线。新版中预交金票据由之前的针式打印机打印版改为了热敏纸打印。并且取消了患者签字的环节。2013年5月以前的“老卡”在HIS系统中做了身份标识，无需人工识别，办理业务时系统会自动为操作员提供相关提示信息。

•C’(检查CHECK):评估结果

新流程中，患者无需签字，预交金票据改为了热敏纸打印。之前严格参照发票领用流程领用的预交金票据领用流程也被颠覆，将工作人员从繁琐的人工签字、领票、保管、使用、封箱、归档等环节解脱出来，改为由票据管理员直接在ｈｉｓ系统中给每位工作人员名下分配指定数量的预交金票据号段，实行系统自动控制。节约了旧版流程中封箱、票据领用所耗费的人力、物力，并大大缓解了库房票据存根的库存压力。

业务量：旧版预交金票据每月每位操作员可办理约5000笔业务，新版预交金票据每月每位操作员可办理约7000笔业务。

耗材：旧版预交金票据全门诊每月共计所需20箱(6000张/箱)成本每张0.02元，新版则在目前窗口业务量上升40%的基础上，每月所需热敏纸为6箱，成本每张0.01元，每月纸张节省成本2000元左右。色带旧版所需约为360个每月，新版所需220个每根色带25元色带芯成本18元，每月节省成本3000元左右。该项目上线后，每年为医院节省成本6万元。

节约患者等待时间：之前的预交金流程中，平均每位患者的业务办理时间为2分钟。而改进后的流程中，平均每位患者的业务办理时间为1分18秒。大大缩短了患者的等待时间，有效提升了患者满意度。最直观的就是在窗口业务量增加了40%的情况下，窗口排队较长的现象反而少见了。

而退余额、退卡业务的优化使得账户安全系数再次升级，在保障资金安全方面，从业务流程、财务制度角度实现了完美的闭环。

作者简介：张剑昆（1981），性男，汉，籍贯山东，学历本科，职称收费处主管，工作单位西安交通大学医学院第一附属医院，710061。