优质护理服务在门诊导医护理质量中的应用体会

优质护理服务在门诊导医护理质量中的应用体会

董诤,奚慧

上海交通大学第一附属医院门诊200080

【摘要】目的研究在门诊导医服务工作中实施优质护理服务原则的应用效果。方法选取我院门诊科室，于2014.3月至次年3月按照寻常工作模式，但于15年4月至16年5月开始遵循优质服务理念，改革工作模式，同时选取同时段的就诊患者分为A组与B组，各50例，观察两年度门诊患者对服务满意度。结果A组满意度较低，后组较高，P<0.05。结论在门诊导医护理工作中加强实施优质护理模式，在科室建立标准工作流程制度，导医人员热情接待患者，本着为人民服务的精神，掌握相关常见病症状及特点，为患者正确分诊，提高患者满意度。

【关键词】优质护理；门诊导医；影响

导医服务顾名思义意指在门诊由护理人员听取患者主诉后，指导其到相关科室就医的服务过程。在通常情况下，大部分患者对于一家医院整体布局，包括相关科室分布、就诊先后顺序、本院诊疗特色科室、部分专科医生信心等具体情况并不了解，对于自身疾病情况不了解及不清楚挂号流程的情况下，就需要导医人员帮助，而专业的前台服务及就诊咨询，可帮助患者尽快就诊[1-2]。本文研究在门诊导医服务工作中实施优质护理服务原则的应用效果，现报道如下。

1资料与方法

1.1一般资料

选取我院门诊科室，于2014.3月至次年3月按照寻常工作模式，但于15年4月至次年5月开始遵循优质服务理念，改革工作模式，同时选取同时段的就诊患者分为A组与B组，各50例，A组患者包括男性女性分别37与13例，年龄在26-56岁之间；后组包括男性女性各33例与17例，年龄在22-63岁之间。两组资料无较大差异，P>0.05。

1.2服务流程

A组进行传统导医工作模式，包括每日着装整齐，上班时间不擅自离岗，服务态度需要面带微笑及热情，对每位咨询患者，基本了解其病情并指导分诊，告知患者挂号流程及科室及相关检查室具体方位等。B组在前组基础为患者提供优质护理服务措施，包括:①门诊导医台工作人员应做到工作着装整齐、注重仪表，应着淡妆，表情需面带微笑，服务热情，使用文明及礼貌用语接待每一位前来就医患者，坚持为人民服务的精神。注意依据各个年龄段及根据患者的文化水平正确与其沟通，在任何情况下均需保持理智，不与患者起冲突，门诊科室应定期对护理人员进行培训，学会站在患者角度看问题，掌握一定语言技巧[3]。②护理人员应掌握各个科室常见病相关知识，以便更加准确为患者进行分诊，护理人员需要自主学习各种常见病症状、主要体征等知识，定期进行培训，以便对患者进行顺利快速分诊。导医人员也需要掌握一定急救技能，如心肺复苏等，科室定期进行培训并要求工作人员熟练掌握[4]。③科室应制定一系列完整的紧急事件处理流程制度，将科室所有人员职责分工明确，提高导医人员工作能力及自身应变技能。导医护理人员在某些时间点里可能还需要解答患者各方面问题，如患者会咨询化验单上的各种数据代表什么意义，门诊科室应加强对导医人员相关方面知识培训，要求其掌握相关化验指标的正常标准值，并能够给予患者一个专业答复。④制定门诊严格上下班制度，要求工作人员每天提前十分钟到岗，时刻保持工作区域环境干净卫生，为患者营造一个良好就诊环境，熟悉了解医院相关制度及规定。护理人员自身专业素质应过硬，具有一定洞察力，能够依据患者自身表现及口述内容，为其进行准确分诊。此外工作人员还需要掌握一些疾病恶化先兆，以便安排就诊先后顺序，导医人员应负责门诊大环境正常秩序及维持一个稳定就医环境，遇到有纠纷的情况，应及时上前制止，给予双方均能接受的解决方案，劝解部位患者排队就诊，尽量减少争执。⑤遇到身体不便患者应主动上前帮助，为其提供便利，对于患者的问题需要耐心解答，指导其相关检查室具体方位，在导医台为患者发放疾病宣传手册，反复提示患者相关流程及需要保存完好的资料，避免不必要操作，科室应具备绿色通道，对于病情危重的患者优先就诊。

1.3观察指标

观察满意度。

1.4统计学处理

采用SPSS18．0统计软件，计量资料用均数±标准差表示，采用t检验，计数资料用百分比表示，采用χ2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2结果

2.1观察满意情况

A组满意度较低，后组较高，P<0.05。见表1。

表1比较两组满意度(n=50，例)

3讨论

导医这项工作在门诊具有非常重要的意义，其代表着医院整体形象，导医工作人员的着装、形象、服务态度、语言沟通能力、行为等均是医院门面，是患者对本院第一印象，导医工作质量的高低，直接影响患者本人及家属对我院评价及好感度，由此可见，导医角色相当重要，临床为了提高导医服务工作质量应在门诊实施优质护理模式[5-6]。

有学者经研究发现[7]，针对门诊科室实施优质护理服务模式，患者满意度较高，本文得出A组满意度较低，后组较高，P<0.05。与上述学者研究相符。

综上所述，在门诊导医护理工作中加强实施优质护理模式，在科室建立标准工作流程制度，提高导医工作人员责任心及自主学习能力，热情接待，本着为人民服务的精神，对每一位患者真诚相待，以良好精神面貌示人，掌握相关常见病的症状及特点，为患者正确分诊，提高患者满意度。

参考文献

[1]张璐,李桂云.优质护理在提升门诊导医护理质量中的应用效果[J].国际护理学杂志,2014,33(3):680-682.

[2]王晓璐,高素珍,李俊玲等.优质护理服务在门诊导医工作中的应用[J].临床合理用药杂志,2013,6(26):156-156.

[3]李玉环,贾忠萍.优质护理服务在门诊导医中的实践效果[J].中国中医药现代远程教育,2015,13(5):127-128.

[4]梁颖,倪红涛,刘力等.开展门诊导医优质护理服务提升患者满意度[J].中国实用医药,2013,8(10):272-273.

[5]刘平,何少斌.优质护理对门诊分诊护理质量及患者满意度的影响[J].中国医药导报,2013,10(8):152-153.

[6]徐平,金小于.开展优质护理服务对门急诊输液患者满意度的影响[J].中国临床护理,2015,7(1):77-79.

[7]田丽.优质护理延伸服务的实施与体会(特约)[J].天津护理,2013,21(6):509-510.